Нужно ли указывать в договоре конкретного исполнителя услуг. Как объяснить клиенту необходимость замены юриста, ведущего его дело.

Профессиональным юристам лучше чем кому бы то ни было известно, насколько важно «договориться на берегу», согласовать все условия работы на стадии заключения соглашения. Это касается и взаимодействия юридической фирмы со своим клиентом.

Актуальность проблемы

Не стоит забывать, что от правильного выстраивания отношений с клиентами может зависеть дальнейшая работа с ним.

Поэтому договор с клиентом должен содержать не только базовые, обязательные положения, но и учитывать все аспекты взаимоотношений и конкретных договоренностей. Необходимо учитывать как особенности поручения клиента, так и особенности самого клиента.

Одним из важных для заказчика аспектов является фигура конечного исполнителя услуг — человека, который непосредственно ведет работу по исполнению поручения. Особенно остро этот вопрос стоит, если речь идет о представительстве интересов клиента в суде, участии в переговорах.

Сами клиенты придают большое значение фигуре исполнителя. Об этом говорит многолетний опыт отношений с клиентами — и их открыто высказанные пожелания, и подробное обсуждение порядка ведения работы, и желание лично встретиться со специалистом, ведущим дело. Несогласованность по этому вопросу может привести к серьезным осложнениям в отношениях, вплоть до прямого конфликта и потери клиента. Случается даже так, что неудовлетворенный клиент сам обращается с иском к юридической фирме.

Что говорит закон?

Норм, регулирующих вопрос о личности исполнителя услуг по договору, крайне мало. Этот вопрос урегулирован всего лишь в одной статье Гражданского кодекса РФ, которая состоит из одного краткого предложения в одну строчку: «Исполнитель должен оказать услуги лично, если иное не указано в договоре» (ст. 780 ГК РФ). Уже сама эта формулировка сразу вызывает вопросы. Значит ли она, что услуги должен оказывать сам руководитель предприятия, которое по договору оказания услуг является исполнителем? Как быть, если исполнителем по договору выступает индивидуальный предприниматель, который имеет штат юристов?

Судебная практика по этому вопросу также не очень обширна. В целом она исходит из того, что исполнитель юридических услуг вправе оказывать услуги с привлечением других лиц, если об этом имеется указание в договоре¹.

Если действия в рамках договора оказания юридических услуг выполнял работник юридической фирмы, то суды признают, что услуги оказаны лично исполнителем по договору².

Правда, в отдельных случаях суды приходят к выводу, что даже право исполнителя привлекать своих работников к исполнению договора оказания юридических услуг должно быть специально указано в договоре.

При этом непосредственное оказание услуг руководителем юридической фирмы, являющейся исполнителем по договору оказания услуг, признается личным оказанием услуг исполнителем³. А согласие сторон на оказание услуг привлеченными специалистами считается достигнутым, если это подтверждается письменно.

Практика. Филиал коллегии адвокатов в лице адвоката Р. принял на себя обязательство осуществлять полное юридическое обслуживание клиента. Через год клиент потребовал вернуть все выданные доверенности и обратился в суд с иском о взыскании причиненных убытков. Одним из аргументов истца была ссылка на то, что ответчик нарушил ст. 780 ГК РФ, так как не оказывал услуги лично. Однако суд указал, что действия исполнителя по привлечению третьих лиц к исполнению принятых на себя обязательств были письменно одобрены самим заказчиком — путем выдачи привлеченному лицу поручения решать вопросы, связанные с исполнением договора о юридическом обслуживании⁴.

Поскольку судебная практика складывается вполне однозначно, в статье даны рекомендации, основанные на личном опыте работы с клиентами. Цель — помочь выстроить отношения, которые позволят не допустить возникновения конфликта (либо существенно его смягчить), и в то же время создать нормальные условия для функционирования юридической фирмы.

