Оценка результатов деловой коммуникации

Контроль эффективности переговоров предполагает оценку ситуации по параметрам предметного плана, перечисленным выше, и по иным параметрам, связанным с мотивами, целями, условиями, формами общения. Оценка результатов делового общения в этом случае может носить характер индивидуального исследования или тестирования заинтересованных лиц. На каждый из вопросов опрашиваемые, как правило, дают один из ответов по шкале: да; скорее да. чем нет; нет; скорее нет, чем да; затрудняюсь с ответом; другой вариант ответа.

Перечислим критерии результативности переговорного процесса:

1. Достаточность предварительной информации.

2. Понятность, доступность, однозначность информации.

3. Согласованность коммуникативных действий участников общения по интересам, позициям, мотивам и т.д.

4. Целесообразность избранной формы общения.

5. Учет профессиональной компетенции участников общения.

6. Учет всех видов внешней и внутренней мотивации действий каждого из участников общения.

7. Индивидуализация отдельных аспектов переговорного процесса для достижения более эффективных результатов.

8. Достаточность представленных в ходе общения фактов, аргументов, данных различного характера.

9. Представление всех аргументов и фактов в необходимой последовательности.

10. Стройная композиционная структура устных и письменных речевых произведений.

Приведем пример оценки результатов деловой коммуникации по предложенным выше критериям эффективности действий.

В результате переговоров фирма заключила договор с информационным агентством на информационно-справочное обслуживание. В тексте договора, как и любого другого, имеется раздел «Обязанности сторон», где четко представляются обязанности заказчика и исполнителя в процессе реализации договора. В данном случае договор включает следующие обязанности каждой из сторон:

1. Исполнитель составляет и рассылает информационные бюллетени в оговоренные сроки;

– помещает запросы Заказчика в компьютерный банк данных;

– производит обработку информации;

– обеспечивает Заказчика в определенные сроки необходимой информацией либо сообщает об отсутствии таковой.

2. Заказчик обеспечивает работу исполнителя в размере и в сроки, предусмотренные во время переговоров:

– предоставляет Исполнителю сведения об использовании полученной информации.

Каждый из пунктов договора, приведенного в примере, можно использовать в качестве критерия для оценки результатов выполнения договора и соответственно результатов переговоров. Сложность заключается в том, что подобная оценка будет отсрочена во времени, поэтому она не сможет изменить ход переговоров, тогда как оценка результативности самой коммуникации на каждом из ее этапов может проводиться в процессе переговоров.

Но главная цель анализа, оценки хода и результатов деловой коммуникации, соответствия планов и программ этим результатам заключается в получении объективных данных для коррекции последующих действий, уточнения планов и программ на будущее.