3 Мин). Если звонящие вынуждены ждать более 3 мин, менеджер центра

обработки звонков может задействовать больше работников. Стадия Ш

может быть представлена ситуацией, в которой либо абоненты чаще стал-

киваются с сигналом ≪занято≫, либо представители центра —с медленной

работой или более частыми неисправностями компьютеров. Все это явля-

ется техническими проявлениями перегрузки компьютеров или способ-

ности передачи данных (т. е. недостаточной пропускной способностью).

•Комбинации затрат: в работе центра обработки вызовов можно рассмот-

реть несколько комбинаций затрат. Во-первых, это выбор местоположе-

ния. В этом случае можно соотносить производительность представите-

лей двух или более центров с издержками на каждого представителя

(включая заработную плату, издержки на обучение, издержки, связанные

с текучестью рабочей силы, и т. д.).

Многие города в США стали привлекательными местоположениями для

центров обработки вызовов. В списке таких городов верхние строчки занима-

ют Сиу-Фоле, Южная Дакота; Джексонвил, Флорида; Сент-Луис, Миссури,

и Солт-Лейк-Сити, Юта. Солт-Лейк-Сити также является благоприятным ме-

стом благодаря большой концентрации людей, знающих иностранные языки.

В последние годы функционирование центров обработки вызовов в США и Ве-

ликобритании стали перемещаться в Индию. По данным NASSCOM, торговой

группы технологической отрасли в Индии, работа международных центров

обработки вызовов к 2008 г. принесет $8 млрд дохода.

Другая проблема выбора касается капитала и труда. Обновление техниче-

ского оборудования и программного обеспечения, которым пользуется каждый

представитель центра обработки вызовов, связано с количеством представите-

лей центра обработки вызовов. Например, установка автоматической системы

распределения звонков или комплекта программного обеспечения для распоз-

навания голоса может привести к снижению количества представителей, рабо-

тающих в центре в любое время.

Эффект масштаба: можно легко себе представить, что центр обработки

вызовов будет склонен к увеличивающемуся эффекту масштаба. Доказатель-

ством этого служат небольшие компании, которые занимаются аутсорсингом

своих операций для компаний, специализирующихся на работе центров обра-

ботки вызовов. Эти продавцы ≪от третьего лица* способны предоставить ком-

пании услуги обработки звонков по меньшей стоимости в основном благодаря

тому, что их размер позволяет им использовать преимущество увеличивающе-

гося эффекта масштаба.

МЕЖДУНАРОДНЫЙ АСПЕКТ:

ЗАКАНЧИВАЮТСЯ ЛИ В КИТАЕ РАБОТНИКИ?

Последнее десятилетие в ходе непрекращающегося поиска недорогого труда

производители из США и других промышленно развитых стран с высоким уров-

нем оплаты труда переносили свои производственные мощности в Китай. Про-

мышленный экономический бум в Китае принес пользу 300 млн человек, боль-

шинство из которых проживали в прибрежных городах. Компании из стран

с высоким уровнем оплаты труда предполагали, что, несмотря на растущий

спрос на рабочую силу, зарплаты в Китае останутся на низком уровне из-за

наличия потенциального предложения труда со стороны 900 млн сельских ра-

ботников. Однако, как сказано в статье журнала ≪Business Week≫, такая ситуа-

ция наблюдалась не всегда. В статье приведен пример бизнесмена Хаеса Лу

(Hayes Lou) из Тайваня. В 1989 г. X. Лу перенес свое предприятие по произ-

водству велосипедов и мотоциклов из штата Монтана в Донгуан, провинция

Гуангдонг, в Китае. Большое количество чернорабочих позволило бизнесу X. Лу

быстро вырасти до нескольких предприятий. Однако спустя 25 лет, в 2004 г.,