3.5. Контрольные вопросы по теме:

1. Функции стратегического планирования.

2. Процесс стратегического планирования.

3. Организация взаимодействия и полномочия.

4. Построение организации.

5. Типология организационной культуры Ч. Хенди.

6. Мотивация персонала. Содержательные теории.

7. Процессуальные теории мотивации.

8. Виды и процесс контроля

4. Связующие процессы

4.1. Коммуникации

Коммуникации бывают внешние и внутренние, вертикальные и горизонтальные, межуровневые, формальные и неформальные.

Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя и более людьми. Основная цель этого процесса – обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена.

В процессе обмена выделяют 4 элемента:

1. Отправитель

2. Сообщение (информация закодируется с использованием символов)

3. Канал (средство передачи информации)

4. Получатель (лицо, которому адресована информация)

Отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов (рис. 4.1) На каждом этапе смысл сообщения может быть искажен или утерян.

Рис. 4.1. Этапы коммуникационного процесса

Зарождение идеи – отправитель решает, какую значимую идею следует сделать предметом обмена, очень часто отправитель не затрачивает достаточно времени на обдумывание идеи.

Идея должна быть трансформирована в слова или в форму, в которой она послужит обмену информацией.

Кодирование и выбор канала – прежде чем отправить сообщение или идею, отправитель должен закодировать ее с помощью слов, интонаций и жестов, одновременно выбирается канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. Не рекомендуется ограничиваться одним каналом, необходимо использовать 2 или более средств коммуникации в сочетании друг с другом.

Передача – отправитель использует канал для доставки сообщения получателю, речь в этом случае идет только о передаче, а не о самой коммуникации, как многие ошибочно считают.

Декодирование – перевод символов в мысли получателя, по ряду причин получатель может придать несколько иной смысл сообщению, чем смысл сообщения, который был в голове у отправителя.

Обратная связь – получатель и отправитель как бы меняются местами. Обратная связь является опорной реакцией на полученную информацию и свидетельствует о мере понимания об усвоении и согласии и о доверии к сообщению.

Процесс обмена может затормозиться, т.к. те, кто предоставляет или принимает информацию, обладает определенным психологическим складом ума, который мешает точному пониманию проблемы.

Почему мы не можем нормально воспринять сообщение:

• Предвзятость. Если человек или учреждение уже произвели оценку ситуации, то отдельные факты, которые расходятся с этой оценкой, скорее всего, будут отброшены.

• Эффект специализации. Специализация служащего и конкретные цели организации, с которыми он себя отождествляет, определяют ту сферу компенсации, в пределах которой он истолковывает информацию. Группа специалистов склонна видеть лишь те стороны проблемы, которые затрагивают ее специализацию, а также склонны заниматься проблемой в рамках тех средств, которые находятся в их распоряжении.

• Неумение слушать

• Плохая обратная связь

• Семантика

• Невербальные преграды

Каналы неформальной коммуникации – это каналы распространения слухов. Важнейшими преимуществами этого канала являются:

1. Чрезвычайно быстрое распространение информации. Этот канал надо уметь использовать в своих целях для запланированной утечки информации и для распространения определенных сведений типа: “только между нами”.

2. Считается, что слухи не точны, однако в отношении непротиворечивой информации о самой организации достоверность слухов составляет от 80% до 99%. Значительно ниже уровень точности, когда речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.

Зачастую очень сложно определить, что имеется в виду под каналом неформальной передачи информации. Во многих организациях точная часть информации, используемой при принятии решений, передается неофициально. Система неформальной коммуникации является неизбежной, необходимой и иногда раздражающей. С одной стороны, ускоряется обмен информацией, с другой стороны, вносится разлад в официальные полномочия и затрудняется координация. Такая информация зачастую искажена, т.к. не подлежит официальному контролю.

В целом развитая система неформальной передачи информации дополняет формальную, дает возможность организации выполнять свои задачи быстро и оперативно. Сотрудники при этом могут быстрее достичь взаимопонимания.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

- предстоящее сокращение производственных рабочих,

- новые меры наказания за опоздание,

- изменения в структуре организации,

- грядущие перемещения и повышения,

- подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании,

- кто кому назначает свидание после работы.

