Тема 7. Правила обслуживания потребителей

Вопросы к теме:

1. Основные правила обслуживания потребителей в контактной зоне

2. Основные элементы договора об оказании услуг

3. Риски сервисного предприятия и потребителя услуг

4. Правила обслуживания потребителей в определенном бизнесе (ресторанный, строительный, банковский, страховой, гостиничный бизнес; образовательные услуги, ремонт техники, ремонт и пошив одежды и обуви, транспортные услуги, жилищно-коммунальное хозяйство, химчистка, прачечная, парикмахерские и салоны красоты, медицина, физкультура и спорт и др.)

Рекомендуемая литература [1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11]

Теоретический материал по теме

Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной, место, где встречается специалист по сервису и потребитель (магазин, салон, лаборатория, сервисный центр, офис). Контактная зона должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности, быть оснащена техническими средствами и средствами связи, а также витринами, стендами и прочее. Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре организации, личной культуре и опыте работы. Деятельность обслуживающего персонала регламентируется технической документацией, правилами оказания услуг и должностными инструкциями.

Персоналу сервисного предприятия нужно постоянно анализировать состояние покупателя и корректировать обслуживание с учетом особенности каждого клиента. Слова и действия обслуживающего персонала являются элементом качества услуг.

Все методические занятия проводятся в форме семинаров. Активно используются также: работа с нормативными документами и законодательной базой; поиск и обзор научных публикаций и электронных источников информации, подготовка заключения по обзору; конспектирование первоисточников и другой учебной литературы; проработка учебного материала (по конспектам лекций учебной и научной литературы) и подготовка докладов на семинарах и практических занятиях, сообщений к участию в тематических дискуссиях; работа с тестами и вопросами для самопроверки.

4. Материалы по контролю знаний студентов

4.1 Входной контроль

До начала изучения дисциплины студент должен: иметь представление о работе сервисного предприятия; знать современные, в том числе электронные, способы и технику работы с документами в функциональной области деятельности; применять средства оргтехники, уметь использовать в управленческой и другой профессиональной деятельности прикладные программные пакеты (в частности, пакет программ Microsoft Office (Word, Excel)). При необходимости проводится краткий инструктаж, составляется план организации работы студента по освоению базовых знаний в этой области.

4.2 Рубежный контроль

Рубежный контроль проводится после изучения каждой темы дисциплины. В качестве обязательного минимума знаний, который студенты должны продемонстрировать при рубежном контроле, следует рассматривать материал лекций и практических занятий. Критериями оценки качества знаний студентов являются результаты их выступлений и устных докладов на семинарских занятиях.

Тематика докладов и сообщений соответствует приведенным выше вопросам к темам семинарских занятий.