- •Оглавление
- •Цели и задачи
- •Карта межпредметных связей
- •Модульный календарно-тематический план
- •Пояснительная записка
- •Тема 1.1
- •Тема 1.2 Профессиональная этика в сфере социально- культурных услуг и туризма. Управленческая этика.
- •Тема 1.3 Этикет как социальное явление.
- •Модуль 2. Культура делового общения.
- •Тема 2.1
- •Культура устной речи в деловом общении.
- •Тема 2.2 Кинесика и такесика в деловом общении.
- •Тема 2.3 Культура письменной речи и административный речевой этикет
- •Модуль 3 Этикет деловых ситуаций.
- •Тема 3.1
- •Этикет деловых переговоров.
- •Тема 3.2 Этикет деловых мероприятий: приемов, банкетов, презентаций.
- •Тема 3.3 Этикет костюма делового человека.
- •Тема 3.4 Этические нормы организации предметно- пространственной среды учреждения скст
- •Семинар 1.2 Профессиональная этика в сфере социально- культурных услуг и туризма.
- •Семинар 1.3 Этикет как социальное явление. Деловой этикет.
- •Модуль 2. Культура делового общения. Семинар 2.1 Культура устной речи в деловом общении.
- •Семинар 2.2 Кинесика, такесика и проксемика в деловом общении.
- •Семинар 2.3 Культура письменной речи и административный речевой этикет
- •Модуль 3 Деловой этикет. Этикет деловых ситуаций. Семинар 3.1 Этикет деловых переговоров.
- •Семинар 3.5 Этические нормы организации предметно- пространственной среды учреждения скст
- •Контроль
- •Вопросы для подготовки к зачету.
- •Рекомендуемая литература Основная:
- •Дополнительная:
- •Интернет-сайты
- •Приложения.
- •«Семь принципов ведения дел в России» (1912 г.)
- •«Двенадцать принципов ведения дел в России» (1997 г.) Принципы личности
- •Принципы профессионала
- •Принципы гражданина России
- •Принципы гражданина Земли
- •Из «Правил деловой этики для сотрудников p&g во всех странах»
- •Характерные черты и ценности японской и американской систем бизнеса
- •Из кодекса деловой этики компании Hewlett-Packard
- •10.2 Отношения между работниками
- •Профессиограмма «Менеджер по гостиничному делу»
- •Доминирующие виды деятельности:
- •Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности:
- •Профессиограмма «Менеджер по туризму»
- •Доминирующие виды деятельности:
- •Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности:
- •Профессиограмма «Менеджер ресторана»
- •Доминирующие виды деятельности:
- •Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности:
- •Профессиограмма «Предприниматель»
- •Доминирующие виды деятельности:
- •Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности:
- •Принципы ведения бизнеса, разработанные «"Круглым столом" в Ко»
- •Глава 1. Преамбула.
- •Глава 2. Общие принципы.
- •Глава 3. Принципы отношения к: Клиентам (потребителям/покупателям)
- •Служащим
- •Владельцам/вкладчикам
- •Поставщикам
- •Конкурентам
- •Местной общественности
- •Кодекс профессиональной этики музейного работника.
- •Глобальный этический кодекс туризма Статья 1. Вклад туризма во взаимопонимание и уважение между народами и обществами.
- •Статья 2. Туризм - фактор индивидуального и коллективного совершенствования.
- •Статья 3. Туризм - фактор устойчивого развития.
- •Статья 4. Туризм - сфера, использующая культурное наследие человечества и вносящая свой вклад в его обогащение.
- •Статья 5. Туризм - деятельность, выгодная для принимающих стран и сообществ.
- •Статья 6. Обязанности участников туристского процесса.
- •Статья 7. Право на туризм.
- •Статья 8. Свобода туристских путешествий.
- •Статья 9. Права работников и предпринимателей туристской индустрии.
- •Статья 10. Реализация принципов Глобального этического кодекса туризма.
- •Тест «Этикетные ситуации»
- •Тест «Столовый этикет»
- •Тест «Этикет телефонных переговоров»
- •Приемы активного слушания
- •Пример использования приемов активного слушания.
- •Ситуационная задача «Найди своё место»
- •Тест «Невербальные средства общения»
- •Стандартные фразы деловой переписки. Начало письма
- •Связующие элементы письма
- •Выражения, используемые в конце письма
- •Структура делового письма
- •Функционально-ролевая игра «Переговоры»
- •Распределение ролей в игре «Переговоры»
- •Этап «Начало».
- •Этап «Регламент»
- •Этап «Разногласия».
