- •1. Особенности маркетинга в индустрии туризма. Понятие комплекса маркетинга в туризме.
- •2. Понятие и характеристика комплекса маркетинга в туризме («4р», «7р», «9р»).
- •3. Где и каким образом менеджеры гостиниц и ресторанов проводят поиск идей. Аргументируйте свой ответ.
- •4. Сущность и концепции современного маркетинга.
- •5. Сущность и содержание услуги в туризме.
- •6. Понятие «позиционирование» в туристическом бизнесе. Методы позиционирования гостиниц.
- •7. Какие противоречия проявляются на современном этапе развития индустрии туризма относительно пирамиды Маслоу.
- •8. Понятие миссии, целей и задач туристического предприятия. Привести примеры миссии и целей турфирмы, гостиницы, ресторана.
- •9. Почему в индустрии туризма распространяется система франчайзинга?
- •10. Понятие стратегии туристического предприятия. Разработка маркетинговых стратегий туристического предприятия.
- •11. Сущность концепции жцт. Как знания этой концепции помогают менеджеру ресторана, гостиницы или турфирмы предотвратить переход своего продукта к стадии упадка?
- •12. Матрица Ансоффа «Товар – Рынок». Дать характеристику.
- •13. Сущность сегментации рынка туризма и критерии сегментации.
- •14. Содержание метода swot-анализа.
- •15. Предложите программу сбора информации для принятия ценовых решений на различных стадиях жцт. Ответ аргументируйте.
- •17. Понятие макросреды, факторы ее влияния.
- •18. Дать характеристику маркетинговым действиям, которые способствуют продолжению жцт. Адаптировать понятие жцт к предприятиям индустрии туризма.
- •19. Сущность и содержание инструментария опроса.
- •20. Привести классификацию опросов и критерии их оценок.
- •21. Дать характеристику социально-демографическим критериям сегментирования рынка в туризме. Привести пример женского туризма.
- •22. Классификация маркетинговых исследований.
- •23. Адаптировать источники внешней информации относительно индустрии туризма.
- •24. Понятие маркетинговой информационной системы (мис).
- •25. Основные типы ситуаций, которые зависят от характеристики факторов внешней среды.
- •26. Адаптировать понятие товара «по замыслу» относительно гостиничного продукта, продукта предприятий питания, туристической фирмы.
- •27. Источники внутренней информации гостиниц, которая может использоваться в маркетинговых исследованиях.
- •28. Понятия маркетинговой информации. Классификация маркетинговой информации и принципы ее формирования.
- •29. Охарактеризовать вариант оптимальной структуры предложенного товара. Дать характеристику основным, поддерживающим, стратегическим, тактическим товарам и товарам, которые находятся в разработке.
- •30. Анализ возможностей освоения сегментов рынка. Привести пример согласно схеме захвата целевых сегментов санаторием.
- •31. По каким статьям формируется себестоимость турпродукта. Привести пример калькуляции тура.
- •32. Сущность методов ценообразования, которые ориентируются на спрос и уровень конкуренции.
- •33. Уровни модели товара (услуги). Привести пример многоуровневой модели туристического продукта.
- •35. Современные взгляды на понятие торговой марки, бренда. Основные компоненты бренда. Привести примеры бренда в гостиничном хозяйстве.
- •36. Характеристика экспертных методов как источника маркетинговой информации.
- •37. Виды вопросов, которые используются в опросах. Привести примеры разных типов вопросов.
- •38. Основные этапы разработки нового товара. Адаптировать к разработке нового товара на предприятиях туризма.
- •39. Цели ценообразования как факторы влияния на цену. Привести пример относительно диверсификации предприятия индустрии туризма. Ответ аргументируйте.
- •40. Функции посредников и их роль в индустрии туризма.
- •41. Какая взаимосвязь существует между степенью новизны товара и выбором ценовой стратегии?
- •42. Какую пользу получает предприятие питания от оптовых посредников? Ответ аргументируйте
- •43. Проведите на основе шкалы Лайкерта оценку двух предприятий туристической индустрии.
- •44. Метод фокус-групп как один из методов сбора первичной маркетинговой информации.
- •45. Понятие микросреды и факторы, которые влияют на потенциал предприятия. Привести примеры влияния таких факторов на производство, маркетинг, персонал в индустрии туризма.
- •46. Дать характеристику внутренней информации предприятий питания.
- •47. Сущность методики step-анализа.
- •48. Модель м. Портера. Формирование конкурентной среды при помощи этой модели.
- •49. Методика расчета комплексного показателя конкурентоспособности туристического продукта.
- •50. Модель поведения потребителя, ее основные элементы и преимущества, которые дают туристическому предприятию исследования потребителей.
- •51. Основные этапы планирования маркетинговой деятельности туристического предприятия.
- •52. Методы расчета бюджета маркетинга. Привести пример расчета по методу фиксированного процента.
- •53. Многокритериальная матрица Мак-Кинси (General Electric) как дополнение к матрице бкг.
- •54. Алгоритм оценки новой продукции.
- •55. Основные этапы процесса разработки нового туристического продукта. Адаптировать процесс к разработке нового украинского туристического продукта.
- •56. Виды цен в сфере туризма.
