25. Понятие о коммуникативных барьерах в деловом общении.

Коммуникативные барьеры в общении – это психологические препятствия на пути адекватного информационного обмена между партнерами по общению. Различают следующие виды барьеров:

Барьер «авторитет» – человек обычно делит окружающих на авторитетных для себя и неавторитетных и первым доверяет больше, чем вторым, независимо от качества передаваемой ими информации.

Барьер «избегание» – человек уклоняется от контакта, если же уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение.

Барьер «непонимание». Выделяют несколько его разновидностей. фонетический барьер, когда говорят на иностранном языке или используют много специальных слов, говорят быстро или невнятно. Семантический барьер непонимания возникает, когда значения слов неясны собеседнику из-за наличия разных его смысловых значений. Стилистический барьер возникает при несоответствии между формой сообщения и его содержанием. Логический барьер непонимания заключен в том, что человек отказывается воспринимать сообщение, если оно нелогично с его точки зрения.

26. Формы делового общения.

Общение в структуре управленческой деятельности составляет 75–90% рабочего времени. Выделяют две основные формы общения:

• опосредованное общение, т.е. через посредников, по телефону, факсу и т.п.

• непосредственное общение, т.е. с «глазу на глаз».

Непосредственное общение имеет ряд преимуществ перед опосредованным, поскольку обеспечивает прямое восприятие собеседников и их поведения. Среди основных форм непосредственного общения выделяют следующие:

• деловая беседа;

• деловые переговоры;

• совещания, собрания;

• выступление перед аудиторией;

• приём посетителей и гостей;

• участие в презентациях и выставках и т.д.

В своей совокупности эти формы делового общения составляют основу управленческой деятельности руководителя. Организация всякого делового общения включает выделение цели общения, подготовку к нему, установления места общения, определения стратегии и тактики общения, непосредственного общения, подведения итогов делового общения. При подготовке к общению следует также просчитать различные варианты общения как негативный, так и позитивный и подготовиться реагировать на эти варианты.

27. Переговоры как форма делового общения.

Переговоры – это средство общения между людьми, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры, как правило, направлены на заключение договоров, сделок, контрактов. Структура переговоров м.б. следующая:

• Первый этап – взаимное уточнение интересов участников переговоров. Важно найти общий язык с партнёрами по переговорам, убедиться в однозначности применяемой терминологии, достигнуть психологического контакта.

• Второй этап – обсуждение позиций и точек зрения участников. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, участники переговоров определяют рамки возможных договорённостей.

• Третий этап – согласование позиций и выработка договорённостей участников. Различают две фазы согласования позиция: сначала общая, затем детализация. Под детелизацией понимается редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа.

Имеется ряд тактических приёмов применяемых на переговорах: «Завышение начального уровня», «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции», «Выдвижение требований в последнюю минуту», «Принятие первого предложения партнёра», «Выдвижение требований по возрастающей», «Сюрприз», «Ультиматум», «Неясные полномочия», «Намеренный обман» и др.