Тема 4. Маркетинг в сфере сервиса

Вопросы к теме:

1. Понятие и роль маркетинга

2. Принципы и функции маркетинга

3. Стратегия и тактика маркетинга

4. Планирование маркетинга

5. Маркетинговые исследования в сфере сервиса

6. Анкетирование как основной метод маркетингового исследования

7. Маркетинговая среда сервисного предприятия

8. Емкость рынка услуг и ее оценка

9. Комплекс маркетинга («4Р») в сфере услуг

10. Особенности товарной политики на предприятии сервиса

11. Особенности ценовой политики сервисного предприятия

12. Особенности продвижения услуг

13. Специфика маркетинга услуг

14. Цели и задачи плана маркетинга, структура и порядок его разработки

15. Система показателей плана маркетинга

16. Бюджет маркетинга. Методы планирования бюджета маркетинга

Рекомендуемая литература [1, 2, 5, 6, 8, 10, 11]

Теоретический материал по теме

Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг. Его главная цель и назначение – помочь покупателю по достоинству оценить организацию и ее услуги.

Сервисные предприятия отстают от производственных в практическом использовании маркетинга. Одни фирмы невелики по размерам и не могут позволить себе иметь службу маркетинга, другие не имеют в этом нужды (например, больницы). Однако, по мере роста конкуренции и повышения качества жизни населения, повышается и потребность в тщательном изучении рынка услуг и разработке мер по их продвижению.

Специфика маркетинга услуг связана с особенностями поведения потребителей, с разработкой специфических приемов регулирования спроса и предложения, с особыми методами воздействия на клиентов.

Тема 5. Инновации в сфере услуг и жизненный цикл услуги

Вопросы к теме:

1. Понятие и классификация инноваций в сфере услуг

2. Инновационная политика фирмы

3. Инновационный потенциал фирмы

4. Процесс разработки новой услуги

5. Основные задачи ассортиментной политики фирмы

6. Инновационные стратегии фирмы

7. Способы продления жизненного цикла услуги и сервисного продукта

8. Этапы жизненного цикла услуги на примере конкретной услуги

Рекомендуемая литература [1, 2, 5, 6, 8, 10, 11]

Теоретический материал по теме

Инновация (новшество, нововведение) – это услуга, сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация труда и т.п., которые способны более эффективно удовлетворять общественные потребности.

В настоящее время необходимость внедрения инноваций обуславливается обостряющейся конкурентной борьбой и требованиями рынка. Инновации позволяют предприятию повысить рентабельность своей деятельности, укрепить деловой имидж, стабилизировать свое положение на рынке.

Тема 6. Конкуренция и коммуникации в сфере услуг

Вопросы к теме:

1. Базовые стратегии маркетинга

2. Виды и особенности конкуренции на рынке услуг

3. Оценка конкурентоспособности услуг

4. Реклама услуг

5. Особенности предоставления сопутствующих услуг в условиях конкурентной среды

Рекомендуемая литература [1, 2, 6, 7, 8, 9, 10, 11]

Теоретический материал по теме

Для анализа рынка услуг и планирования маркетинга применяются следующие показатели:

• количественные: емкость рынка, ее динамика, доля предприятия, потенциал рынка и др.

• качественные: структура потребителей, мотивы покупки, факторы, влияющие на процесс покупки, известность фирмы, географические особенности рынка и т.д.

• конкурентная среда: количество и структура конкурентов, доли рынков конкурентов, их маркетинговые стратегии и методы борьбы

• потребители: количество, структура, типы, особенности.