1.3. Состояние сервиса в России и за рубежом

На сегодняшний день роль сервиса в экономике развитых стран трудно переоценить. Возникнув как одна из маркетинговых функций, сервис в наиболее развитых странах эволюционировал до масштаба отдельной отрасли, в которой производится значительная доля ВНП. При этом, в развитии сервиса на Западе наиболее заметны следующие тенденции:

1. Повышение роли сервиса в компаний. Достигнув такого уровня развития производства, при котором конкуренция за счет цены является малоэффективной, западные фирмы обратили свои усилия на поиск конкурентных преимуществ в других сферах деятельности фирмы, и нашли их в сервисной деятельности. Сегодня трудно себе представить более-менее крупное производственное предприятие в Европе или Америке, не обеспечивающее свою продукцию сервисным сопровождением. Сервис выпускаемой продукции занимает в структуре западных компаний место наравне с основным производством.

2. Переход к аутсорсингу. По данным ежегодного исследования журнала Industry Week – IW Census on Manufacturing (3000 американских производственных компаний) 44,7% американских компаний активно пользуются услугами сторонних специализированных компаний для осуществления перевозок¹³. Также около половины компаний немного используют аутсорсинг содержания оборудования, самого процесса производства. Менее всего используется аутсорсинг снабжения, обслуживания складов и распределения.

Мировые компании переходят на аутсорсинг, чтобы повысить эффективность деятельности компании и расширить свои возможности. Например, сторонняя организация может иметь оборудование, которое необходимо лишь периодически для выполнения разовых операций.

Чтобы понять объемы рынка сервиса достаточно взглянуть на масштабы компаний на нем работающих. Компания Wyko Industrial Services оказывает услуги по аренде оборудования для ремонта станков и сооружений и услуги по ремонту и содержанию зданий и оборудования. Компания работает только в Англии, где имеет около 200 офисов/ремонтных мастерских по стране, что позволяет ей практически мгновенно реагировать на запросы клиентов. Оборот компании 150 млн. фунтов.

Как же обстоят дела с сервисом в России? Для того, чтобы понять особенности развития российского сервиса, проследим его эволюцию со выжидательная политика рано или поздно сменяется расширением корпоративного контроля над процессами продаж и сервисной поддержки.

Отрадно то обстоятельство, что новые западные фирмы, которые лишь в последнее время начинают приходить на наш рынок, с самого начала озадачиваются формированием качественной сети сервисного обслуживания.

На сегодняшний момент существуют и специализированные ремонтные фирмы, занимающиеся по большей части обслуживанием оборудования и техники ограниченного числа производителей. Однако традиционная в любой отрасли российской экономики не совсем здоровая ценовая конкуренция не позволяет всем таким предприятиям выходить на нормальный уровень рентабельности, тем самым несколько затормаживая развитие этого сегмента рынка послепродажного сервиса.

К настоящему времени сервис в России предоставляется по следующим направлениям:

• стандартный пакет, который в простейшем случае включает в себя гарантийное обслуживание;

• профилактический сервис;

• послегарантийное обслуживание;

• технический аутсорсинг.

К сожалению, не всем отечественным предприятиям пока удается конкурентоспособная организацию технического сервиса. Учитывая, что российские производители и западные вендоры работают на одном экономическом пространстве и по одинаковым рыночным законам, то единственная возможность отвоевать более достойный ломоть рыночного пирога для россиян - ничем не уступать западным фирмам по уровню оказания технической поддержки. А для выхода на европейские рынки сделать необходимо еще больше. Основные требования новой редакции международных стандартов на системы управления качеством ISO 9001: 2000 - уделять максимальное внимание отслеживанию интересов клиента и удовлетворению существующих его потребностей. Поэтому без технической поддержки, построенной на самых современных методах организации работ, российскому производителю путь на европейский рынок закрыт.