Общение – это обмен идеями и мнениями.

- монолог

- неполное общение

- полное общение

Общение необходимо для того, чтобы повлиять на поведение людей, повлиять на их восприятие определенной информации, оказать воздействие на выполнение людьми определенных действий.

Цели общения: информирование, указание, мотивация, получение информации, формы общения.

Формы общения:

1. Слово сказанное.

- разговор более естественен, менее физиологичен

- эта форма дает почувствовать, что человек действительно интересен собеседнику

- можно делать замечание в наиболее подходящей форме, что повышает эффективность общения.

- можно передать не только сообщение, но и свое отношение к нему

- разговор способствует обмену идеями и мнениями, и сопоставлениями

- воспринимаются элементы невербального общения

2. Слово написанное – такое общение больше походит на монолог.

Недостатки:

1. такое сообщение не дает обратной связи, и даже не понятно, получили его или нет.

2. такое сообщение часто игнорируют особенно если его объем превышает 1 страницу.

3. сообщение можно прочитать постепенно, упустив главное.

4. для установления обратной связи требуется очень много времени.

Преимущества:

1. Прием дает возможность лучше продумать слова и форму сообщения.

2. Можно выразить собственные идеи и мнения независимо от возможного влияния собеседника при немедленном ответе.

3. можно обеспечить физическую гарантию того, что необходимая информация будет передана необходимому лицу в необходимое время.

4. Дает возможность точно проверить, что было сказано.

5. Разослать циркулярные письма легче и дешевле, чем собрать людей на встречу.

3. Неразговорное (невербальное) общение – слова могут говорить одно, а тон и интонация – другое. Еще сильнее может повлиять высота голоса.

Неразговорная информация не всегда достоверна, но может предупредить о наличии скрытого смысла.

Основные формы невербального общения

Обычно невербальные сигналы выполняют следующие функции:

1. повторение

2. опровержение

3. замещение – часто невербальная информация настолько ясна, что слова не нужны

4. дополнение

5. регулирование

Все невербальные сигналы могут быть как поддержкой общения, так и помехой.

Движения тела человека. Им соответствуют 5типов невербальных сигналов:

1. символы – это общепринятые жесты, которые могут заменить слова

2. дополняющие жесты – служат дополнением к речи. Их используют, чтобы обратить на что-то внимание или подтвердить указание

3. регулирующие жесты – управляют словесным обращением

4. выражающие жесты – они проявляют эмоциональное состояние говорящего

5. привычные жесты – жесты, присущие данному человеку.

Выражение лица. По выражению лица легко определяются чувства и эмоции человека.

Возможные проблемы:

1. одна часть лица несет одно выражение, другая – другое.

2. одна и та же часть лица может выражать два различных чувства.

3. выражение лица, обусловленного действием мышц, связанных с различными переживаниями, а различный анализ каждого из них невозможен.

Зрительный контакт. Одна из самых мощных форм невербального общения. Мы проводим очень небольшую часть времени, общаясь посредством взаимного зрительного контакта. Однако этот вид общения может иметь чрезвычайно большое значение при установлении взаимоотношений.

Использование пространства. От того, как мы размещаем себя по отношению к другим, зависит наш собственный уровень комфортности и состояние собеседника.

Личное пространство – это невидимый изменяющийся объем пространства, окружающий человека, который определяет предпочитаемое этим человеком расстояние до окружающих.

Границы этого расстояния основываются на физиологических или психологических личных требованиях или на их сочетании.

Когда мы проникаем в личное пространство, то вызываем в человеке враждебность и желание защищаться. Если обратная связь отрицательная, то человеку нужно больше пространства, чем обычно. Для улучшения климата в коллективе надо правильно регулировать личные и общественные дистанции.

Холл выделяет 4 типа дистанций:

1 – интимная – 0-44 см

2 – личная – 45-122 см

3 – общественно-социальная – 122-366 см

4 – общественно-публичная – 366-455 см

Интимная – дистанция для самых лучших друзей и самых близких людей.

