pidpr_d

складних пристроїв, таких як пейджери, голосова пошта та автомобільні телефони,

виник абсолютно новий телефонний етикет.

Людство розмовляє по телефону вже більш століття. Мистецтво ведення телефонних розмов заклечається в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.

Багато людей відповідають на телефонні дзвінки безсистемно. Деякі називають своє ім’я, деякі (особливо колишні військові) вказують прізвище, інші — ім’я і прізвище відразу. А деякі не утруднюють себе – вони не представляються.

Навчаючись мистецтву правильно відповідати на телефонний дзвінок, слід пам’ятати, що слова, які ви обираєте для розмови, визначають тональність подальшої бесіди. Отже, правильно обрані вами слова допоможуть вам правильно почати розмову.

Рекомендації до змісту телефонних розмов:

1.Складіть план розмови:

2. Після встановлення з'єднання, почніть з «живих» слів: «доброго ранку або добрий день», назвіть своє повне ім'я та повне ім'я людини, якій дзвоните, називайте свою організацію, посаду

3.Уникайте нічого не значущих фраз типу «Як справи?» або «Ви мене не знаєте». Не можна перетворювати телефонну розмову на допит.

4. Запитайте «вам зараз зручно говорити?» Якщо у відповідь почуєте: «Ні, у

мене нарада», - запитайте коли буде зручно зателефонувати знову. 5.Запитайте дозволу, перш ніж ставити питання.

6.Ніколи не кажіть «Я загляну до Вас», це означає, що зустріч не має для Вас великого значення.

7.Домовтеся про точний час зустрічі. Не питайте: «Коли Ви будете вільні на наступному тижні?», а «Коли Вам було б зручніше зустрітися, у вівторок або в четвер? Вранці чи вдень?»

8. Будьте ввічливі «Якщо Ви не проти ...», «Дякую Вам за те, що Ви приділили мені свій час»,» і т.д.

9.Періодично підтверджуйте, що Ви уважного слухаєте співрозмовника

10.Не вживайте слова-паразити типу «гм», «ну», «ви знаєте», і т.п.

До основних правил, що слід, а що не слід робити, коли у вошей фірмі

дзвонить телефон, відносять наступні:

Не слід:

-Довго не піднімати трубку.

-Говорити «привіт», «так», «говоріть», коли починаєте розмову.

-Вести дві бесіди відразу.

-Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.

-Використовувати для нотаток клаптики паперу і листки календаря.

-Передавати трубку кілька разів.

-Говорити: «всі обідають», «нікого немає».

Слід:

-Підняти трубку до четвертого дзвінка телефону. ( Не давайте зрозуміти клієнту, що вам нема чого робити. а пізніше зняття трубки. змусить нервувати того хто телефонує)

-Говорити «добрий ранок (день)», представитися.

-Запитувати: «Чим я можу вам допомогти».

-Концентруватися на розмові і уважно слухати.

-Запропонувати передзвонити, якщо для з'ясування деталей потрібен час.

-Використовувати бланки для запису телефонних розмов.

-Записати номер вхідного дзвінка і передзвонити йому.

-Записати інформацію і пообіцяти клієнту передзвонити йому.

До основних порад про те, як розмовляти по телефону відносять:

1. Перш ніж відповісти на телефонний дзвінок, відкладіть у бік іншу роботу.

2. Усміхайтеся, коли відповідаєте по телефону. Навіть якщо співрозмовник не може бачити вашу посмішку, він відчує, що ви щиро цікавитеся його дзвінком

3. Не переривайте людину, яка говорить із вами. Надійним засобом утримати себе від того, щоб не переривати іншого, є правило,– витримуйте паузу. Просто зробіть паузу або порахуйте до двох після того, як людина закінчить говорити.

Навіть побіжне знайомство з етикою телефонних розмов, як показує практика,

збільшує ефективність роботи службовців і одночасно підвищує їх рівень

задоволеності власною роботою – з чемними людьми приємно розмовляти. Якщо відносини з клієнтом хороші і йому приємно мати справу з фірмою , можна вважати,що угода укладена.

Отже, розмови по телефону дуже важливі як у бізнесі так і повсякденному житті. Розмови по телефону мають свій етикет. Треба навчитися правильно дзвонити і правильно відповідати на телефонний дзвінок. Бо правильна підібрані тональність і слова дають вам можливість теж саме почути у відповідь.

