- •Министерство образования и науки Российской Федерации
- •Раздел 1. Деловая этика, ее становление, содержание и структура
- •Введение
- •Раздел 1. Деловая этика, ее становление, содержание и структура
- •1.1. Этика
- •Происхождение морали
- •Контрольные вопросы
- •1.2. Деловая этика
- •Важнейшие элементы деловой этики:
- •Контрольные вопросы
- •1.3 Профессиональная этика
- •Истоки профессиональной этики
- •2. Профессионализация трудовой деятельности человека
- •Классификация профессиональной этики
- •Профессиональная этика как категория рациональной морали
- •Контрольные вопросы
- •2.Деловое общение и его формы
- •2.1. Деловое общение
- •Виды общения
- •По уровням общение делится на:
- •Функции общения:
- •Формы делового общения:
- •Особенности делового общения:
- •Контрольные вопросы
- •2.2. Деловая беседа
- •Правила служебных бесед
- •Правила, которые необходимо применять в любой беседе с любым партнером: Правила для говорящего:
- •Правила для слушающего:
- •Контрольные вопросы
- •2.3. Собеседование при устройстве на работу
- •Контрольные вопросы
- •2.4. Деловые встречи, собрания, совещания, переговоры
- •Проводите собрание с учетом следующих правил:
- •Основные этапы переговоров, способы подачи позиции.
- •Контрольные вопросы
- •2.5. Публичные выступления
- •Рекомендации по применению приемов публичной речи:
- •Нежелательные приемы в публичной речи:
- •В ходе выступления запрещается:
- •Контрольные вопросы
- •2.6. Презентация
- •Подготовка презентации включает:
- •В работе с аудиторией рекомендуются следующие приемы презентации:
- •Контрольные вопросы
- •2.7. Выступления по радио и телевидению
- •Особенности таких выступлений:
- •В ходе проведения интервью выделяют 3 фазы:
- •Можно выбрать одну из трех стратегий поведения в телеинтервью:
- •Контрольные вопросы
- •3. Деловой этикет
- •3.1. Этикет: понятие, структура, разновидности и функции
- •Этикет: понятие и содержание
- •Контрольные вопросы
- •3.2. Невербальный этикет в процессе делового общения
- •Классификация невербальных средств общения:
- •Примеры жестов:
- •Контрольные вопросы
- •3.3. Этикет общения по телефону
- •Структура делового телефонного разговора:
- •Основные положения телефонного этикета
- •Следующие советы касаются ситуаций, когда вы звоните:
- •Когда на звонок отвечаете вы:
- •Первым заканчивает разговор:
- •Контрольные вопросы
- •3.4. Этикет деловой переписки
- •Обязательные атрибуты делового письма:
- •Как правильно составить деловое письмо?
- •Контрольные вопросы
- •3.5. Личное резюме
- •Контрольные вопросы
- •3.6. Этикет оборудования рабочего места
- •Десять правил работы в офисе:
- •Контрольные вопросы
- •3.7. Служебный этикет
- •Формула увольнения
- •Контрольные вопросы
- •4. Конфликты
- •4.1. Понятие конфликта, его структура и причины
- •Контрольные вопросы
- •4.2. Разрешение конфликта
- •Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника
- •Использование конфликта
- •Контрольные вопросы
- •4.3. Конфликт как проявление стресса
- •4.4. Конфликт как нарушение правил общения
- •Тактика критики в коммуникативных просчетах.
- •Контрольные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •6.2. Деловая этика разных культур
- •Англо-германская модель общения
- •Германия
- •Великобритания
- •Французская модель общения
- •Особенности общения на Востоке
- •Китайская модель делового общения
- •Японская модель делового общения
- •Арабо-мусульманская модель делового общения
- •Контрольные вопросы
- •7. Имидж делового человека
- •Контрольные вопросы
- •Заключение
- •Словарь основных понятий
- •Источники
4.4. Конфликт как нарушение правил общения
Коммуникация имеет свои трудности. К числу факторов, отрицательно влияющих на общение, следует отнести барьеры общения. Их очень много. Выделим некоторые из них.
1. Барьер отрицательных эмоций (возникает на почве страдания или горя, раздражения, гнева, страха, стыда, вины, плохого настроения).
2.Барьеры восприятия (речь, установка, впечатления).
3.Барьеры взаимопонимания (незнание профессиональной лексики; сложность объяснения; неполнота информации; нелогичность; несконцентрированность внимания).
Очевидно, что эффективное общение основывается на понимании людьми друг друга. Для установления понимания необходимо устранить то, что ему мешает. Можно говорить о неумении установить контакт, и о неспособности его установить.
«Коммуникативность» – владение процессуальной стороной контакта – сознательное использование экспрессии, владение голосом, умение держать паузу.
«Коммуникабельность» – соблюдение в общении социальных норм, умение выразить сочувствие, «вписаться» в разговор.
Нарушение общения – это двухстороннее осложнение общения и отношений, психологическая сторона которого обусловлена личностными свойствами, как эгоизм, подозрительность, авторитарность, неискренность и пр.
Коммуникативный барьер – абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально присутствующее. Причинами таких барьеров являются мотивационно-операционные, индивидуально-психологические и социально-психологические особенности общающихся. Это: культурные, лингвистические, национальные, религиозные различия, убеждения, установки, стереотипы; разница в возрасте, в образовании и интеллекте, воспитании, социальном происхождении и настоящем положении, противоположные цели контакта.
Коммуникативные просчеты: все ошибки, трудности и барьеры общения. Многие из них возникают непредумышленно, спонтанно, под действием эмоций. Другие – результат неправильных установок, ставших характером. Выделим некоторые коммуникативные просчеты:
1. «Я прав, потому, что это моя точка зрения».
Экстремальная позиция, форма самообольщения.
2. Никогда не признаваться в своих ошибках.
Убеждение в том, что, признавшись в своих ошибках, мы дадим больше шансов оппоненту.
3. В критике не различать позицию и личность оппонента.
Этот просчет приводит к одному и тому же результату – возникновению чувства неприязни и даже ненависти.
Тактика критики в коммуникативных просчетах.
Критика – это выявление недостатков и противоречий в работе, отрицательная ее оценка; обсуждение, разбор чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить и исправить недостатки.
Для того чтобы избежать таких негативных последствий, нужно делать следующее:
Во-первых, провести разделение позиции и личности оппонента и в критике первой никоим образом не затрагивать второй;
Во-вторых, критиковать результаты и последствия, а не мотивы и намерения;
В-третьих, указывать на ошибки лучше косвенно, а не прямо;
В-четвертых, никогда не нажимать на партнера, не загонять его в угол «безвыходного положения», оставлять возможность оправдания, объяснения, реабилитации;
В-пятых, всегда давать возможность человеку спасти свой престиж, не стремиться к полному разгрому его позиции.