§ 4. Контроль и оценка деловых контактов Понятие контроля

Каждая из типичных коммуникативных ситуаций переговорного процесса структурируется на основе таких компонентов, как мотив, цель деятельности, организационые и ролевые установки, а также вербальные и невербальные средства решения задач взамодействия. Полное представление об эффективности деятельности в любой ситуации делового общения можно получить на основе тщательного анализа и оценки всех компонентов, этапов и результатов коммуникации, а также контроля соответствия реальной коммуникации тем положениям, которые были запрограммированы ранее.

Контроль эффективности различных вариантов деловых переговоров – это специфическая деятельность, предполагающая сочетание наблюдений за ситуацией, анализ ее компонентов, консультации со специалистами и экспертами, объективную оценку полученных немедленно или отсроченных во времени результатов действий партнеров.

Если контроль результативности деловых контактов не проводится достаточно регулярно, коммуникация превращается в неуправляемый процесс. Отсутствие поэтапного и итогового контроля – одна из главных ошибок, препятствующих нормальному течению деловой коммуникации. Эта ошибка объясняется низким уровнем коммуникативной компетенции тех или иных участников общения, с непониманием принципов, методов, этических норм деловой коммуникации.

Анализ типичных ситуаций деловой коммуникации

Программы и планы любой деятельности корректируются в ходе их peaлизации. Коррекция, как правило, основана на результатах анализа каждого компонента коммуникативной ситуации, оценке эффективности действий партнеров в сравнении с запланированными показателями.

Для анализа эффективности деловой коммуникации, реализуемой в устных или письменных соглашениях, решениях, договорах и т.д., используется система вопросов, тестов, опросов участников общения и специалистов и т.д. В § 3 настоящей главы приводились примерные вопросы для анализа хода и результатов коммерческих переговоров. Этот перечень можно использовать для анализа любой ситуации делового общения, дополнив следующими вопросами:

1. Было ли достигнуто соглашение с партнерами по общению?

2. Что способствовало (не способствовало) успеху?

3. Какие возникли проблемы?

4. Какие возникли неожиданные ситуации?

5. Какие средства (речевые или неречевые) были использованы для решения проблемы?

6. Какие детали не были учтены при подготовке ситуации?

7. Какие более веские аргументы можно было привести?

8. Какие принципы ведения переговоров, средства аргументации и убеждения целесообразно использовать в будущем?

9. Была ли соблюдена запланированная поэтапная программа переговоров? В каких пунктах и почему пришлось отойти от нее?

10. Какие новые выводы принципиального характера по отношению ко всей проблеме можно сделать на основании результатов анализа и оценки коммуникативной ситуации?

Приведенный перечень вопросов позволяет проанализировать результаты переговоров в целом. Если решается более конкретная задача анализа отдельным ситуаций или их компонентов, следует ориентироваться на более детальные параметры.

Так, анализ степени реализации целей и задач у общения требует учета следующих параметров:

• Соответствие результатов целям и задачам коммуникации.

• Актуальность решаемых проблем и уровень информированности сторон.

• Эффективность использования различных видов коммуникации для решения конкретных задач.

• Возможность успешной реализации программы действий в определенных формах коммуникации.

В качестве примера приведем фрагмент аналитических рассуждений и выводов о степени реализации цели деловых контактов фирмы «И» по производству и расфасовке пищевых продуктов.

Параметры анализа	Действия по плану	Результаты контактов
. 1	2	3
Виды коммуникации
с поставщиками:
письменная	Информационные письма, приглашения на выставку-продажу . Деловые встречи, консультации, переговоры	Самым эффективным видом коммуникации стали переговоры Но они не прошли бы столь успешно без предварительных письменных и устных контактов
устная

Продолжение

1	2	3
Актуальность контактов	Контакты с данными поставщиками способны вывести фирму в лидеры отечественного рынка продуктов питания	Наши предложения заинтересовали поставщиков, но возникли дополнительные вопросы. Необходимо предоставить новую информацию
Задачи контактов на данном этапе	Прийти к совместному решению вопроса о сроках поставок	Сроки, предлагаемые поставщиками, удовлетворяют обе стороны
	Подписать договор о долговременном сотрудничестве	На данном этапе о долговременном сотрудничестве говорить рано. Пока подписан договор на квартал
Цель	Заинтересовать приоритетных поставщиков во взаимодействии	Нашу фирму предпочли всем прочим на отечественном рынке

Общий вывод: Цель контактов на данном этапе достигнута на 70%. Необходимо обратить внимание на скорейшее решение возникших вопросов.

Анализ соответствия видов и форм коммуникации предмету переговоров можно провести по таким параметрам:

• Целесообразность данного соотнесения предметных и речевых компонентов коммуникации для достижения взаимопонимания.

• Соотнесенность компонентов коммуникации с профессиональной и речевой компетенцией участников общения.

• Использование наиболее действенных каналов связи. Этапность решения задач по принципу «нарастающей трудности».

Анализ реализации психологических установок общения возможен по следующим параметрам:

• Реализация индивидуальных мотивов партнеров.

• Возможность коррекции мотивов в ходе коммуникации.

• Соответствие полученных результатов интересам и позициям сторон.