2. Проектирование продукта

Политика разработки связана со стадией жизненного цикла, в которой находится портфель продуктов (товаров, услуг) орга­низации. Она также связана с тем, является (и в какой степе­ни) организация новатором или имитатором, и с фокусиров­кой ее ассортимента. Жизненный цикл товара, то есть его продвижение от внедрения на рынок до зрелости и упадка представлен на рис. 3. С точки зрения операционного менеджмента существуют важные отличия между стадиями внедрения и раннего роста стадиями последующего роста и зрелости, а также на стадии упадка.

На ранних стадиях жизненного цикла товар производится в относительно небольших количествах, а его дизайн или характеристики могут быть весьма переменчивы. Отсут­ствие согласия в этом отношении может длиться очень дол­го, о чем свидетельствует существующий уже много лет кон­фликт различных стандартов видеокассет. Поскольку в продукт наверняка будут внесены изменения и объемы реа­лизации не поддаются прогнозу, от операционной функции требуется значительная гибкость. На стадиях позднего роста и зрелости продукт и его рынок относительно стабильны, и все внимание переводится на занимаемую рыночную долю. Те­перь от операций требуется

устойчиво высокое качество, что, как правило, говорит в пользу повышения предсказуемости, нежели гибкости. Поскольку продукт и рынок стабильны, можно позволить инвестиции в улучшение методов работы для достижения указанных результатов.

3 И 4. Инвестиции и рабочая сила

Операции, будь то производство товаров или услуг, требуют оборудования и работников. Степень автоматизации процессов или применения в больших количествах человеческого труда, зависит от множества факторов, но наиболее важным элементом является готовность организации к вложениям средств в тот или другое. Между операциями с высокой потребностью в рабочей силе и полной автоматизацией существует большая дистанция, и хотя не каждая организация может преодолеть ее до конца, значительная ее часть доступна для всех.

Рыночные факторы

Наиболее распространенный подход к операционной функции гласит: она нужна для того, чтобы удовлетворять потребности рынка. Такого взгляда придерживаются многие операционные менеджеры. Для эффективного и рационального выполнения этой задачи нужно, чтобы потребности рынка были четко определены. Сам рынок можно определить по-разному, разбив его на разные составляющие элементы.

Перечислим те из них, что наиболее существенны для успешной операционной деятельности.

1. Сервис

Нет ни одной ситуации, о которой можно было бы сказать: это чистое производство или это исключительно сервис. Ошибочно было бы рассматривать сферу производства и сферу услуг как две разные или, тем более как единственно возможные альтернативы. Таковых огромное количество, которое включает в себя и транспортировку, и торговлю как отдельные виды деятельности.

Если уделять сервису слишком мало внимания, покупатели будут не удовлетворены, если слишком много — работа станет неэффективной.

В производстве и поставках, что такое сервис, зачастую непра­вильно понимают и поставщик, и потребитель. Обеим сторо­нам проще реагировать на материальные элементы сделки, что может привести к совершенно неверному поведению. Пусть, например, 80 % от суммы продаж автомобилей приходится не­посредственно на машины, а 20 % — на обслуживание. Важно то, что покупатель хочет приобрести подходящий ему автомо­биль в приемлемых условиях. С такой сделкой связана масса периферийных действий, включая предоставление информа­ции, проведение тестирования продуктов, обсуждение финан­совых вопросов, замену отдельных элементов и так далее. Одна из трудностей, с которыми сталкиваются дилеры, — это склон­ность покупателей выражать неудовлетворение материальными элементами сделки даже в том случае, когда они-то как раз и не имеют принципиального значения. Покупатель, которому что-то не понравилось в продавце, чаще всего критически от­зывается и о машине.

Его неудовлетворение проявится в виде жалоб на шум, ходовые характеристики, чистоту и так далее. «Правильный» автомобильный дилер, столкнувшись с таким покупателем, начнет более тщательно подготавливать маши­ны к продаже, по-прежнему уделяя мало внимания нематери­альным составляющим сделки, тем самым, ухудшая сервис еще больше.