2.4.Разрешение социальных конфликтов как профилактическая технология социальной работы

Социальная работа рассматривает конфликты как нарушение социальных взаимодействий и диагностирует их как расхождения между индивидами, между индивидом и группой, между социальными группами.

Основные расхождения наблюдаются между действительной ролью и притязаниями сторон, между обоюдными ожиданиями определённых реакций и поведением сторон, при неопределённости или противоречивости исполнения ролей сторонами или одной из сторон. В дополнение, в социальных группах часты расхождения между целями и путями их достижения, между статусом членов группы и их полномочиями. Наличие расхождений не зависит от стадии развития конфликта, который обычно прогрессирует от конфликтной ситуации к скрытому конфликту, а затем – к открытому конфликту. Развитие общества и его структур приводит к неизбежным конфликтам, в связи с чем роль конфликтов двойственна.

Негативная роль заключается в нарушении кооперации, появлении трудностей для созидательной деятельности и условий для распада активных структур.

Позитивная роль состоит в выявлении назревших проблем, привлечении внимания к спорным вопросам, определении точек зрения, стимуляции необходимых перемен. Не все конфликты носят подобный конструктивный характер. Позитивную роль играют те из них, которые запрограммированы, являются этапом развития социальных групп. В организациях, особенно в бюрократических, часты скрытые конфликты. Для семей тоже характерны скрытые конфликты, являющиеся причиной более поверхностных проблем.

Разрешение конфликтов как направление социальной работы использует методологический подход, основой которого является представление о трёх непосредственных причинах конфликтов:

- несоответствие задач и средств осуществления совместной деятельности;

- несоответствие намерений и возможностей;

- неправильная мотивация.

Посреднику нужно выслушать каждую сторону в отдельности в конфиденциальной обстановке, применив метод интервью, чтобы выявить три скрытых фактора любого конфликта:

- О чём каждая из сторон умалчивает. В любом конфликте гласная позиция и аргументация сторон скрывают мотивы и обстоятельства, о которых не хотят говорить.

- Что каждая из сторон хочет в действительности. Помимо скрытых намерений сторон могут существовать проблемы и потребности за рамками конфликта, удовлетворение которых снимает конфликт.

- Чего каждая из сторон боится. В основе любого конфликта лежит боязнь утраты или нарушения социального статуса, с этой точки зрения конфликт – упреждающее защитное действие. О предметах боязни стороны тоже умалчивают.

Посредник не должен сообщать сторонам результаты анализа, иначе он вызовет защитную реакцию сторон, которая сделает бесполезными усилия по разрешению конфликта. На основе полученных данных он составляет варианты решений, соответствующих трём критериям:

- удовлетворяют действительные потребности обеих сторон;

- не вскрывают тех моментов, о которых стороны умалчивают;

- не влекут за собой осуществление того, чего каждая из сторон боится, сохраняют основы социального статуса сторон.

После этого возобновляют конфиденциальные встречи с каждой из сторон, на которых предлагают варианты решений. По ходу встреч варианты корректируют до тех пор, пока стороны не изъявят согласие на один и тот же вариант. После такой подготовки организуется встреча сторон, на которой решение уточняется и принимается. Существенно сохранение тайны переговоров: их содержание, пока не будет создан окончательный вариант, не должны знать ни противоположная сторона, ни другие лица. Стороны не должны встречаться и выяснять отношения, пока не будет завершена выработка решения.

При запрограммированных конфликтах во вторичных социальных группах и организациях используется другой метод их разрешения.

Специалист стимулирует признание наличия скрытого или открытого конфликта членами организации. Признание создаёт возможность анализа ситуации для выбора стратегии и тактики вмешательства в соответствии с фазой развития конфликта и возможностями реорганизации или изменения ролей. В любом случае следует придерживаться целей, удовлетворяющих трём вышеупомянутым критериям разрешения конфликта.

Семейные конфликты наиболее трудны для разрешения, поскольку прямые мероприятия, открытое вмешательство ещё более осложняют ситуацию. Специалист не должен быть посредником, целесообразнее выбрать и подготовить посредника из числа родственников, друзей семьи, членов семьи и прорабатывать с ним варианты решений, обеспечив конфиденциальность своей и его работы.