Когда на звонок отвечаете вы:

• Отвечайте быстро и называйте свое полное имя.

• Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис.

Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, интонация, скорость речи, продолжительность пауз начинают играть решающую роль.

Заканчивая телефонный разговор, необходимо убедиться, что вы правильно поняли информацию.

Первым заканчивает разговор:

• Женщина – в разговоре с мужчиной;

• старший – в разговоре с младшим;

• руководитель – в разговоре с подчиненным;

• при равных условиях – тот, кто звонил.

По окончании разговора несколько минут потратьте на анализ содержания и стиля разговора. Найдите достоинства и недостатки разговора.

Помните, что основное правило этикета: разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой.

Контрольные вопросы

1.Какова структура делового телефонного разговора.

2.Назовите основные положения телефонного этикета.

3. Приведите примеры нарушения этикета разговора по телефону.

4. В чем состоят особенности телефонного общения?

5. Перечислите ситуации общения по телефону, в чем различия поведения слушающего и говорящего в каждой из них?

6. Кто первым заканчивает разговор по телефону?

3.4. Этикет деловой переписки

Деловая корреспонденция имеет свой стандарт формата писем – это форма А4 (21 см х 30 см) – обычный лист писчей бумаги. В англосаксонских странах имеет хождение также формат, равный разрезанному пополам А4.

Письма, носящие деловой характер можно сгруппировать по темам: письма-просьбы, письма-жалобы, письма-рекомендации, письма-благодарности, письма-извинения, письма-поздравления, письма-соболезнования; или типам: письмо- презентация, письмо-оферта (предложение товара), письмо-запрос, письмо-рекламация, письмо-приглашение, письмо-отказ и т.д.

При написании писем нужно всегда соблюдать два условия:

1. соответствие содержания стилю письма и

2. доступность этого стиля для читателя.

Внешний вид письма сильно зависит от качества бумаги, на котором письмо написано. Для писем наиболее подходящим цветом бумаги является белый. У него могут быть оттенки – кремовый, желтоватый, цвета слоновой кости. Главное – бумага не должна быть линованной. Конверт должен соответствовать бумаге по форме и цвету. Женщины могут писать письма и на цветной бумаге, которая бывает пастельных тонов (но это касается только личной переписки). В деловой переписке и женщины должны использовать белую бумагу.

Верх письма предназначен для адресата и формул вежливости. Слева вверху указывается имя и адрес отправителя. Справа обозначается время и место написания. Чуть ниже, слева или в центре, – обращение. После обращения ставится запятая, следующая же строка начинается с большой буквы.

Подписываться следует справа внизу.

Обязательные атрибуты делового письма:

• сведения об отправителе: обычно содержатся в титуле бланка предприятия – отправителя (название, почтовый адрес, телефон, телефакс, телекс);

• внутренний адрес или адрес отправителя;

• дата отправления;

• вступительное обращение;

• собственно содержание письма;

• заключительная форма вежливости;

• подпись (или подписи) отправителя, желательно с расшифровкой фамилии и указанием должности;

• ссылка на документы, которые могут быть направлены приложением.