Хьюстон-2

Социальная психология в организациях

545

тересует частота кратковременных (до пяти дней) отсутствий, отмечаемых у работни­ ка, за определенный период времени. Предполагается, что кратковременные отсутст­ вия являются намеренными. Когда, например, на работе возникает конфликт, уве­ личивается нагрузка или ухудшаются условия труда, работники в большей степени бывают склонны сказаться больными (особенно, когда их жалобы не могут быть проверены объективно). Временные невыходы на работу можно рассматривать как адаптивные ответы, доступные работникам при преодолении производственных про­ блем (Hagedoorn, VanYperen, Van de Vliert, & Buunk, 1999; Hulin, 1991; Rosse & Miller, 1984). Поэтому если в организации учащаются кратковременные отсутствия работников, необходим анализ ситуации и затем принятие специальных мер.

Качество деятельности

Такой результат работы органи­ зации, как качество деятельно­ сти, следует обсудить подробнее, поскольку для практиков, повидимому, именно оно является основным критерием оценки эффективности и успешности отдельных работников, рабочих групп и организаций в целом. Проблема состоит в том, что час­ то бывает трудно охарактеризо­ вать должностное поведение. Пытаясь описать поведение, формально ожидаемое от менед­ жера, Минцберг (Mintzberg, 1973) использовал три основные кате­ гории. Работа с информацией

предполагает ее усвоение и пере­ дачу подчиненным, другим структурам организации или за­ интересованным индивидам и группам, не являющимся сотруд­ никами данного учреждения, например потребителям или по­ ставщикам. Принятие решений

включает в себя инициирование, планирование и претворение в жизнь различных нововведений, устранение нарушений в работе, распределение ресурсов и веде­

ние переговоров. Наконец, межличностное взаимодействие в первую очередь характе­ ризует положение менеджера в группе, а также его отношения внутри и вне рабочего коллектива. Если менеджер успешно справляется с этими тремя ролями, он повышает эффективность работы организации в целом, участвует в достижении общих целей,

546	Нико В. Ван Айперен и Эверт Ван де Влиерт

укрепляет дух сотрудничества и приносит пользу самим работникам (Guzzo & Dickson, 1996; Hackman, 1990).

Ролевое и сверхнормативное поведение

Ролевое поведение определятся как такие аспекты деятельности, которые должен выполнять работник и за которые он получает вознаграждение. Хотя связь между ролевыми предписаниями и соответствующим воз­ награждением вполне очевидна и преобладает, со­ трудники иногда страдают, когда поступают так, как считают нужным (Kerr, 1995). Например, пред­ полагается, что профессора должны обучать сту­

дентов и проводить исследования (и писать статьи в научные журналы). Часто при планировании своего времени они должны выбирать одну деятельность в ущерб другой. Профессора, предпочитающие преподавание исследованиям, полу­ чают отрицательную оценку как профессионалы. В университете преподавание считается менее престижным занятием, а заработная плата и продвижение по службе зависят от успеха в качестве исследователя (который можно оценить, на­ пример, по количеству публикаций в престижных журналах). В частности, это происходит еще и потому, что результаты научных исследований проще докумен­ тировать и оценивать количественно (по сравнению с оценкой качества препода­ вания). При определении уровня оплаты учитываются только исследовательская деятельность и количество публикаций (а невозможность подготовки статей оце­ нивается отрицательно) даже в ущерб качеству преподавания и увеличению фи­ нансовой нагрузки для студентов. При этом время и силы, уделяемые профессо­ рами преподаванию, в значительной степени зависят от их добросовестности и личной заинтересованности.

Сверхнормативное поведение — это аспекты профессиональной деятельности, не предусмотренные должностными предписаниями. Их невозможно непосредственно и явно учесть в формальной системе вознаграждений, а к их следствиям нельзя применить санкции (Van Dyne, Cummings, & McLean Parks, 1995). В самом деле, организации не могут формально описать все виды деятельности, повышающие ее эффективность. При­ мерами сверхнормативного поведения являются по­ мощь другим при их значительной загрузке, выдви­ жение конструктивных предложений в отношении работы отдела или компании в целом, борьба с про­ стоями и самостоятельные шаги по предотвращению

проблем с коллегами. Сверхнормативное поведение вызывает интерес, поскольку возникновение подобной необязательной активности в значительной степени зави­ сит от индивида и поэтому в большей степени определяется социальнопсихологическими переменными и индивидуальными особенностями работника.

