3.3. Принципы и формы организации сервисного обслуживания
Успешное управление сервисной деятельностью предполагает соблюдение следующих основных принципов []:
Обязательность предложения. Конкурентоспособность производителей товаров в значительной мере зависит от готовности производителей предоставить соответствующее сервисное сопровождение.
Необязательность использования. Производитель продукции не должен навязывать покупателю сервисное ее сопровождение.
Эластичность сервиса. Спектр сервисных услуг может быть достаточно широким: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
Удобство сервиса. Место, время и форма предоставления сервиса должны быть удобны для покупателя.
Техническая адекватность сервиса. Для обеспечения надлежащего качества сервиса необходима адекватность технического уровня оборудования и технологии сервиса производственному. Это, в свою очередь, может потребовать разработки и реализации оригинальных решений в области техники и технологии сервиса.
Информационная отдача сервиса. При принятии управленческих решений производитель должен учитывать информацию службы об оценках и мнениях потребителей о приобретенной продукции, о сервисной политики конкурентов и т.д.
Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения продукции производителя и установления доверительных отношений между ним и покупателями.
Гарантированное соответствие производства сервису. Производитель должен соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса.
Рис. Фирменный сервис изделий по всему жизненному циклу
Функции сервиса
Важнейшими функциями, возлагаемыми на сервис промышленного предприятия, являются:
обеспечение оптимального и экономически эффективного использования потребителем физического продукта;
формирование перспективного и достаточно стабильного рынка сбыта физического продукта;
установление барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов;
обеспечение долгосрочных партнерских отношений с потребителями;
получение дополнительных доходов;
участие в инновациях;
содействие изучению рынков, товаров и конкурентов.
Важнейшей функцией сервиса промышленного предприятия, воплотившей в себе его товарную сущность, является создание системы обеспечения, позволяющей потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления физического продукта, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Сервис является важнейшим источником идей по совершенствованию конструктивных, технических и качественных показателей физических продуктов, поступающих на рынок или намечаемых к предложению на рынки в будущем. Сервисный персонал принимает активное участие в формировании требований к новым моделям продукции, концепции физического продукта в целом, поскольку хорошо представляет тенденции развития спроса, знает требования и запросы потребителей, слабые стороны и дефекты физического продукта, вызывающие недовольство потребителей.
Одной из функций сервиса являются сбор и анализ информации о новых рынках и новых товарах, изучение товаров предприятий-конкурентов, форм и методов их работы на рынке, новых форм сервиса и всех других нововведений, а также содействие маркетинговым службам в работе по выявлению потенциальных потребителей и новых сфер и способов применения физических продуктов. Полученная информация используется в процессе планирования производства и сбыта продукции, для обеспечения должной конкурентоспособности предприятия-производителя на рынке.
Кроме того, сервис осуществляет координирующие и посреднические функции в цепочке «маркетинг – научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы – производство – сбыт» по вопросам, касающимся использования и обслуживания физического продукта.