4.4 Итоговый контроль. Вопросы к зачету

Итоговый контроль проводится в виде зачета. Форма контроля – устный опрос по вопросам к зачету по дисциплине.

Критерием оценки качества знаний студентов является соответствие устных ответов содержанию программы.

Перечень вопросов к зачету

1. Понятие и свойства услуг

2. Услуга как основа сервисной деятельности

3. Роль сервисной деятельности в социально экономической жизни страны и предпосылки ее развития

4. Классификация услуг

5. Принципы современного сервиса

6. Задачи современного сервиса

7. Формы обслуживания потребителей

8. Методы обслуживания потребителей

9. Основные варианты организации системы сервиса.

10. Особенности организации деятельности сервисного предприятия

11. Процесс управления сервисным предприятием

12. Особенности деятельности сервисного предприятия на рынке услуг

13. Организационная структура сервисного предприятия.

14. Понятие и роль маркетинга в сфере сервиса

15. Планирование маркетинга в сфере сервиса

16. Маркетинговые исследования в сфере сервиса

17. Анкетирование как основной метод маркетингового исследования

18. Специфика маркетинга услуг

19. Емкость рынка услуг и ее оценка

20. Инновации в сфере услуг

21. Жизненный цикл услуги и сервисного продукта

22. Правила обслуживания потребителей

23. Основные правила обслуживания потребителей в контактной зоне

24. Договор об оказании услуг

25. Риски услуг

4.5 Самоконтроль студента

Самоконтроль студента заключается в самостоятельной подготовке к семинарским занятиям и тестированию. Перечень вопросов для самоконтроля соответствует вопросам по темам дисциплины.

5. Методические рекомендации студентам

5.1 Методические рекомендации по изучению дисциплины

Выполнение практических занятий по дисциплине «Сервисная деятельность» требует предварительной проработки студентом теоретического материала.

При выполнении самостоятельного подготовительного этапа к занятию студент знакомится с исходной информацией. Длительность такой подготовки к каждому занятию не менее 1 часа. Для подготовки к занятиям используются информационные технологии на базе ПЭВМ.

5.2 Методические рекомендации студентам по выполнению

контрольной работы

5.2.1 Требования к контрольной работе

Учебным планом по дисциплине «Сервисная деятельность» для студентов заочной формы обучения спе­циальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии сферы обслуживания» пре­дусмотрено выполнение контрольной работы.

Контрольная работа необходима для лучшего усвоения студентами полученных в результате изучения данного курса теоретических и практических знаний, а также для выработки и укрепления умения составлять организационно-распорядительные документы.

Контрольная работа должна быть профессионально грамотно разработана и правильно оформлена. Оформление контрольной работы должно соответствовать требованиям ГОСТ 7.32-2001 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Отчет о научно-исследовательской работе. Общие требования и правила оформления».

Контрольная работа является допуском к сдаче зачета по курсу.

Структура контрольной работы включает:

• титульный лист;

• содержание;

• введение;

• основную часть (2-3 главы, 4-6 параграфов);

• заключение;

• список использованной литературы.

Объем контрольной работы – 20-30 страниц.

При выполнении контрольных работ студентам рекомендуется использовать источники, указанные в списке основной и дополнительной литературы.

Контрольная работа выполняется в соответствии с учебным планом и имеет своей целью:

• систематизацию, закрепление и расширение теоретических и практических знаний по изучаемому курсу и применение полученных знаний при решении конкретных научных и практических задач;

• развитие навыков ведения самостоятельной работы и овладение методиками научных исследований при решении проблем и вопросов, разрабатываемых в контрольной работе;

• разработку и защиту собственных обоснованных выводов и предложений по результатам проведенного в работе анализа.

В контрольной работе студент должен показать умение работать с литературными источниками, анализировать статистический материал с использованием современных методов экономического анализа и компьютерных программ, логически его формулировать.

Выполнение контрольной работы позволяет студентам овладеть методами сбора и обработки информации, навыками обоснования и выбора управленческих решений, направленных на повышение эффективности деятельности предприятия.

Контрольная работа должна быть актуальной, носить научно-исследовательский характер и представлять собой самостоятельное исследование.