Удовлетворенность трудом и качество деятельности

Существует ряд теорий и моделей, пытающихся показать, что работники, удовле­ творенные своей работой, трудятся успешнее, а труд неудовлетворенных является

Социальная психология в организациях

547

непродуктивным. Их основной тезис состоит в следующем: если работник хочет трудиться лучше, качество выполнения им должностных обязанностей естествен­ ным образом повышается (Staw, 1986). Однако существует ряд личностных и си­ туативных факторов, не позволяющих удовлетворенному своим трудом работнику выполнять должностные обязанности. Это, например, могут быть недостаток ум­ ственных или физических возможностей, отсутствие энергии, уверенности в себе, особенности технологии, недостаток финансовой поддержки, а также зависи­ мость от работы оборудования (например, на конвейере) или коллег (в админи­ стративной деятельности). И наоборот, секретарше может нравиться ее работа, поскольку ей симпатичны коллеги, хотя она плохо с ней справляется из-за отсут­ ствия специальных секретарских навыков.

Не существует однозначной связи между удовлетворенностью трудом и каче­ ством выполнения должностных обязанностей. В обзоре (Vroom, 1964), опубли­ кованном в середине 1960-х годов, было показано, что корреляция между удовле­ творенностью трудом и качеством деятельности составляет г = 0,14, причем этот результат неоднократно воспроизводился (Iaffaldano & Muchinsky, 1985). Сходные корреляции были получены между удовлетворенностью трудом и другими резуль­ татами деятельности организации, включая добровольные увольнения и наруше­ ния режима (например, опоздания или сознательные временные невыходы на работу) (Hackett, 1989; Tett & Meyer, 1993). Представляется вероятным, что удов­ летворенные своим трудом индивиды иногда работают плохо, а также постоянно или временно уклоняются от работы, тогда как в определенных ситуациях не­ удовлетворенные продолжают трудиться и делают это хорошо.

548	Нико В. Ван Айперен и Эверт Ван де Влиерт

Другой причиной низкой корреляции между удовлетворенностью трудом и поведением, так или иначе связанным с работой (выполнением должностных обязанностей, увольнением и невыходом на работу), является отсутствие основа­ ний полагать, что «недовольные» будут одинаково вести себя при любых обстоя­ тельствах. Теории установок (см. гл. 8) предупреждают, что не стоит ожидать, будто общие установки (каковой является удовлетворенность трудом) позволяют прогнозировать конкретные поступки. Вероятно, общие установки следует рас­ сматривать в связи с общими поведенческими показателями, а установки в от­ ношении конкретных действий — в связи с определенными актами поведения. Увольнение (в пределах нескольких месяцев) можно прогнозировать на основа­ нии наличия у работника желания оставить учреждение (Tett & Meyer, 1993; VanYperen, 1998 а). С другой стороны, общая установка удовлетворенности тру­ дом лучше предсказывает, например, сверхнормативное поведение, в значитель­ ной степени зависящее от личного контроля индивида. Мета-анализ данных 55 работ (Organ & Ryan, 1995) обнаружил, что удовлетворенность трудом в боль­ шей степени коррелирует со сверхнормативной активностью, чем с качеством выполнения должностных обязанностей. Таким образом, можно заключить, что интуитивная идея о связи между удовлетворенностью трудом и эффективностью работника имеет некоторые эмпирические основания.

Что влияет на работу организации?

Чтобы показать чем может помочь социальная психология при оценке результа­ тов работы организаций, мы рассмотрим три процессуальные теории трудовой мотивации (теорию постановки целей, теорию социальной справедливости и тео­ рию продуктивного конфликта). Смогут ли они помочь улучшить работу органи­ зации, будет зависеть в большой степени от особенностей менеджера, в частно­ сти от степени соответствия его особенностей требованиям окружения, включая характеристики и особенности подчиненных. Поэтому после рассмотрения трех теорий мотивации мы обратимся к теориям лидерства, которые можно использо­ вать для выявления и обучения компетентных руководителей.

Теория постановки целей

Какие цели могут выдвигаться самими работниками?

