Заключение
Проблема возрождения и развития экономики России неразрывно связана с повышением конкурентоспособности отечественных предприятий и их выходом на международный уровень. С развитием сферы услуг, ценовой фактор для потребителя перестал играть главную роль, поэтому производители вынуждены искать пути неценовой конкуренции. Одним из способов завоевать привязанность потребителей является сервисное сопровождение продукции. Сервисное сопровождение помогает клиенту сделать оптимальный выбор при покупке товара, а также эффективно эксплуатировать его на протяжении всего жизненного цикла. Предоставление пред- и послепродажного сервиса становится нормой деловой жизни, а для многих производителей предоставление высококачественных сопутствующих услуг – вопрос «жизни и смерти». Для многих из них переход от просто продаж к организации сервисного сопровождения продукции связан с определенными трудностями. Дело не столько в технологии, сколько в психологии людей. У большинства российских менеджеров мысль о таком переходе даже не возникает. Этому способствует ряд стереотипов, не позволяющих им рассматривать сервис как позитивное явление.
Тем не менее, объективные данные свидетельствуют о том, что для компании-производителя помимо источника дополнительной прибыли высококлассный сервис предоставляет дополнительное преимущество в конкурентной борьбе, позволяющее выделить свой продукт среди аналогов конкурентов. Практика показывает, что правильно организованная сервисная служба позволяет также значительно сократить затраты, связанные с выполнением гарантийных обязательств и проведением ремонтов.
Список источников
Баркан Д. И. Маркетинг для всех: беседы для начинающих. Л.: Культ — Информ — Пресс: Человек, 1991.
Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах / Пер. с болг. СПб.: Два-Три, 1993.
Бланк И. А. Торговый менеджмент. Киев: Украинско-финский институт менеджмента и бизнеса, 1997.
Борисов Ю. С. Организация ремонта и технического обслуживания оборудования. М.: «Машиностроение», 1978.
Гаджинский А. М. Основы логистики: Учебное пособие для ВУЗов. М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг». 2-е изд., 1996.
Диксон П. Управление маркетингом / Пер. с англ. М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998.
И. Завьялов П.С., Демидов В. Е. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов — ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке). 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Международные отношения, 1991.
3амуруева И., Жук Р. Автосервис по-домашнему // Коммерсант. Деньги. № 7 (260), 23 февр. 2000.
Комаров В. Ф., Колуга Е. В., Юсупова А. Т. Аренда. Лизинг. Фирменный сервис. Новосибирск: Наука, 1991.
Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. Г. Л. Багиева. М.: Экономика, 1999.
Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. А. Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 1995.
Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. М.: АО Издательская группа «Прогресс», 1993.
Мате Э., Тиксье Д. Материально-техническое обеспечение / Пер. с франц. М.: «Прогресс — Универс», 1993.
Ноздрева Р. Б., Цыгичко Л. И. Маркетинг: как побеждать на рынке. М.: Финансы и статистика, 1991.
Основы логистики: Учебное пособие / Под ред. Л. Б. Миротина и В. И. Сергеева. М.: ИНФРА-М, 1999.
Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. М.: Прогресс, 1986.
Техническое обслуживание машин, оборудования и приборов зарубежными фирмами. 2-е изд. Кн. 1. М., 1978.
Третьяк О. А., Воробьева И. В., Лукичева Т. А., Ефимова Е. Г. Практический маркетинг. СПб: СПбГУ, 1992.
Levitt T. After the Sale is Over. Harvard Business Review, 1983.
Management Analysis Center Inc. Service Practices of Seven Equipm^t Manufacturers: A Comparative Study. Cambridge, Mass., September 1982.
Munn Richard C. Megatrends in the Service Business. Field Service Manager Review, 1984.
Рис. 11.3. График зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания (функция F3)
Таким образом, практически во всех ситуациях, ориентированных на высокое качество услуги, существует пороговый уровень распределения средств, за которым прибыль становится минимальной и даже исчезает.
За исключением особых случаев, максимизация масштабов и повышение качества услуг не являются самоцелью. Как правило, соотношение уровня предложенной услуги и ее вклада в прибыль принимает следующую форму (рис. 11.4).
Рис. 11.4. Влияние уровня обслуживания на общую прибыль компании
1 Тема разработана с участием В.Э. Гордина и Л.В. Хоревой.
2 Софина Т.Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999. – С. 81.
3 См.: Мягков П.А. Малые предприятия. – М.: 1992.
4 Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. Е.М.Пеньковой. – М.: Прогресс, 1990. – С. 575.
5 Управление социальной сферой / Под ред. В.Э. Гордина: учебник. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. – с. 170-171.
6 Менеджмент в сфере услуг: учебно-методическое пособие / Род ред. М.Д. Сушинской. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005.
7 Полностью «Классификатор секторов и подсекторов услуг, применяемых в рамках ГАТТ/ВТО» приведен в: Всемирная торговая организация: международная торговля услугами (Генеральное соглашение о торговле услугами). – СПб.: СПб Торгово-промышленная палата, 2000. – С.62 – 73.
8 Управление эффективностью и качеством. Модульная программа, часть II. Направления деятельности с большим потенциалом повышения эффективности и качества. - Москва: Изд-во «Дом», 2001 г.
9 Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПб.: Изд-во Питер, 2002. – С. 20.
10 Матэ Э. Послепродажное обслуживание/пер, с франц. М.: АО Издательская группа «Прогресс», 1993.
11 Там же.
12 Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб.: Питер, 2000
13 Шелухин И. Критерии перехода на аутсорсинг промышленных предприятий. http://metal.antax.ru