Зрительный образ на таком расстоянии становиться расплывчатым, поэтому этот уровень для зрительного контакта не подходит

Личная – на этом расстоянии еще можно пожать руку. На этой дистанции обычно ведут разговоры между собой. Величина пространства, выбираемого в таких разговорах, обычно меняется в зависимости от личных качеств собеседника.

Социальная – используется для общения на работе. Ближняя часть зоны работает там, где решаются дела внутри персонала, более личные, дальняя – более формальная и используется для докладов.

Публичная – это расстояние превышает пределы, допускающие личное участие. Зрительный контакт весьма редок, и особое значение имеет голос и интонация.

Располагаться надо на таком расстоянии, которое уместно для данной темы беседы и для данной ситуации.

Влияние обстановки. Влияние, которое оказывают пространство или место на процесс общения, прямо связано с окружающей обстановкой. Поэтому ее тоже надо принимать во внимание.

Окружающую обстановку (какое помещение, как расставлены предметы обстановки и т.п.) Холл подразделяет:

1. пространство с фиксированными элементами

2. пространство с полуфиксированными элементами

Пространство с фиксированными элементами соответствует неподвижному, четко определенному пространству в зданиях и помещениях – архитектура и планировка офиса.

Пространство с полуфиксированными элементами включает в себя расстановку подвижных объектов, т.е. столов, стульев и т.п.

Интонация. Важно не то, что сказано, а как сказано. Интонации в голосе четко используют, чтобы противопоставить их словесному сообщению. Способность правильно определять эмоции собеседника зависит от чувственности к эмоциям, от внимания к собеседнику, от интеллектуальных способностей слушателя.

Подготовленный слушатель может на основании интонации определить физические характеристики, склонности и пристрастия, образование, личные способности, а также местность, для которой характерен диалект. Однако на понимание сообщения интонации не влияют. Голос важен не только для передачи сообщения, но и как дополнение к нему в целом.

Тактильное сообщение (прикосновение). Если тактильное общение используется не к месту, то оно может вызвать неискренность и создать преграды. В большинстве случаев общение внутри коллектива складывается в вполне определенный вид и стереотип прикосновения. Следует помнить, что одни люди не терпят, когда их трогают, другие избегают касаться кого-либо.

Молчание и время. Молчание может выполнять многие из вышеуказанных функций. Оно может выполнять как положительные эмоции, так и напряжение и неудобства. По молчанию можно судить о согласии или несогласии, о пристрастии или отвращении. Использование времени может быть показателем статуса сотрудника, а также характеризовать важность разговора. Ожидая сверх указанного времени, человек может испытывать беспокойство и напряжение.

Барьеры общения

1. Неопределенность. Иногда очень трудно определить, что не следует сообщать. В других случаях трудно определить, не сказано ли слишком много или слишком мало. При личном общении неопределенность может исчезнуть, поэтому есть смысл обдумать основные положения сообщения до начала общения.

2. Неудачное представление сообщения. Здесь может быть 2 причины:

1. Это может быть неудачная форма общения

2. Неудачное использование хороших форм общения, а именно: плохая речь, слишком быстрая речь, может быть не организована встреча. Сообщение может быть беспорядочным, непоследовательным, мысли могут быть выражены плохо.

3. Неспособность получателя воспринимать информацию.

Причины: могут сказаться особенности характера, стиль, мышление, склонность к выбору восприятия.

4. Несоответствие представлений. Люди, которые беседуют, могут этого не понимать, представление отправителя и получателя о каких-либо аспектах может быть различным, но они этого не осознают.

5. Несовместимость точек зрения. Различие мнений, убеждений, и оценок означает, что все, что не было бы сказано другой стороной, будет оспариваться и предлагаться неверно. Взаимопонимание в этом случае невозможно.

6. Дезинформация. Присутствует всегда. При общении является обычным явлением, какое-то ее количество неизбежно и недопустимо, но с определенного уровня она начинает мешать работать.

7. Помехи.