Для улучшения качества работы торговых представителей оптовой компании элек­ тротоваров управляющий директор решил прибегнуть к новой процедуре — сравне­ нию с эталоном. В предварительном исследовании уровень роста продаж 31 одного отделения компании (экспериментальная группа) сравнивался с аналогич­ ным показателем остальных 35 отделений (контроль­ ная группа). В экспериментальной группе перед всеми менеджерами была поставлена непростая, но дости­

жимая цель: за четыре месяца повысить уровень продаж на 10% (по сравнению с тем же периодом прошлого года). В начале каждого месяца начиная со второго ме-

Социальная психология в организациях

549

сяца исследования каждое отделение получало нечто вроде «турнирной таблицы», в которой указывались результаты, достигнутые всеми отделениями, и их ранги за прошедший месяц. Кроме того, они получали перечни идей и предложений по поводу возможностей улучшения работы, разработанные менеджерами отделений, занявших первые места. Эти советы включали в себя: регистрацию внеслужебных телефонных номеров в бизнес-картах; премии сотрудникам, возвратившим компании по крайней мере двух прежних клиентов за месяц; проведение индивидуализированных совещаний с торговыми представителями по анализу и использованию сведений о составе кли­ ентуры. В отличие от контрольной группы, к концу четвертого месяца достигшей минимальных результатов, экспериментальная группа в среднем продемонстрировала увеличение уровня продаж на 5,6% и соответственно рост доходов по сравнению с началом эксперимента (Mann, Samson, & Dow, 1998).

Управляющий директор компании, в которой проводился эксперимент, по­ чувствовал, что трудовая мотивация и качество работы повысились, когда перед подчиненными были поставлены ясные и достижимые цели. Основная посылка теории постановки целей состоит в том, что работники должны осознавать объ­ ективные факторы, влияющие на их деятельность. При этом ясные и труднодос­ тижимые цели приводят к лучшим результатам по сравнению с ясными и легко достижимыми или трудными, но туманными (Locke & Latham, 1990). Как видно из примера, деятельность части торговых представителей улучшилась, поскольку они признали для себя возможным достижение трудной, но ясной цели (повы­ сить уровень продаж на 10%), тогда как в контрольной группе производственные показатели остались примерно на прежнем уровне, поскольку перед ними стояла туманная цель «работать лучше» или вообще не стояло никакой цели. Необходи­ мо отметить, что важным обстоятельством, определяющим влияние цели на каче­ ство деятельности, является обратная связь. Сочетание постановки целей с ис­ пользованием обратной связи (использование «турнирной таблицы») более эф­ фективно, чем каждый из этих приемов в отдельности. Пример также показыва­ ет, что идеи и предложения по поводу того, как можно работать лучше, являются решающими в повышении эффективности деятельности.

Исследования постановки целей в организационной психологии обычно ис­ пользуют представления о результатах работы, т.е. о достижении определенных значений контрольных показателей. Логической стартовой точкой при этом слу­ жит исходный уровень деятельности, с которым сами работники могут соотнести достигнутые результаты. Дополнительно (хотя и не совсем ясно, почему) предпо­ лагается (Locke & Latham, 1990), что цели могут быть заданы в терминах соци­ альных или нормативных сравнений (превзойти конкурента или достичь норма­ тивного стандарта). В нашем примере управляющий директор сформулировал цель через соотнесение результатов «своего» подразделения с эталоном (10%-ный рост уровня продаж) и в форме социального сравнения (использование «турнир­ ной таблицы»).

Эго-ориентация и ориентация на обучение

В соответствии с введенным противопоставлением целей, ориентированных «на других» и «на себя», в социально-психологической литературе по проблеме моти­ вации достижения при анализе перспективных целей различают ориентацию на

550	Нико В. Ван Айперен и Эверт Ван де Влиерт

«чужие» и «собственные» результаты. Первую обо­ значают как эго-ориентацию (соревновательную ориентацию или ориентацию на производственные показатели), а вторую — как ориентацию на обуче­ ние (ориентацию на задачу или на мастерство). Эгоориентация отражает стремление человека показать свое превосходство, а ориентация на обучение предполагает формирование умений и совершенст­

вование собственной деятельности. Исследования, исходящие из данных теоре­ тических положений, рассматривают эго-мотивацию как неадаптивную. В частно­ сти, по сравнению с мотивацией на обучение она менее стойка, приносит меньшее удовлетворение, не вызывает роста компетентности, в меньшей степени побуждается внутренними причинами и проявляется в выборе субъективно менее сложных задач.