- •57. Расчет цены турпакета на одного туриста методом нормативной калькуляции.
- •59. Маркетинговые действия предпринимателей при значительном повышении цен на турпродукт.
- •58. Взаимосвязь между выбором стратегии ценообразования и этапом жизненного цикла товара.
- •60. Виды организации каналов распределения туристических услуг.
- •61. Понятие имидж и формирование туристического предприятия. Основные элементы фирменного стиля.
- •62. Основные варианты организационных структур отдела маркетинга на туристических предприятиях (функциональная, продуктовая, региональная).
- •63. Внутренний и внешний маркетинговый аудит.
- •64. Контролинг в системе маркетингового предприятия. Функции, структура и содержание контролинга.
5. Сущность и содержание услуги в туризме.
Основным продуктом, который производит туристическая индустрия как отрасль народного хозяйства, является услуга.
Согласно украинскому законодательству (ГОСТ 28681.0) туристическая услуга – это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.
В основе специфической сущности туристических услуг лежат их свойства. Можно выделить следующие основные свойства туристических услуг.
1) Неосязаемость. Неосязаемость в услуге означает, что она не может быть продемонстрирована, т.е. до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать до непосредственного предоставления. Неосязаемый характер услуг вызывает проблемы, как у покупателей, так и у продавцов. Зачастую покупателям услуг на момент совершения покупки бывает крайне затруднительно определить качество приобретаемой услуги, что может вызывать чувство неуверенности в совершаемом выборе. Чтобы сократить степень неопределенности в покупке, покупатель ищет сигналы качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места персонала, цены, оборудования, средства предоставления услуги, которые они могут видеть. Таким образом, целью производителя услуги является повышение осязаемости услуги в той или иной степени.
Туристические предприятия сталкиваются с двумя проблемами – как показать клиенту услугу и как объяснить, за что клиент будет платить деньги. В связи с этим они проводят целый комплекс мер по повышению осязаемости туристических услуг:
1.во-первых, выпускают брошюры, печатные издания, где наглядно пытаются показать свои туристические услуги;
2.во-вторых, приглашают участвовать в рекламе своих услуг известных людей;
3.в-третьих, доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках и об уровне их квалификации;
4.в-четвертых, все больше используют возможности Интернета.
Отсюда следует, что ключевыми понятиями в маркетинге услуг являются пользе, выгода, которые получит клиент, обратившись к услугам предприятия.
2) Неразрывность производства и потребления услуги. Оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом бывают разные:
1.во-первых, некоторые услуги оказываются в отсутствие заказчика: автосервис;
2.во-вторых, другие услуги предоставляются с помощью физических средств;
3.в-третьих, многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем.
3)Неотделимость услуги означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он рассматривается как часть услуги. Кроме того, клиент не просто потребляет услугу, он подключается к ее производству.
4)Непостоянство качества. Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. Как таковое качество услуги очень трудно поддается контролю. Организации сферы услуг могут принимать различные меры по контролю качества, прежде всего это тщательный отбор и обучение персонала. Еще одной из мер по контролю качества услуг является стандартизация обслуживания. Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
5)Недолговечность услуги – означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Услуги в отличие от товаров в материальной форме невозможно производить впрок и складировать для последующей реализации. Недолговечность услуги не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчив, однако если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг сталкиваются с серьезными проблемами в его удовлетворении.
Таким образом, основные свойства услуг в туризме раскрывают их специфическую сущность.
Содержание же услуги в туризме довольно разнообразно. Туризм представляет собой комплексную отрасль экономики, которая объединяет различные по характеру деятельности предприятия, то есть гостиницы, туристические фирмы, транспортные организации, тематические парки, казино и так далее. Каждое из этих предприятий производит свои специфические услуги. Так, гостиница предоставляет услугу по временному размещению гостя, а транспортные организации – услугу по перемещению клиента. Таким образом, по своему содержанию услуги в туризме очень разнообразны. Но все-таки сердцем туристической отрасли являются туристические фирмы, то есть туроператоры и турагенства. Рассмотреть содержание услуг данных предприятий.
Содержанием услуг туристических фирм является создание туристического продукта и продажа его клиентам.
Туристический продукт представляет собой предварительно разработанный комплекс туристических услуг, который соединяет в себе не менее 2 услуг, реализуемых по определенной цене. В состав туристического продукта включается услуги перевозки, размещения и другие услуги не связанные с первыми двумя (услуги по организации посещений объектов культуры отдыха и развлечений, реализации сувенирной продукции и т.п.).
С экономической точки зрения туристический продукт – это совокупность вещественных (физических товаров) и не вещественных (в форме услуг) потребительных стоимостей необходимых для удовлетворения потребностей туриста возникших в период его путешествия. Туристический продукт состоит из 3 составляющих его компонентов:
1.тур – комплексная туристическая услуга;
2.отдельные туристические услуги;
3.товары – предметы туристического назначения (палатки, карты, туристическое снаряжение).
На тур приходится 50%, на отдельные услуги 30%, и товары – 20%.
Тур – это туристическая поездка по определенному маршруту, в определенный срок и с определенным комплексом услуг. Тур – это первичная единица туристического продукта на продажу реализуемое как единое целое, продукт труда туроператора.