8. Недостаток каналов связи. Очень часто люди, которым нужно войти в контакт, не могут найти друг друга или не знают, как это сделать.

9. Испорченный телефон. Чем длиннее цепочка контактов, тем большая вероятность получить искаженную информацию.

Получение информации

Откуда получается информация:

1. Документы, которые нужно прочесть квалифицированно и эффективно.

2. Словесное общение, результаты которого нужно должным образом истолковать.

3. Невербальные сигналы, которые могут не соответствовать тому, что услышано.

Схема процесса чтения деловой документации приведена на рис. 4.2.

Рис. 4.2. Процесс чтения деловой документации

Эффективное чтение – это единственное средство борьбы с бумажным потоком.

Чтение деловой документации преследует три основных цели:

1. чтение для действия

2. чтение для информации

3. чтение для обучения

Разные цели требуют разных подходов

1. чтение для действия:

Это письма, требующие ответа, а также отчеты, и доклады, требующие обсуждения. Большинство таких документов надо читать тщательно и полностью, но до начала чтения эти документы надо рассортировать: какие-то из них нужны для работы вам, а какие-то нужно распределить между сотрудниками и коллегами.

2. Чтение для информации:

Включает все бумаги, непосредственно связанные с повседневной работой, но не требующие принятия решений. Все эти бумаги нужно просматривать, но только во вторую очередь, как второстепенную информацию.

3. Чтение для обучения:

Связано с журналами и учебниками. Оно повышает ваши профессиональные знания и эффективность руководства. Однако количество таких материалов безгранично. Нужно определить, что необходимо прочитать, а что отложить без всякого ущерба. Когда выбор сделан, то читать надо так же тщательно, как и действие.

Получение словесной информации

Наиболее эффективно получение информации при использовании так называемого активного слушания. Способ использует определенный набор навыков. Активным слушание называется потому, что у слушателя есть определенные обязанности, чтобы помочь говорящему решить его проблемы.

Цель активного слушания – вызвать в людях изменения. Чтобы этого достичь, полагаются на определенные приемы типа: “что надо сделать” или же “чего нужно избежать”.

Когда мы пытаемся изменить взгляд человека на вещи, то мы обычно навязываем свои представления об окружающем нас мире. Нам трудно понимать действия, отличные от тех, которые мы ожидаем. Свободному выражению мнений может помешать высказанное суждение, причем эти суждения могут быть как критическими, так и одобрительными. Также мешают советы и информация, т.к. мы навязываем свое мнение.

Чтобы этого избежать, надо:

- посмотреть на событие глазами говорящего, увидеть с его точки зрения, что он нам хочет сообщить.

- донести до говорящего, что мы рассматриваем событие с его точки зрения.

Для активного слушателя необходимо:

1. понимать полный смысл. Любое сообщение, передаваемое человеком, имеет две составляющие:

- содержание собственного сообщения,

- впечатление о нем.

Обе составляющие важны, и надо обе попытаться понять.

2. надо обращать внимание на эмоции. Иногда содержание сообщения гораздо менее важно, чем эмоции, которые скрыты за ним.

3. надо замечать все реплики. Общение не должно ограничиваться словами и служащий обязан быть в курсе основных несловесных видов общения.

Проблемы активного слушания:

1. Личный риск. Чтобы добиться успеха в активном слушании Вы должны почувствовать личный интерес к говорящему. Если интерес притворный, то Вас быстро разоблачат, и человек перед Вами больше никогда не раскроется. При активном и эффективном слушании есть большой элемент личного риска, а именно: Вы сами можете измениться. Кроме того, увидеть себя глазами других не только трудно, но и нередко неприятно.

2. Враждебное проявление. Слушающий часто замечает отрицательное проявление в свой адрес со стороны говорящего. Такое выслушивать трудно и очень нелегко стать на позиции, чтобы противостоять нападкам и не пытаться защищаться и оправдываться.

3. Неуместные проявления. При личном общении возможны случаи неуместных выражений, которые будут выдавать растерянность, слабость и некомпетентность. Все это будет существенно препятствовать общению.