1.2. Теоретические основы создания сервисной службы на предприятии

Предпосылки создания сервисной службы

Побудительным мотивом для организации системы сервисного сопровождения выпускаемой продукции является стремление предприятия-производителя использовать сервис как средство конкурентной борьбы за рынки сбыта и сферы влияния. Между спросом на физический продукт и спросом на его сервис существует двусторонняя связь: спрос на сервис есть производная от спроса на физический продукт, и, вместе с тем, обеспечение приобретенного потребителем физического продукта сервисом расширяет спрос на сам физический продукт, способствуя увеличению доходов и росту рентабельности производителя.

Производителям предложение услуг также помогает завоевывать новые рынки, так как фактор «сервис» занимает одно из первых мест среди критериев выбора поставщиков продукции производственно-технического назначения, зачастую надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки.

Объем и качество сервиса оказывают влияние на потенциальных потребителей как при первой закупке, так и особенно при обновлении физического продукта. Услуги помогают производителям быть ближе к своим потребителям и создавать долгосрочные отношения с ними на основе более глубокого понимания эксплуатационных возможностей приобретаемого физического продукта. Эти отношения способствуют «закреплению» клиентуры, обеспечивают постоянную циркуляцию все большего объема технической, производственной и коммерческой информации, касающейся, в частности, изменения потребностей рынка и соответствия им физического продукта.

Создание постоянной клиентуры предполагает преодоление изоляции между потребителем и производителем на этапе от продажи (и даже проектирования) физического продукта до его обновления. Политика, проводимая производителем в области сервиса, может обусловливать высокую стоимость его смены. Таким образом, можно уменьшить риск «неверности» потребителей, когда издержки, связанные со сменой производителя, берут на себя именно они, и уменьшить агрессивность конкурентов в случае, если издержки относятся на счет нового производителя. Смена производителя может потребовать больших капиталовложений в случае, когда сервис направлен на установление такого типа отношений между производителями и потребителями, при котором уменьшается замораживание финансовых средств последних.

Возможность непосредственного контакта с потребителями обусловливает распространение в службе сервиса операций по продвижению физического продукта, в частности рекламных мероприятий.

Сервис имеет органическую связь со сферой производства, технического усовершенствования, сбыта физического продукта и другими звеньями системы маркетинга производителя. Связь сервиса со многими другими функциями – явление закономерное, обусловленное особенностями и требованиями современного рынка, все большим распространением ориентации на потребителя. Если на начальных этапах своего развития сервис был направлен на поддержание техники в работоспособном состоянии, то в последнее время он превратился в важнейший информационный канал для обеих сторон – производителя и потребителя.

Принципы организации системы сервисного сопровождения

В основе организации систем сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения находится ряд принципов. Они заключаются в следующем:

1. Кто производит физический продукт, тот его и обслуживает.

Ответственность за организацию сервиса физического продукта в течение всего периода его эксплуатации несет предприятие-производитель. Этот принцип «закрепляется» соответствующим законодательством или сложившейся экономической практикой.

2. Система сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения должна предусматривать весь комплекс услуг:

– консультирование потенциальных потребителей перед приобретением ими продукции данного производителя, позволяющее им сделать осознанный выбор;

• подготовка персонала потребителя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретенного физического продукта;

• передача необходимой технической документации, позволяющей персоналу потребителя должным образом выполнять свои функции;

• предпродажная подготовка физического продукта во избежание малейшей возможности отказа в его работе в процессе потребления;

• доставка физического продукта к месту потребления;

• приведение физического продукта в рабочее состояние на месте потребления (установка, монтаж) и демонстрация его потребителю в действии;

• обеспечение полной готовности физического продукта к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

• оперативное снабжение запасными частями;

• обеспечение ремонтных работ;

– сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется физический продукт (условия, продолжительность, квалификация персонала и др.);

• изучение эффективности работы физического продукта, выявление его преимуществ и недостатков;

• проведение модернизации обслуживаемой техники и т.д.

3. Следующий принцип заключается в том, что ввиду коренного функционального отличия между сбытом и сервисом, последний является функционально автономным и организационно отделенным от сферы продаж.

4. Предприятие-производитель организует сервис всей выпускаемой им продукции независимо от масштабов ее распространения как в национальных рамках, так и за пределами страны.

Этапы организационного становления службы сервиса

Как показывают результаты исследований, организационное становление службы сервиса проходит в три или четыре четко различающихся этапа. Французский экономист Эрв Мате выделяет следующие этапы¹⁰:

Первый этап: функция Обслуживания, рассматриваемая как неиз­бежное зло, переводится в ранг центра затрат и обычно присоединяется к функции Сбыт.

Второй этап: функция Обслуживания становится таким видом деятельности, который является источником валовой торговой наценки, и признается ее роль в создании постоянной клиентуры, она получает директивы от функции Маркетинга и стремится проявить больше независимости от функции Сбыта.

Третий этап: функция Обслуживания становится центральным источником прибыли, который переводится на уровень общего руковод­ства.

Четвертый этап: в целях широкого охвата рынков, в частности рынков товаров длительного пользования, организация, ответственная за послепродажное обслуживание, преобразуется в сеть филиалов.

Таблица 1.1