2. Етикет привітання, представлення,

прийомів та переговорів

Вміння поводитися гідно та інтелігентно у будь-якому зібранні людей мають бути притаманні всім сучасним підприємцям. Їм належить засвоїти своєрідний кодекс поведінки, властивий добре вихованим особам у всіх цивілізованих країнах.

Цей кодекс має включати передовсім такі визначальні елементи вихованості, як

увічливість, невимушеність, достойність та тактовність.

Спілкуючись між собою, люди з давніх-давен насамперед вітаються один з одним, підприємці, котрі активно спілкуються з партнерами і клієнтами, мають

засвоїти і дотримувати певних правил етикету стосовно привітань.

Серед різновидів етикету значне місце займає етикет привітання, ,

представлення, прийому, переговорів. Велике значення відіграє вміння керівника спілкуватись з партнерами, підлеглими, потенційними клієнтами та працівниками,

також велике значення відіграє поведінка ділової людини - дотримання норм

привітання та представлення, адже від цього всього залежить репутація фірми.

Привітання - найбільш розповсюджений звичай в діловому спілкуванні і вимагає тактовності. З давніх часів люди надають одна одній спеціальне повагу за допомогою вітань. Зустрічаючись, бажають один одному добра і благополуччя,

здоров'я,	успіхів	у	праці,	доброго	ранку,	дня	або	вечора.
Спочатку правильне привітання потім знайомство, а не навпаки.

-ініціатором рукостискання майже завжди повинна бути жінка або старший за віком

-жінка подає руку чоловікові, а потім чоловік чоловікові

Перший здоровається молодший за віком або соціальним станом, чоловік - з

жінкою.

Жінка першою вітається тільки з жінкою старшою за віком, а також з тією яка йде без супроводу, якщо сама знаходиться поряд з чоловіком.

В тих випадках, коли статус знайомого рівний вашому, краще поздороватись першому. Це не принизить вашу гідність, а навпаки стане свідченням ваших хороших манер.

Під час вітання дотримується таких правил:

-чоловік вітає жінку,

-молодший за віком - старшого,

-молодша за віком жінка - старшу і чоловіка, який набагато старший за неї,

-молодший за посадою працівник - старшого,

-член делегації - керівника (своєї або іноземній).

-підлеглий зі своїм керівником

В тих випадках, коли статус знайомого рівний вашому, краще поздороватись

першому.

Представлення

В бізнес-етикеті та і в повсякденному житті тісне спілкування починається з знайомства. А щоб познайомити людей, їх необхідно представити одне одному.

За правилам етикету молодого за віком представляють старшому (слайд),

особу, яка займає невисоке положення - більш високопоставленому, "новенького" -

всьому колективу, чоловіка завжди представляють жінці. В ділових відносинах вік і стать відіграють не головну роль: головне - посади осіб, які знайомляться.

Представляючи, необхідно називати осіб, які знайомляться, так, як вони можуть звертатися одне до одного.

Коли людина представляє сама себе необхідно назвати своє імя, прізвище та посаду яку вона має у своєї фірмі, організації.

Представляючи, необхідно називати осіб, які знайомляться, так, як вони можуть звертатися одне до одного.

Прийом

Серед різновидів етикету значне місце займає етикет ділового спілкування.

Перш за все спілкування — самостійна і специфічна форма активності особистості.

Велике значення тут відіграє вміння керівника спілкуватись з партнерами,

підлеглими, клієнтами та працівниками, тобто вміння проводити наради,

переговори, співбесіди. прийоми.

Прийом - одна з форм спілкування між людьми, державними та громадськими організаціями. В залежності від подій і складу учасників, на честь яких організовуються урочистості, розрізняють прийоми офіційні, неофіційні і службові.(

слайд )

Приводом для офіційних прийомів можуть бути прибуття дипломатичних та інших офіційних представників, національні та державні свята, ювілейні дати,

симпозіуми, конференції і т.д.

Привід для неофіційних прийомів - товариські зустрічі, сімейні торжества,

весілля та інші традиційні свята.

Прийоми на честь або за участю іноземних представників зазвичай називають дипломатичними. Вони служать знаком ввічливості, уваги, почесті і гостинності.

Головне при проходженні співбесіди як можна краще представити себе, та серйозно підготуватись і продумати все до дрібниць.

Найгірше, що можна зробити, – це запізнитися на співбесіду. Роботодавець сприйме це як неповагу до себе, а вас вважатиме неорганізованою людиною.

