3. Методические указания по организации

практических (семинарских) занятий,

задания к ним

Цель практических (семинарских) занятий – закрепление теоретических знаний по дисциплине, формирование практических навыков разработки и составления документов.

Раздел 1. Основы сервисной деятельности

Тема 1. Введение (семинар) – 2 часа

Вопросы к теме:

1. Услуга как основа сервисной деятельности

2. Понятие и особенности сервисной деятельности

3. Роль сервисной деятельности в социально экономической жизни страны

4. Предпосылки развития сервисной деятельности

5. История развития сервисной деятельности (в доиндустриальном, индустриальном и постиндустриальном обществе)

6. Исторические предпосылки развития сервисной деятельности в России

7. Кооперативное движение в СССР в 80-х г.г. ХХ в.

Рекомендуемая литература [1, 2, 6, 8, 11]

Теоретический материал по теме

Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством оказания услуг.

Услуга – это продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека. Эта деятельность может воплощаться в изделии (материальная услуга) или существовать как полезный эффект труда (нематериальная услуга). Например, пошив одежды – материальная услуга, обучение – нематериальная.

Тема 2. Сущность и содержание сервисной деятельности

Вопросы к теме:

1. Понятие, сущность и свойства услуги

2. Классификация услуг

3. Принципы современного сервиса

4. Основные задачи системы сервиса

5. Основные варианты организации системы сервиса

6. Формы обслуживания потребителей

7. Преимущества и недостатки различных форм (методов) обслуживания потребителей

8. Противоречия сервисной деятельности

9. Жизненный цикл услуги

10. Особенности зарубежного рынка услуг

11. Зарубежный опыт организации эффективной сервисной деятельности

12. Особенности и тенденции развития сферы услуг в г. Набережные Челны (Татарстане, России)

Рекомендуемая литература [1, 2, 4, 5, 6, 10, 11]

Теоретический материал по теме

Услуги имеют 4 основных свойства, отличающие их от товара:

1) неосязаемость;

2) невозможность хранения;

3) неотделимость от источника;

4) непостоянство качества.

Существует множество классификаций услуг, каждая из которых отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

1. По типу услуг.

2. По вещественности (направленности).

3. По подходу к оказанию услуг.

4. По объему предоставления.

5. По целям деятельности.

6. По потребителям.

7. По воплощению (осязаемости) и др.

Раздел 2. Формирование и организация документооборота на предприятии

Тема 3. Особенности организации деятельности сервисного предприятия

Вопросы к теме:

1. Процесс управления сервисным предприятием

2. Классификация сервисных предприятий

3. Основные особенности деятельности сервисного предприятия на рынке услуг

4. Типы организационных структур сервисных предприятий

5. Факторы, влияющие на выбор организационной структуры сервисного предприятия

6. Порядок открытия сервисного предприятия

7. Порядок ликвидации сервисного предприятия

8. Факторы сервисной деятельности (географические, демографические и другие)

9. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности

10. Специализация и кооперирование как формы организации сервисной деятельности

11. Основные современные направления сервисной деятельности

12. Виды государственной поддержки малого предпринимательства

Рекомендуемая литература [1, 2, 3, 4, 5, 6, 10, 11]

Теоретический материал по теме

Процесс управления сервисным предприятием немногим отличается от управления любым другим предприятием. Так же, как во многих организациях, он связан с вертикальным разделением труда (высшее руководство, среднее и низшее звено), а также с разделением сервисного производства на отделы, сектора, подразделения.

Этапы управления имеют свою обычную последовательность:

формулирование целей → планирование действий → выбор стратегии → реализация → контроль

Вместе с тем, управление в сфере сервиса имеет свои особенности: 1) помимо того, что оно подчинено задачам рыночного развития, между исполнителем и потребителем услуг разворачиваются более напряженные взаимодействия, насыщенные социальными, культурными, психологическими свойствами; 2) сами производственно-технологические процессы в работе сервисного предприятия не являются определяющими для конечного результата.