Также эго-ориентация отрицательно сказывается на объяснении работниками причин собственных неудач, приписывании их внешним, неконтролируемым факто­ рам вроде недостатка способностей, таланта или удачи (Duda, 1992; Farr, Hofmann, & Ringenbach, 1993). Такие атрибуции могут отрицательно сказаться на мотивации, пла­ нах на будущее и самооценке (см. гл. 7). Основной целью эго-ориентированных инди­ видов является демонстрация личного превосходства по сравнению с другими; поэто­ му они в меньшей степени способны контролировать свой успех, а их оценочные кри­ терии оказываются внешними по отношению к самой деятельности. Если кто-то их обогнал, они начинают думать о себе плохо; а если они реализуют свои возможности в полном объеме, они считают свой успех «само собой разумеющимся». В противовес теории социального сравнения Фестингера (Festinger, 1954, см. гл. 12), эгоориентированные индивиды не прибегают к социальному сравнению главным образом из-за преимущественного оценивания себя. Внимание к окружающим поддерживается мотивом превосходства, побуждающим их совершенствовать или хотя бы сохранять существующее представление о себе. Эго-ориентированные индивиды утрачивают ин­ терес к информации, необходимой для социального сравнения, когда они полностью уверены в худшем качестве своей работы по сравнению с другими.

В перспективе ориентация на обучение (по сравнению с эго-ориентацией) повышает качество деятельности и развивает индивида (VanYperen & Duda, 1999). Как этот факт можно соотнести с данными литературы по проблеме постановки целей, свидетельствующими о том, что «просто» наличие цели улучшает качество деятельности независимо от того, что эта цель собой представляет? Мета-анализ результатов работ, преимущественно выполненных на испытуемых-детях (Utman, 1997), показывает, что мотивация на обучение помогает главным образом при решении относительно сложных задач. Аналогичные результаты были получены и на выборках взрослых. Эго-ориентация повышает качество решения простых за­ дач, преимущественно влияя на степень прилагаемого усилия и настойчивость (Winters & Latham, 1996). Напротив, сложные задачи, требующие умения, выпол­ нялись лучше при наличии мотивации к обучению. Проводились исследования стажеров военно-воздушных сил (Kanfer & Ackerman,1989), решавших сложную задачу на тренажере (имитация полета). На начальном этапе обучения была пока­ зана дисфункциональность эго-ориентации, однако она улучшала качество дея­ тельности, когда индивид приобретал навыки и знания, необходимые для реше­ ния задачи. При обучении индивиды должны уделять внимание самой задаче, а

Социальная психология в организациях

551

не возможным неудачам. В отличие от ориентации на обучение эго-ориентация в большей степени вызывает навязчивые мысли во время работы (см. также гл. 13; влияние присутствия посторонних на качество выполнения деятельности).

Детерминанты целевых ориентации

В литературе целевые ориентации, как правило, рассматриваются в качестве по­ казателя индивидуальных различий. Эго-ориентация и ориентация на обучение рассматриваются как независимые факторы; по этим параметрам одновременно могут быть получены и высокие и низкие показатели (Button, Mathieu, & Zajac, 1996; Duda, 1992). Однако считается, что на целевые ориентации влияют особен­ ности ситуации и культура. В организациях или другом окружении, где индивиды оказываются включенными в обучение, развитие навыков и оценка деятельности играют важную роль в развитии и укреплении целевых ориентации. Как было показано в примере с оптовой компанией электроприборов, управленческий ап­ парат может создать климат, побуждающий людей к достижению целей обоих типов, меняя или усиливая их исходные ориентации. Эго-ориентация более вы­ ражена у англоамериканцев, а мотивация на обучение более значима для китай­ цев (Xiang, Lee, & Solmon, 1997). По-видимому, на развитии целей сказывается также влияние культуры.

Из изложенного следует, что в повседневной управленческой практике «обу­ чающий климат» может повлиять на уровень исходной мотивации работников, их желание участвовать в обучающих программах, представление об успехе и устой­ чивость намерения успешного выполнения задач. Однако нельзя забывать, что жизнь в организации, как и в западном обществе в целом, имеет соревнователь­ ный характер и ориентирована на нормативные оценки. Руководящих постов го­ раздо меньше, чем потенциальных лидеров, сотрудники сталкиваются с необхо­ димостью соблюдения производственных стандартов и с различной успешностью справляются с отборочными тестами, апробированными на других людях. Тем не менее пример с оптовой компанией электротоваров показывает, что нежелатель­ ных последствий эго-климата можно избежать, поддерживая в организации ори­ ентацию на обучение, когда личная и коллективная выгода оказываются взаимо­ связанными (Button et al., 1996).