Проводяться ділові переговори, як правило, у службових приміщеннях їх учасників (у своїй фірмі чи у партнера), хоча можливе їх проведення на нейтральній території чи, завдяки розвитку засобів комунікації,— дистанційно.

Перший крок до успіху ділових переговорів це правильний вибір часу і дня тижня. Щоб зустріч пройшла на належному рівні, психологи пропонують враховувати такі фактори:

а) Не планувати зустріч безпосередньо перед обідом: поспіх та думки про їжу лише заважатимуть.

б) Не слід планувати зустріч і одразу ж після обіду, її бажано проводити хоча б через годину, надавши партнерам можливість зібратися з думками і переглянути інформацію, що надійшла.

в) У понеділок людям потрібен час, щоб налаштуватися на робочий ритм після вихідних. Хоча, з іншого боку, у понеділка є перевага «свіжої голови», і в цей день можна зустрічатися для обговорення важливих проблем, плануючи закінчити їх до кінця тижня.

г) У п'ятницю люди вже очікують вихідних. Це не час для того, щоб починати будь-що, і звичайно, цей день —не найкращий для додаткового напружування думок.

Щодо тактики переговорів тактика переговорів належить до витончених інструментів, якими варто добре володіти, аби досягти бажаних успіхів у започаткуванні ділових стосунків.

По-перше, необхідно використати всі відомі засоби впливу на партнера, щоб заінтересувати його своєю пропозицією. Треба так провести розмову, щоб партнер сам висловив міркування, котрі від нього було бажано почути.

По-друге, у процесі переговорів треба виявляти виняткову увагу до партнера,

бути максимально зацікавленим слухачем.

По-третє, переговори мають завжди здійснюватись у ввічливо – прихильному тоні; усі нетактовні (тим більше брутальні) методи переговорів не

допускаються.

По-четверте, обов’язковою умовою успішних переговорів є правильна і переконлива мова, впевнений тон. У процесі виступу на переговорах важливо акцентувати увагу на головній думці, змінювати тон і темп мови, робити паузи до і після важливих міркувань. До цього варто додати, що на переговорах певне значення мають не лише вимовлені слова, а й невербальні засоби спілкування (вираз обличчя, погляд, поза, жести тощо).

Під час ділових переговорів необхідно доброзичливо і уважно дивитися в обличчя своєму співбесідникові, показуючи, що вам цікаве те, що він говорить.

Поза має бути одночасно досить вільною і стримано-підтягнутою. Необхідно правильно триматися при спілкуванні з іншою людиною – це такий же прояв пошани до неї, як і ввічливе звернення в розмові.

Правила етикету вироблені сторіччями і направлені зокрема на запобігання конфліктів і поліпшення відносин між людьми.

Ділова людина, діюча за правилами етикету, справляє якнайкраще враження на оточуючих, не прикладаючи до цього додаткових зусиль і зберігаючи при цьому власну чесноту.

Таким чином , постійне дотримання підприємницької етики стає гарантом і стимулом успішної діяльності та конкурентоспроможності бізнесу.

.3. Етичні норми реклами

Ще одним різновидом етикету відносять етикет реклами.

На успіх в бізнесі не мало важливу роль відіграє реклама своєї компанії,

товару, послуг.

Для підприємця реклама - це діяльність підприємства з розповсюдження даних достоїнств виробленого ним товару або послуг і переконання покупців у

необхідності його придбання.

В сучасному житті реклама перетворилася в самостійну прибуткову сферу

бізнесу.

Сьогодні для успішного бізнесу мало створити хороший товар, призначити привабливу ціну і забезпечити його доступність для потенційних споживачів.

Покупець може просто-напросто не дізнатися про товар, нехай навіть він був би і готовий його придбати. Саме тому для будь-якої фірми є необхідним підтримувати зв'язки зі своїми замовниками. Тому існують різні форми такої комунікації, де

найбільш поширеним і ефективним способом є реклама.

Найефективнішими способами реклами є засоби масової інформації - газети,

телебачення і радіо. З їх допомогою реклама стає доступною для величезної

кількості споживачів, швидко запам'ятовується, стає легко впізнаванню

У сучасному бізнесі в рекламуванні беруть участь як рекламодавець так і

рекламо виробник.

1) рекламодавець - особа, яка є джерелом рекламної інформації, як правило, реалізує рекламовані товари, роботи, послуги і тому замовляє рекламу у рекламо виробника.