Для выполнения контрольной работы студенту, прежде всего, необходимо выбрать тему исследования и решить следующие задачи:

• ознакомиться с нормативно-правовыми актами, статистическими данными, справочной, научной и периодической литературой по выбранной теме;

• составить план, включающий как минимум две главы, 4-6 параграфов, введение, заключение;

• обосновать актуальность выбранной темы;

• раскрыть теоретические основы изучаемого вопроса;

• провести тщательный анализ и выявить те проблемы, которые требуют решения;

• на основе результатов анализа сделать обобщения, выводы и выработать предложения;

• оформить контрольную работу в соответствии с предъявляемыми к ней требованиями.

Контрольная работа выполняется студентом самостоятельно на основе лично им собранных и обработанных материалов и изучения специальной литературы по выбранной теме. Не допускается дословное переписывание литературных источников. Студент должен применить творческий подход к написанию работы и на основе изучения литературных источников сформулировать собственное мнение по изучаемой теме, определить ее проблемные стороны и пути их решения.

Студент самостоятельно выбирает тему из объявленного перечня, но вправе предложить свою тему с обоснованием целесообразности ее разработки. При выборе темы контрольной работы студент должен исходить из научно-практической ее значимости и возможности нахождения материала по данной теме. Возможная тематика контрольной работы охватывает широкий круг вопросов, поэтому структура каждой работы уточняется в зависимости от ситуации, условий и сферы деятельности предприятия, логики изложения. Тема контрольной работы должна соответствовать запросам и нуждам предприятия, на котором работает студент.

Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, степень ее изученности и научно-практическое значение, формулируется цель контрольной работы, определяются задачи (исходя из плана работы), дается характеристика структуры работы и краткая аннотация по главам, указываются основные литературные источники, на основе которых написана контрольная работа.

В теоретической части работы на основе результатов изучения литературных источников и собственных накопленных знаний раскрываются основные теоретические положения по изучаемой проблеме, обобщаются существующие результаты научных исследований по исследуемой теме, формулируется собственное мнение студента по отношению к ним.

Вторая глава работы должна носить прикладной характер и предполагает проведение глубокого и всестороннего анализа исследуемой проблемы как с теоретической, так и с практической стороны на основе изучения периодических литературных источников или данных конкретного предприятия.

Каждая глава контрольной работы должна завершаться кратким выводом, резюмирующим результаты исследований, проведенных в главе.

В заключении работы излагаются основные результаты проведенных исследований.

Текст работы должен быть напечатан шрифтом Times New Roman, размер 14. Выравнивание основного текста по ширине, отступ первой строки 1,25 см, междустрочный интервал 1,5. Текст печатается на одной стороне стандартного листа белой бумаги (A4). Курсив и подчеркивание в работе не допускаются.

Лист с текстом должен иметь поля: слева – 30 мм, справа – 10 мм, сверху – 20 мм, снизу – 20 мм. Нумерация страниц текста делается в внизу страницы по центру. Проставлять номер страницы необходимо со страницы, где печатается «Введение», которой присваивается номер 3. После этого по порядку нумеруются остальные страницы, включая приложения.

Каждая глава, а также введение, заключение и список использованной литературы начинаются с новой страницы. Слово «Глава» не пишется. Главы имеют порядковые номера в пределах всей работы, обозначаемые арабскими цифрами (1, 2, 3). Заголовки глав и параграфов в тексте работы печатаются полужирным шрифтом. Точка в конце названия главы и параграфа не ставится. Перенос слов в заголовках не допускается.

Контрольная работа должна содержать не менее 20 ссылок на литературные источники, статистические и нормативные материалы, использованные автором при ее написании. Заимствование текста чужих произведений без ссылки не допускается.

Все таблицы должны иметь порядковый номер и название, отражающее их содержание. Нумерация таблиц и рисунков может быть сквозной или соотноситься с номером главы и параграфа.

В таблицах можно использовать одинарный междустрочный интервал, а размер шрифта уменьшить до 12-10.

Список использованной литературы – обязательный раздел контрольной работы, который характеризует уровень ознакомления студента с современным состоянием проблемы, над которой он работает. В данном списке указываются все использованные автором источники, а не только те, на которые есть ссылки в тексте работы.