1.5. Классификация услуг6

Формирование системы управления услугами в условиях их многочисленности и разнообразия обуславливает необходимость классификации услуг по признакам, учитывающим их сущность и специфику. Значение классификации услуг заключается в том, что она позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организациями, функционирующими в сфере услуг.

Существует несколько критериев классификации услуг, к основным из которых относятся следующие.

По степени материальности услуги делятся на:

• материальные, к которым могут быть отнесены услуги автотранспорта, железнодорожного транспорта, коммунального хозяйства;

• частично материальные услуги – это услуги гостиницы, ресторана, кафе, больницы, фитнес – центра;

• нематериальные услуги – это театральные спектакли и концерты классической музыки, киносеанс и выставка современного искусства, образовательные услуги.

По целевым установкам на прибыльность услуги делятся на:

• имеющие своей целью максимизацию прибыли (услуги игорного бизнеса, шоу-бизнес);

• допускающие получение прибыли, но нацеленные на решение социальных проблем (услуги учреждений здравоохранения, образования, культуры);

• нацеленные исключительно на решение социальных проблем (услуги неприбыльных организаций).

По степени регулярности предоставления

• однократно в течении жизни – похоронные услуги, некоторые медицинские (например, удаление аппендикса);

• редко – услуги высшего образования, пластические операции лица;

• периодически – приобретение жилья, покупка автомобиля, повышение квалификации;

• систематически – флюорографическое обследование, услуги стоматолога;

• регулярно – услуги городского транспорта, торговли, общественного питания;

• ежедневно – услуги коммунальных служб.

По степени массовости клиентуры услуги делятся на:

• индивидуальные предоставляются отдельному клиенту. Это услуги психоаналитика, стоматолога, массажиста, парикмахера;

• коллективные (групповые) могут предоставляться целой группе потребителей, объединенной случайным образом, одновременно, например услуги пассажирского транспорта, установка металлических дверей в домах, экскурсионное обслуживание;

• корпоративные, предоставляемые для потребителей, объединенных по профессиональному признаку, причем заказчиком этих услуг выступает не индивидуальный потребитель, а организация, где он работает. К таким услугам относится обучение персонала предприятия, предоставление медицинских услуг в ведомственной поликлинике.

По степени вовлеченности потребителя в процесс производства услуги делятся на:

• осязаемые операции, воздействующие непосредственно на потребителя (услуга дантиста);

• осязаемые операции, воздействующие на материальное имущество (ремонт автомобиля);

• неосязаемые действия, направленные на чувства и интеллект потребителя (симфонический концерт, школьный урок);

• неосязаемые действия, направленные на неосязаемое имущество потребителя (банковские операции).

По степени стандартизации услуги делятся на:

• уникальные – это услуги, которые не могут быть повторены из-за особенностей клиента, ситуации и др. характеристик процесса производства услуги. К ним могут быть отнесены операции по пересадке органов, выступление Маккартни в Москве, запуск туриста на космическую орбитальную станцию;

• нестандартизируемые – это услуги, которые при повторном предоставлении каждый раз будут, хотя и незначительно, но отличаться друг от друга. К таким услугам могут быть отнесены спортивные состязания, концерты, консультационные услуги;

• частично стандартизируемые услуги предполагают наличие стандартов при выполнении определенных процедур в технологическом процессе по предоставлению услуги. Например, к этим услугам относятся услуги парикмахеров, дантистов, массажистов;

• стандартизируемые услуги предполагают выполнение заранее определенных действий по предоставлению услуги. К таким услугам относятся такие, как обслуживание авиапассажиров, коммунальные услуги, банковские услуги;

• предоставление строго стандартизируемых услуг обусловлено характером объекта, на который направлена услуга. К таким услугам относятся ремонт автомобилей, обслуживание сложной бытовой техники, химчистка одежды.

По степени механизации и автоматизации:

• немеханизируемые услуги – это, например, коллективное отправление культов, различного рода религиозные обряды, большинство интимных услуг;

• механизируемые с потерей для клиента качества услуг относятся, например, механическая чистка обуви, массаж с применением различных приборов;

• механизируемые без потери качества, но с потерей престижа – это обед в ресторане быстрого обслуживания, а не в дорогом ресторане; покупка и подгонка одежды в магазине, а не заказ у известного модельера;

• механизируемые без потери качества для клиента относятся услуги игорного бизнеса, информационные услуги.

Классификации услуг по отраслевому признаку имеют различные подходы.

В настоящее время действует «Общероссийский классификатор услуг населению» (ОКУН), введенный с 01.01.1994 г. Этот классификатор содержит 13 высших группировок и более 1500 наименований конкретных услуг, среди которых выделяются:

• бытовые услуги,

• услуги пассажирского транспорта,

• услуги связи,

• жилищно-коммунальные услуг,

• услуги учреждений культуры,

• туристические и экскурсионные услуги,

• услуги физической культуры и спорта,

• медицинские услуги,

• услуги правового характера,

• услуги банков,

• услуги в системе образования,

• услуги торговли и общественного питания, услуги рынков,

• прочие услуги населению.

Однако эту классификацию нельзя считать исчерпывающей и совершенной, т.к. она еще не охватывает новые виды услуг, характерные для современной российской экономики (аудиторские, фрахтовые, трастовые и др.), а также производственные услуги и работы. Кроме того, данная классификация слабо взаимосвязана с международной классификацией услуг.

В международной практике используется Классификатор секторов и подсекторов услуг, применяемый в рамках ГАТТ/ВТО. Этот классификатор объединяет более 160 видов услуг, которые классифицированы на 12 секторов следующим образом:

• деловые (включая профессиональные и компьютерные) услуги;

• услуги в области связи;

• строительные и связанные с ними инженерные услуги;

• дистрибьюторские услуги, включая услуги оптовой и розничной торговли;

• услуги в области образования;

• услуги, связанные с защитой окружающей среды;

• финансовые (страховые и банковские) услуги;

• услуги в области здравоохранения и социального обеспечения;

• туризм и услуги, связанные с путешествиями;

• услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий;

• транспортные услуги;

• прочие услуги, не вошедшие в перечисление (например, бытовые).

Каждый сектор услуг, кроме того, делится на подсекторы. Например, сектор «деловые услуги» делится на 5 подсекторов: профессиональные услуги; компьютерные и связанные с ними услуги; услуги в области исследований и разработок; услуги, связанные с недвижимым имуществом; услуги по аренде/лизингу без оператора. Всего классификатор услуг насчитывает 155 подсекторов⁷.

Вопросы для размышления:

1. Какую практическую пользу может принести классификация услуг?

2. Классифицируйте по вышеперечисленным признакам такие услуги как экскурсия в музей, компьютерная диагностика заболевания, праздничный салют, выдача денег в банкомате.

3. Приведите примеры услуг, которые могут соответствовать различным значениям одного и того же критерия (например, быть частично стандартизируемыми в зависимости от целевого сегмента потребителей).