2. Содержание дисциплины

Содержание дисциплины «Сервисная деятельность» включает следующие темы (по разделам):

Раздел 1. Основы сервисной деятельности

Тема 1. Введение

Предмет, содержание, основные термины и понятия дисциплины. Услуга как основа сервисной деятельности. Роль сервисной деятельности в социально экономической жизни страны. Социальные предпосылки возникновения сервиса. История развития и особенности сервиса в России. Сервис с учетом национальных, природно-климатических и других особенностей обслуживания. Современный рынок услуг России.

Тема 2. Сущность и содержание сервисной деятельности

Понятие и классификация услуг. Принципы и задачи современного сервиса. Формы и методы обслуживания потребителей. Основные варианты организации системы сервиса. Сервис как средство удовлетворения потребностей человека. Формирование рынка услуг. Классификация услуг и их характеристика. Жизненный цикл сервисных услуг. Пространственный и временной факторы при сегментации сферы услуг.

Раздел 2. Управление сервисным предприятием

Тема 3. Особенности организации деятельности сервисного предприятия

Процесс управления сервисным предприятием. Особенности деятельности сервисного предприятия на рынке услуг. Организационная структура сервисного предприятия. Организационно-технологические аспекты сервиса. Основные подходы к осуществлению сервиса. Организационная структура сервисного центра. Этапы организационного становления службы сервиса. Стандарты обслуживания. Качество услуг. Контроль удовлетворенности потребителя.

Тема 4. Маркетинг в сфере сервиса

Понятие и роль маркетинга. Планирование маркетинга. Маркетинговые исследования. Анкетирование как основной метод маркетингового исследования. Специфика маркетинга услуг. Емкость рынка услуг и ее оценка. Принципы, функции и концепции маркетинга услуг. Маркетинговая среда предприятий услуг. Комплекс маркетинга в сфере услуг и особенности его реализации. Источники сбора информации о состоянии рынка услуг.

Тема 5. Инновации в сфере услуг и жизненный цикл услуги

Понятие инновации. Инновации в сфере услуг. Основные составляющие инновационной политики. Процесс разработки новой услуги. Жизненный цикл услуги и сервисного продукта. Факторы, влияющие на жизненный цикл услуги и сервисного продукта. Основные задачи и стратегии ассортиментной политики в сфере услуг.

Тема 6. Конкуренция и коммуникации в сфере услуг

Виды и особенности конкуренции в сфере сервиса. Имидж предприятия, работающего в сфере услуг. Конкурентные стратегии на рынке услуг. Методы оценки и показатели конкурентоспособности услуг. Особенности предоставления сопутствующих услуг в условиях конкурентной борьбы. Коммуникации рынка услуг. Реклама услуг: планирование, реализация, контроль.

Тема 7. Правила обслуживания потребителей

Основные правила обслуживания потребителей в контактной зоне. Понятие и составляющие культуры сервиса. Прогрессивные виды обслуживания. Культура общения работников сферы общения с клиентами. Этика и психология в сервисе. Понятия этической культуры сервиса. Профессиональная этика работников «контактной зоны». Психология сферы сервиса. Договор об оказании услуг. Риски услуг.

Дисциплину «Сервисная деятельность» рекомендуется изучать, ориентируясь на указанную выше тематику и приведенные вопросы к зачету. При этом целесообразно следовать предложенной последовательности изучения дисциплины.

В качестве обязательного минимума знаний, который студенты должны продемонстрировать при сдаче зачета по дисциплине, следует рассматривать материалы лекций и практических занятий. В тоже время, учитывая специфику заочной формы обучения, особое внимание следует уделить самостоятельной работе с приведенной в данном учебно-методическом комплексе литературой.

Учебным планом по дисциплине «Сервисная деятельность» для студентов заочной формы обучения предусмотрено выполнение контрольной работы.