Теория социальной справедливости

В чем состоит различие между «дистрибутивной» и «процедурной» спра­ ведливостью и каким образом они влияют на мотивацию сотрудников?

Президент одной из американских компаний (назовем ее А) был вынужден сократить объем фонда заработной платы и временно снизить выплаты на 15%. В конце рабо­ чей недели он провел 15-минутное собрание. Он сообщил, что выплаты будут умень­ шены начиная со следующей недели, и такое положение продлится как минимум де­ сять недель. Дополнительно он сообщил только, что изменения в оплате связаны с утратой контрактов. При этом президент не выразил никаких сожалений и никак не пытался оправдаться. О причинах своего решения он не сказал ничего определен­ ного. В течение следующих десяти недель он столкнулся почти с 300%-ным ростом уровня краж инструментов, материалов и т.д. (Greenberg, 1990).

552	Нико В. Ван Айперен и Эверт Ван де Влиерт

Что именно президент компании сделал неправильно? Что можно было бы сделать для предотвращения воровства в сложившейся непростой ситуации, когда сокращение выплат сотрудникам стало неизбежным? В соответствии с теорией социальной спра­ ведливости к воровству людей побуждает не просто уменьшение заработной платы, но главным образом форма, в которой руководство сообщает о подобном решении. Что­ бы понять каким образом социальная справедливость может повлиять на качество ра­ боты в дальнейшем, необходимо рассмотреть два основных подхода в понимании справедливости — дистрибутивный и процедурный (Cropanzano & Folger, 1996).

Дистрибутивная справедливость

итеория справедливости

О дистрибутивной справедливости можно говорить, когда мера участия и выгоды компаньонов оказываются пропорциональными. Необходимо отметить, что значе­ ние имеют не столько объективные характеристики ситуации, сколько способ ее оценки индивидом. Иначе говоря, «справедливость» следует искать в глазах наблю­ дателя (Walster, Berscheid, & Walster, 1973). Более того, представления о «справед­ ливости распределения» у отдельных людей могут различаться. Некоторые считают распределение справедливым, если все получают поровну вне зависимости от лич­ ного вклада (правило равенства). Другим кажется, что индивиды с более высоким уровнем потребностей должны получать больше (правило учета потребностей) (Leventhal, 1980). Тем не менее большинство исследований дистрибутивной спра­ ведливости в организациях опираются на теорию справедливости (равноправия)

Социальная психология в организациях

553

Адамса (Adams, 1965; см. гл. 12). В соответствии с правилом равноправия о справед­ ливости можно говорить, когда отношение «приобретений» индивида (outcomes, О) к его «вкладам» (inputs, I) должно быть тем же самым, что и у других людей. Иначе говоря, сотрудники, работавшие больше (скажем, 14 часов по сравнению с 7), должны и получить больше (140 евро по сравнению с 70 евро):

Адамс (1965) указывает ряд характеристик, которые, по мнению сотрудников, необходимо учитывать при распределении благ: интеллект, образование, опыт, обученность, навыки, стаж и личные усилия. В качестве приобретений он отме­ чает деньги, само содержание деятельности и положение в организации. В соот­ ветствии с теорией справедливости люди в меньшей степени удовлетворены сво­ ей работой, когда они считают, что вкладывают в нее больше, чем получают за свой труд. При этом теория считает принципиально сходными процессы оценки индивидами своих социальных отношений и экономические трансакции на рын­ ке. Хотя индивиды стараются максимизировать свои выгоды, более жизнеспо­ собными оказываются отношения справедливости (Walster et al., 1973).

В соответствии с теорией Адамса люди считают себя несправедливо обойден­ ными, когда соотношение личных затрат и приобретений отличается от соотно­ шения, наблюдаемого у кого-то другого. При этом люди стремятся не столько увеличить свои непосредственные выгоды, сколько быть уверенными в стабиль­ ности материальных и нематериальных последствий своей работы в длительной временной перспективе (например, в установлении и подержании отношений). Восприятие неравенства может быть двояким и переживаться как ущемление личных интересов или превосходство других. Обе ситуации приводят к дистрессу (особенно, первая), и люди стараются их избегать. В ситуации неравенства име­ ются различные возможности преодолеть чувство неравноправия, включая вос­ становление фактической или психологической справедливости, смену объекта сравнения или уход (VanYperen, Hagedoorn, & Geurts, 1996).