Практические рекомендации

При ведении важных и крупных проектов мы практикуем назначение двух (и более) специалистов. Каждый из них способен самостоятельно выполнять задачи, всегда имеет полную информацию о состоянии дела, знает стратегические задачи клиента и локальные задачи, которые предстоит решить в рамках исполнения конкретного поручения. Такой подход является оптимальным, он позволяет сохранять контроль над делом. Но при неправильной организации взаимоотношений с клиентом это преимущество может привести к непониманию и даже конфликту.

В договорах на оказание юридических услуг мы указываем, что конкретного специалиста, который будет вести всю работу, назначает исполнитель, то есть руководитель нашей юридической компании. При этом договор всегда предусматривает в необходимых случаях возможность замены специалиста, которому поручено дело.

Обычно клиенты соглашаются с этим условием. Но даже при таких условиях договора иногда возникают спорные ситуации. Клиенту в таких случаях необходимо объяснять, что новый специалист обладает квалификацией ничуть не ниже, чем предыдущий, и обладает полной информацией по поручению клиента. Как правило, подобной беседы с клиентом по телефону или при личной встрече бывает достаточно. Желательно также представить заказчику нового исполнителя, чтобы клиент мог самостоятельно оценить уровень его квалификации.

Иногда наши клиенты настаивают на исполнении поручения конкретным специалистом и предлагают закрепить это положение в договоре. Мы идем навстречу, но при этом оставляем возможность замены исполнителя в определенных случаях. С одной стороны, такой подход позволяет нам показать свою лояльность по отношению к клиенту и готовность принять его условия; с другой — сохранить за собой возможность маневра в непредвиденных ситуациях. Практика показывает, что если смена специалиста укладывается в рамки договора и клиент понимает, что это не повредит делу, все обходится без конфликтов.

Исходя из личного опыта, отмечу, что наибольшее количество спорных ситуаций возникает в делах, связанных с представительством в суде. Это объяснимо, ведь сам судебный процесс для клиента — процедура довольно туманная: при любом отклонении от курса заказчик не всегда понимает, к чему это может привести. Поэтому при заключении договора, связанного с представительством в суде, мы назначаем как минимум двух исполнителей, особенно тщательно проговариваем их фигуры и возможность их замены. Перед началом работы клиенту необходимо представить обоих специалистов для личного знакомства, что позволяет сразу установить более доверительный, непосредственный характер отношений.

Если клиентское поручение представляет собой крупный проект с необходимостью привлечения нескольких разнопрофильных специалистов, не обязательно знакомить заказчика со всеми лично. Но ключевые специалисты и, в особенности, руководитель проекта, должны быть представлены обязательно. Также мы рекомендуем, чтобы именно руководитель проекта представлял плановые (периодические) отчеты и вел переговоры по текущим вопросам. Такой формат работы более комфортен психологически. Недопустима ситуация, когда специалист представляет отчет по исполнению части проекта, а на вопрос клиента, что по второму пункту, отвечает, что он не владеет информацией и направляет его к другому специалисту.

Особый случай  В практике возникают случаи, когда клиент недоволен работой специалиста, который ведет его дело, и сам просит его заменить. В такой ситуации, если доверие клиента к самой юридической фирме сохраняется, лучше учесть пожелания и назначить нового исполнителя. Изменение условий договора, связанное с этим, следует оформить дополнительным соглашением к договору. Это нужно сделать обязательно, если исполнение услуг прежним специалистом было прямо предусмотрено в договоре с клиентом. Также надо обязательно исследовать причины недовольства клиента, устранить последствия упущений, сделать соответствующие выводы и внести необходимые коррективы в работу.

1 Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 11.01.2010 по делу № А40-51310/09-70-164. 2 Постановление Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 03.03.2009 по делу № А60-35186/2008. 3 Постановления Десятого арбитражного апелляционного суда от 23.07.2008 по делу № А41-3211/08 и от 17.09.2008 по делу № А41-3043/08. 4 Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 01.07.2008 по делу № А40-425/08-27-7.