2) рекламо виробник (як правило, це рекламне агентство) складає сюжет реклами,

вдале і ємне звернення до покупця, а потім безпосередньо здійснює рекламний задум (знімає відеоролик, друкує рекламний плакат, створює оригінал-макет реклами для публікації в газеті або журналі і т. п.).

Рекламна діяльність дає широкий простір творчості, фантазії. Але це не означає, що реклама може бути взагалі будь-якою.

Реклама має сильний потенціал впливу на споживача і може бути використана йому на шкоду, тому встановлено певні правила реклами та її етичні норми.

Не допускається неетична реклама, яка:

- містить інформацію, що порушує загальноприйняті норми моралі шляхом використання образливих слів, порівнянь, образів щодо раси, національності,

професії, соціальної категорії, вікової групи, статі, мови, релігійних, політичних та інших оciб

- порочить державні символи (прапори, герби гімни), національну валюту чи іншої держави, релігійні символи; - порочить будь-яка фізична або юридична особа, будь-яку діяльність, професію,

товар.

- не допускається реклама яка не відповідає дійсності відомостям стосовно властивостей і технології виготовлення товару, дати і країни , ціни й умов придбання, після продажного сервісу і гарантій якості тощо;

•РЕКЛАМА повинна бути правдивою - обдуривши всього лише раз, можна втратити довіри назавжди

РЕКЛАМА повинна бути повною - не приховувати небезпечні для здоров'я

компоненти, способи виготовлення

•РЕКЛАМА повинна бути коректною по відношенню до інших фірмам - не можна нахвалювати свій товар, лаючи при цьому товари конкурентів.

Будь-яке рекламне звернення не може:

містити твердження або зображення, що суперечить прийнятим у тому чи іншому суспільстві правилам моральності;

зловживати довірою споживачів і використовувати їхню недосвідченість чи необізнаність;

вводити в оману споживачів (клієнтів) стосовно властивостей і технології виготовлення товару, дати і країни продукування, ціни

завдавати шкоди фірмам-конкурентам та їхній комерційній діяльності,

прямо або опосередковано дискредитуючи їх;

використовувати висловлювання або зображення приватних осіб без попередньої їхньої згоди;

запозичувати композицію, текст, зображення, музику і звукові ефекти інших рекламних звернень без згоди відповідної фірми.

Ділова людина, діюча за правилами етикету, справляє якнайкраще враження на оточуючих, не прикладаючи до цього додаткових зусиль і зберігаючи при цьому власну чесноту.

Таким чином , постійне дотримання підприємницької етики стає гарантом і стимулом успішної діяльності та конкурентоспроможності бізнесу.

Тести для перевірки знань

1) Ділової етикет – це:

а) стиль поведінки підприємця б) вміння укладати угоди, вести переговори

в) прийнятий порядок і форма поводження на службі г) сукупність вимог щодо зовнішнього вигляду підприємця

2)До основних складових ділової етики підприємця відносяться :

а) етика ведення телефонних розмов б) етикет привітання, представлення, прийомів та переговорів в) етичні норми щодо реклами г) усі відповіді вірні

3)Основою успішної ділової розмови є:

а) отримати потрібну інформацію б) тактовність, комплектність в) ставити як найбільше запитань г) бути ввічливим

4) Коли у вашій фірмі дзвонить телефон, не слід:

а) говорити «привіт» «так»

б) піднимати трубку після друго-третього дзвінка

в) запитувати «Чим я можу вам допомогти»

г) говорити «передзвоніть пізніше»

5)Ініціатором рукостискання повинна(-ен) бути:

а) чоловік б) жінка

в) старший за посадою г) молодшій за віком

6)Прийоми на честь або за участю іноземних представників називають:

а) службові б) дипломатичні в) офіційні г) неофіційні

7)Що є головним при проходженні співбесіди:

а) слухати уважно людину, яка з вами розмовляє б) серйозно підготуватися, як можна краще представити себе в) привільно ставити запитання г) не соромитися запитати про заробітню плату

8)Умовою успішних переговорів є:

а) використовувати всі відомі засоби впливу на партнера б) виявляти увагу до партнера в) привільна і переконлива мова г) усі відповіді правильні

9) Визначте правильні наведені нижче правила:

а) під час вітання молодший за віком вітає старшого б) коли у вошей фірмі дзвонить телефон підняти трубку з першого дзвінка в) ініціатором рукостискання повинен бути чоловік

г) при проведенні співбесіди ніколи не ставте своїх запитань

10) Які вимоги до одягу:

а) має бути недорогім

б) елегантним

в) охайним

г) усі відповіді правильні