Существует обзор исследований поведенческих реакций работников на различ­ ные формы оплаты труда (Mowday, 1996). Реакции в отношении «недоплат» и «пере­ плат» обобщались для двух условий: почасовой и сдельной оплаты. При почасовой оплате работники, которым платили мало, при сохранении прежнего уровня дохода стремились уменьшить свои трудозатраты (уменьшение усилий). Однако, когда опла­ та была дифференцированной и зависела от количественных показателей работы (сдельная оплата), они стремились за то же самое время сделать больше, что неиз­ бежно сказывалось на качестве продукции. В случае высоких расценок наблюдалась обратная картина: при почасовой оплате работники трудились интенсивнее, а при сдельной стремились повысить качество, не гонясь за количеством изделий.

Стремление к установлению справедливости на уровне поведения в меньшей степени выражено у работников, добившихся ее на психологическом уровне. На­ пример, можно начать иначе относиться к важности и соразмерности своих и чужих трудозатрат и достижений. Сотрудник, проводящий на работе больше ча­ сов, но получающий столько же, сколько и его коллеги, может успокоить себя тем, что он свободнее располагает своим временем, чем другие.

554	Нико В. Ван Айперен и Эверт Ван де Влиерт

Долговременная несправедливость и выгорание

Когда работники чувствуют себя не в состоянии восстановить фактическую или даже психологическую справедливость, и когда альтернатива привлекательнее нынешней работы (например, другая должность или пребывание дома с детьми), они увольняются. Однако, если возможности иной работы не существует или альтернативы кажутся непривлекательными, люди остаются на прежнем месте, даже несмотря на несправедливое к ним отношение. Работники, долгое время не способные добиться справедливости, начинают демонстрировать симптомы выго­ рания (VanYperen, Buunk, & Schaufeli, 1992; VanYperen, 1998b). Выгорание пред­ ставляет собой специфический результат воздействия стрессоров, связанных с профессиональной деятельностью. В выгорании выделяют три аспекта: эмоцио­ нальное истощение, деперсонализацию и снижение уровня личных достижений (Maslach & Jackson,1981). Эмоциональное истощение возникает вследствие сни­ жения уровня энергетики индивида из-за эмоциональных требований работы. Деперсонализация — это развитие отрицательных, цинических установок и чувств в отношении своего труда. Снижение уровня достижений представляет собой тенденцию негативно себя оценивать как работника. Первоначально выго­ рание описывалось в терминах взаимоотношений с клиентами (например, через наличие цинических установок и чувств по отношению к ним); поэтому область рассмотрения этого феномена ограничивалась «помогающими профессиями» (си­ делки, учителя, полицейские и социальные работники).

В помогающих профессиях представление о «справедливости» должно рассмат­ риваться в двух аспектах: в плане отношений с организацией, к которой принадле­ жит работник, и в отношениях с теми, ради кого он трудится (VanYperen, 1996). Отношения между ра­ ботником и нанимателем обычно представляют со­ бой отношения обмена. Их можно рассматривать как отношения сторон, понимающих, что выгода одного является следствием выгоды другого, и готовых со­ блюдать принципы справедливости. Наоборот, в от­ ношениях между помогающим профессионалом и клиентом поддерживать равновесие не представляет­ ся возможным (см. в гл. 9, об отношении профес­ сионала и клиента). Воспринимаемая асимметрич­

ность в отношениях с клиентами является основной характеристикой профессий, относящихся к сфере обслуживания: если профессионалы обязаны давать, то кли­ енты настроены на то, чтобы получать. Такая ситуация представляет собой пример односторонних общинных отношений (Clark & Mills, 1993). При общинных отноше­ ниях считается нормой помогать нуждающемуся и вообще проявлять заботу о дру­ гих. Взаимодействие между сиделкой и семьей, в которой она работает, является основой для односторонних общинных отношений между нею и ее пациентом. Работники данного типа могут чувствовать, что в свои отношения с клиентами они вкладывают «слишком много». Было обнаружено (VanYperen et al., 1992), что 37% сиделок (относительно исследуемой выборки) переживают подобный дисбаланс в отношениях с пациентами. То, что получали сиделки от своих пациентов (положи-