- •Содержание умкд
- •Список рекомендуемой литературы
- •Глоссарий
- •Информация по оценке знаний обучающихся
- •Карта учебно-методической обеспеченности дисциплин
- •Тема 1. Введение. Функции менеджмента
- •Тема 2. Организация. Туристские организации
- •Тема 3. Система управления организацией и ее структура
- •Тема 4. Управленческие решения в туризме
- •Тема 5. Функция планирования
- •Тема 6. Функция контроля. Принципы и методы менеджмента
- •Тема 7. Личность в системе управления
- •Тема 8. Власть и способы ее реализации. Стили управления
- •Тема 9. Управление конфликтами и стрессами внутри туристской организации
- •Тема 10. Управление процессами труда
- •Тема 11. Основы делового общения. Деловые совещания и переговоры
- •По степени стабильности состава участников совещания
- •Тема 12. Теоретические основы туристского маркетинга
- •Социально-экономическая сущность маркетинга
- •Тема 13. Исследование рынка и внешней среды туристской фирмы
- •Непосредственное окружение
- •Сущность и задачи маркетинговых исследований
- •Тема 14. Сегментация туристского рынка и позиционирование
- •Тема 15. Поведение потребителей
- •Тема 16. Туристский продукт и его жизненный цикл
- •1) Понятие «жизненный цикл продукта» (жизненный цикл товара) важно по двум причинам:
- •2) Стратегия разработки нового продукта:
- •3) Процесс разработки нового продукта:
- •Тема 17. Ценовая политика
- •Основные цели ценообразования
- •Тема 18. Каналы распределения товаров и услуг туристской индустрии
- •Тема 19. Коммуникации туристского маркетинга
- •3. Элементы комплекса коммуникаций
- •Тема 20. Планирование маркетинга
- •Матрица Бостонской консультационной группы
- •4. Методические рекомендации по проведению видов занятий по дисциплине Методические рекомендации студентам по подготовке к срс по дисциплине «Менеджмент и маркетинг туризма»
- •Рекомендации студенту для эффективной организации самостоятельной работы
- •Используемая литература
- •Методическое обеспечение срсп по дисциплине «Менеджмент и маркетинг туризма»
- •5. Материалы для самостоятельной работы обучающегося: материалы самоконтроля по каждой теме, задания по выполнению текущих видов работы по дисциплине «Менеджмент и маркетинг туризма».
- •Тема 1. Введение. Функции менеджмента
- •Тема 2. Организация. Туристские организации
- •Тема 3. Система управления организацией и ее структура
- •Тема 4. Управленческие решения в туризме
- •Тема 5. Функция планирования
- •Тема 6. Функция контроля. Принципы и методы менеджмента
- •Тема 7. Личность в системе управления
- •Тема 8. Власть и способы ее реализации. Стили управления
- •Тема 9. Управление конфликтами и стрессами внутри туристской организации
- •Тема 10. Управление процессами труда
- •Тема 11. Основы делового общения. Деловые совещания и переговоры
- •Тема 12. Теоретические основы туристского маркетинга
- •Тема 13. Исследование рынка и внешней среды туристской фирмы
- •Тема 14. Сегментация туристского рынка и позиционирование
- •Тема 15. Поведение потребителей
- •Тема 16. Туристский продукт и его жизненный цикл
- •Тема 17. Ценовая политика
- •Тема 18. Каналы распределения товаров и услуг туристской индустрии
- •Тема 19. Коммуникации туристского маркетинга
- •Тема 20. Планирование маркетинга
- •Примерные экзаменационные тестовые задания по курсу: «Управление человеческими ресурсами в туризме и гостеприимстве»
- •7.Перечень демонстрационных материалов, технических средств обучения (оборудования, плакатов, слайдов и т.Д., мультимедийное сопровождение учебных занятий).
Тема 11. Основы делового общения. Деловые совещания и переговоры
11.1 Значение и формы делового общения
11.2 Ведение деловых совещаний и переговоров
Общение - основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформируют человеческую личность.
Таким образом, общение - важнейшая форма взаимодействия людей. У большинства людей процессы общения занимают до 70 % времени, а менеджеры на различные виды общения тратят в среднем 80 % своего рабочего времени. В процессе общения одни люди передают другим свои идеи. Между ними устанавливается обратная связь, в их поведение вносятся определенные коррективы.
Способность к общению - важнейшее качество человека. К людям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся вообще не общаться или обращаться лишь в случае крайней необходимости.
Общение служит жизненно важной цели - установлению взаимосвязей и сотрудничеству людей. Практически все проблемы бизнеса, так или иначе, связаны с общением, потому что общение - это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Этот процесс доминирует в нашей жизни.
В современном менеджменте общение играет определяющую роль. Для менеджера - человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер. Установлена четкая взаимосвязь между степенью его общительности и успешной деятельностью организации.
Существует 3 типа способности к общению: замкнутые, чувствительные и сверхобщительные.
Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая этим недовольство подчиненных. Руководитель должен понимать, что умение общаться - не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.
Формы общения:
Всякое общение отличается не только своим содержанием, но и формой. Форма общения - это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу. Главное в выборе форм общения в том, чтобы «друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями» (Инге фон Ведемайер).
В данном случае речь идет о качестве общения, а точнее, о его культуре. В связи с этим важно выделить следующие компоненты общения:
коммуникатор - тот, кто инициирует общение, сообщает информацию;
аудитория (реципиенты) - тот, кому сообщают информацию;
сообщение - то, что говорят (содержание информации);
средства общения - технические средства, благодаря которым информация поступает к ее получателю.
Чтобы понять, почему одни менеджеры добиваются успеха, а другие терпят неудачу, необходимо выявить роль информации, которая проходит по каналам общения в организации. Информация может быть разделена на три категории:
функциональная - передается всем или определенной (заинтересованной в ней) группе лиц для того, чтобы они могли выполнять свои функции. Это информация о политике, целях и задачах организации, директивы и т.п. Она поступает в разных направлениях (вертикально и горизонтально) независимо от степени централизации или децентрализации фирмы. Традиционно обмен такой информацией называется формальным общением, так как она передается по официальным каналам организации;
координационная - циркулирует между функциональными подразделениями организации (например, между отделом сбыта и отделом маркетинга). Поток координационной информации движется обычно в горизонтальном направлении. В этом случае необходимое общение происходит при встречах, посредством телефона, служебных писем, объявлений и др. По существу, это общение (взаимодействие), связанное с организацией совместной деятельности по решению задач фирмы;
оценочная - происходит общение, которое имеет отношение к статусу сотрудников, восприятию ими друг друга. Каналы передачи оценочной информации включают обычно награды, поощрения за заслуги, поощрительные письма с благодарностью за значительный вклад в деятельность организации.
Деловое совещание.
Способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающих на предприятии.
Значение деловых совещаний. Одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения. Решает важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов, приобретают культуру общения.
Таким образом, управленческие действия менеджера дополняются коллективными заседаниями (совещаниями), на которых решаются повседневные деловые вопросы и проблемы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи, решаемые с помощью деловых совещаний:
развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь;
интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;
выявление и расчет коллективных результатов;
коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.
Классификация проходит по следующим основным признакам:
По назначению:
Вырабатывающие и принимающие решения
Разъясняющие уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений
Подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям.
Оперативные
По периодичности:
Разовые
Регулярные
Периодические
По количеству участников:
Узкий состав
Расширенные
Представительные