Вопросы для самопроверки по теме 1

1. Услуга – это деятельность, работа или ее результат?

2. Перечислите основные особенности услуг как товара.

3. В чем состоит взаимосвязь услуги и овеществленного товара?

4. Каковы основные критерии классификации услуг? Дайте примеры разных видов услуг в рамках каждого критерия.

5. Перечислите основные группы (сектора) услуг.

Вопросы для обсуждения

1. Какие виды услуг в обозримом будущем будут вытесняться с рынка потреблением овеществленных товаров?

2. Какие отрасли сферы услуг могут являться ключевыми в экономике отдельных городов и регионов и каковы для этого предпосылки?

3. Выберите любую услуги и проведите ее классификацию по разным критериям.

4. Покажите на примере какого-либо товара место услуг в обеспечении его конкурентоспособности.

5. Каковы недостатки сервизации экономики с экономической точки зрения?

Рекомендуемая литература

1. Иванов Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

2. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. Е.М.Пеньковой. – М.: Прогресс, 1990.

3. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПб.: Питер, 2002.

4. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996.

5. Менеджмент в сфере услуг: учебно-методическое пособие / Род ред. М.Д. Сушинской. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005.

6. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 2000.

7. Портер М. Международная конкуренция. – М.: Международные отношения, 1993.

8. Управление качеством услуг: Уч. пособие./ Под ред. Е.А. Горбашко. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

9. Управление социальной сферой / Под ред. В.Э. Гордина: Учебник. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

10. Хаксевер К., Рендер Б., Рассе Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – СПб.: Питер, 2002

11. Хорева Л.В. Международные отношения в социальной сфере: Уч. пособие. – СПб.: СПбГУЭФ, 2002.

Глава 2. Менеджмент инфраструктуры в системе оказания услуг

2.1. Предпосылки формирования системы управления инфраструктурой в организациях

Менеджмент инфраструктуры является неотъемлемой частью менеджмента организации. Актуальность решения вопросов, относящихся к управлению инфраструктурой, связана со значимостью таких факторов как:

• существенная зависимость результатов функционирования объекта от уровня инфраструктурного обеспечения основного производственного процесса;

• необходимость разработки политики замены или восстановления значительной части инженерных систем и оборудования и стратегии их обслуживания в организациях;

• большой, а нередко определяющий, удельный вес расходов на инфраструктуру в общих издержках функционирования обслуживаемых ею объектов;

• наличие значительных резервов повышения эффективности инфраструктуры вследствие частой нерациональности ее организации;

• отсутствие системности в выделении финансовых средств в необходимом объеме на инфраструктуру бюджетных организаций.

В условиях обостряющейся конкуренции, неустойчивости внешней деловой среды, необходимости приспособления к изменениям спроса требуется эффективное управление всеми видами ресурсов.

Управление инфраструктурой, способствуя рациональному использованию основных ресурсов предприятия – персонала, собственности и технологии, играет важную роль в повышении прибыли.

Управление инфраструктурой охватывает все аспекты собственности, в том числе здания, сооружения, оборудование, планирование площадей, контроль окружающей среды, вопросы охраны здоровья и безопасности персонала и многие другие, связанные с предоставлением услуг основному производству. В последнее время все большее внимание уделяется человеческим ресурсам как важнейшему фактору в достижении организациями поставленных целей. В связи с этим создание благоприятных условий труда, обеспечение профессиональной и физической дееспособности персонала, являющиеся одним из основных направлений в управлении инфраструктурой, приобретает особое значение.

В силу значимости выполняемых производственной инфраструктурой функций она является одним из базовых элементов при переходе организаций к рыночным отношениям, что, в свою очередь, предполагает учет особенностей ее функционирования, вытекающих, прежде всего, из функционального предназначения производственной инфраструктуры. В частности, целевая ориентация ее деятельности состоит не в увеличении объема выполняемых услуг как такового, а в обеспечении через оказываемые услуги эффективности основного производственного процесса.

Развитие рыночных отношений обуславливает необходимость внимательного отношения к анализу затрат не только в сфере непосредственно производства продукции и услуг, но и в сфере его инфраструктурного обеспечения.

Затраты на функционирование инфраструктуры составляют обычно весьма значительную величину. Так, затраты на обслуживание производственного оборудования во Франции составляют 15% ВНП. Среднее значение этой величины для стран Европы заключено в пределах 12 – 14 % ВНП. Ежегодно 165 ведущих промышленных компаний США тратят в среднем 5% объема продаж на обслуживание производственного оборудования⁸. Потери от неэффективной политики в области управления инфраструктурой могут привести в конечном итоге к банкротству предприятия. В то же время оптимальное управление инфраструктурой позволяет экономить значительные финансовые средства и существенно повышает эффективность функционирования предприятия в целом.

Быстрый и существенный рост сферы управления инфраструктурой в экономически развитых странах свидетельствует о коренном изменении взгляда на ее миссию, т.е. о восприятии как области, продуцирующей прибыль, а не только произведенные затраты.

Управление инфраструктурой в настоящее время становится ключевой функцией бизнеса, влияющей не только на выручку и затраты, но и на производство, качество жизни работников и производительность их труда. Эффективная стратегия развития инфраструктуры является важнейшей составной частью стратегии развития предприятия, одним из основных факторов его конкурентоспособности.

Вопросы для размышления:

1. Какие факторы определяют актуальность управления инфраструктурой на российских предприятиях?

2. Какие аспекты управления инфраструктурой наиболее важны для организаций сферы услуг?

3. В чем могут заключаться потери от неэффективной политики управления инфраструктурой?

4. Чем определяется роль управления инфраструктурой в рыночной экономике?