- •Этап «Решения».
- •Этап «Соглашения».
- •Тест «Этикет одежды делового человека»
- •Тест «Этикет официальных деловых мероприятий»
- •Примерный терминологический словарь
Этап «Регламент»
На данном этапе участники игры вырабатывают регламент. Это представляет собою уже начавшийся переговорческий процесс. Регламент должен определить место, время, характер и упорядоченность переговоров. Выработка регламента означает достижение договоренности по ряду рабочих документов переговоров. Регламент в игре может включать в себя следующие части:
-
Преамбула регламента - констатация общей цели переговоров, их характера, содержания и оснований. Цели переговоров безусловно должны определяться взаимным соглашением.
-
Формулирование характера переговоров связано с ориентацией на взаимосогласование, рассмотрение претензий, разбор конфликта, двусторонние или многосторонние переговоры, обращение к третьим лицам, предварительные раунды консультаций и т. п.
-
Соглашение относительно участников переговорческого процесса, их полномочий, представительности.
-
Формулирование санкций, которые определяются как меры, следующие за нарушение регламента.
-
Диспозиция - согласование места и времени ведения переговоров.
-
Процедурные правила, упорядочивающие порядок обсуждения: порядок заслушивания сообщений, порядок введения экспертных оценок, порядок выступлений, порядок и очередность назначения председателя круглого стола и т. п.
Участники игры на данном этапе переговоров стремятся выработать ту или иную формулу регламента. Для этой цели команды проводят закрытые совещания, на которых эксперты и аналитики аргументируют свои предложения переговорщикам. Кроме этого, проводятся предварительные раунды консультаций команд. Завершением данного этапа является принятие согласованного регламента.
Этап «Разногласия».
Это фаза переговоров, на которой участники игры обсуждают разногласия сторон. Обсуждение на этой фа« ее начинается с обсуждения исходных пакетов предложений. Методом обсуждения является метод предварительных раундов консультаций. Для этой цели проводятся встречи участников переговоров в виде свободного обсуждения, не связанного протоколом и регламентом. Обсуждение проводится в виде деловых бесед. Проводится столько предварительных раундов, сколько требуется для составления общего пакета предложений. В нем уже отсутствуют те претензии, которые не принимаются той или иной стороной.
Тактика обсуждения требует испытать твердость позиции оппонента и твердость собственной позиции. Дойдя до пределов твердости позиций, т. е. до тех предложений, которые не принимаются противной стороной ни под каким «соусом», стороны начинают маневрирование уступками. Пока средства понуждения противника принять то или иное предложение не исчерпаны, твердость позиции считается не предельной.
Этап «Решения».
На данном этапе началом служит принятие взаимосогласованного пакета предложений. Реализация данного этапа будет продуктивной, если предыдущие этапы дали соответственно конструктивные результаты. Решение выражается в намерении обеих сторон действовать в направления формулирования общих соглашений.
Этап «Соглашения».
Это последний этап переговоров. Он предполагает, что участники игры совершают несколько последовательных шагов.
1. Формулирование достигнутых договоренностей в виде соглашений.
2. Формулирование заключительного протокола.
Выработка протокола и соглашения тоже предполагает свою тактику, маневры, уступки и твердость позиции.
Заключительные документы переговоров оформляются в виде соответствующих соглашений:
-
Договор - правовой акт, который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон. Договор может формулироваться (в зависимости от содержания переговорческого процесса) как экономический, дипломатический, коммерческий, военный и т. п. Это может быть договор о гарантиях, союзный договор, договор о дружбе и сотрудничестве, договор о взаимной помощи, о нейтралитете, о разделении сфер влияния.
-
Пакт - договор, имеющий в своем названии указание на содержание договора.
-
Конвенция - договор по отдельному вопросу.
-
Соглашение - договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок.
-
Протокол - фиксация в кратко изложенном соглашении, договоренности по определенному вопросу. Протокол может также служить пояснением к той или иной статье основного договора.
-
Протокол о намерениях - соглашение сторон, не носящее юридического характера. Его статус - лишь прояснить и в определенной степени согласовать намерения сторон на основе установления в процессе переговоров общих интересов.
-
Декларация и меморандум - торжественные заявления сторон о том, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения по спорному вопросу.
-
Джентльменское соглашение - договор, заключаемый в устной форме между договаривающимися сторонами.
Каждый вид договора предполагает свою специфическую фабулу его достижения.
Курбатов В.И. Стратегия делового успеха: Учебное пособие для студентов вузов.
Ростов н/Д: Феникс, 1995. – С.318-324
Приложение № 20