Курс лекций по дисц. ОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ
.pdfИнформационная – проявляется в циркуляции информации и упорядочении информационных потоков;
Интегративная – выражается в обеспечении связи между различными видами человеческой деятельности;
Дестабилизирующая – направлена на создание напряженности и конфликтности обществе;
Культурологическая – проявляется в обеспечении преемственности развития материальной и духовной культуры, трансляции накопленного опыта;
Экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний;
Контактная – установление и поддержание коммуникативного контакта;
Регулятивная – социализация и воспитание, социальный контроль, внедрение социальных норм.
Необходимо отметить, что многие из этих функций взаимосвязаны. Так, например, интеграция в обществе немыслима без социального наследования, которое, в свою очередь, может быть действенным лишь при условии его упорядоченности, определенной организации, что во многом обеспечивается системой социальной коммуникации.
Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Он занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, помимо управленческих функций (планирование, организация, мотивация и контроль). Т.к. обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, то коммуникации называют связующим процессом. Поэтому одна из главных сфер возникновения проблем в организациях - неэффективные коммуникации.
Опросы показали, что 73% американских, 63% английских , 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией – неэффективным. Считается, что лишь 50% попыток обмена информацией приводит к согласию общающихся. Если у людей нет возможности обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей. Поэтому основная цель коммуникационного процесса – обеспечить понимание передаваемой информации.
Коммуникация – это процесс социального взаимодействия и обмена сообщениями, информацией между двумя и более людьми.
Коммуникации осуществляются в процессе общения как обмен специальными знаковыми образованиями (сообщениями) в которых отображены мысли, идеи, знания, опыт, ценностные ориентации, программы деятельности общающихся сторон.
151
2.Элементы и этапы коммуникационного процесса. Модели коммуникаций
Коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя или более людьми.
Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение по-
нимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
1.Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2.Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.
3.Канал - средство передачи информации.
4.Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Их задачами являются составление сообщения, выбор канала передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли, восприняли и разделили исходную идею.
Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен. В практике управления процесс коммуникаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каждом этапе могут возникать свои проблемы. Сам факт обмена еще не гарантирует эффективности общения, т.е. достижения взаимопонимания людей, принимающих участие в коммуникации. Достаточно часто передаваемое сообщение бывает неправильно понятым или искаженным. Соответственно, в таком случае коммуникации являются неэффективными. Для оценки сущности процесса обмена информацией и условий его эффективности необходимо более детально рассмотреть стадии процесса коммуникаций:
1) зарождение идеи;
2) кодирование и выбор канала;
3) передача;
4) декодирование.
формули- |
кодирует и |
передает |
декодирует |
|||
рует или |
выбирает |
по каналу |
|
|
||
отбирает |
|
канал |
|
|
|
|
Отправитель |
Идея |
Сообщение |
Получатель |
Понята |
||
|
|
|
|
|
|
ли идея |
Рисунок 10 – Схема коммуникационного процесса |
|
|||||
1) Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулиро-
152
вания идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена, формулирует смысл того, почему и что он хочет передать. Идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией.
2)Кодирование и выбор канала. Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Сообщение приобретает определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.
3)Передача. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, факс, телевизор компьютер). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода, свет) и различные технические устройства
иприспособления (линии, волны и т.п.). Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, т.к. отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации.
Отправленное сообщение вернуть обратно уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.
Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение послание по другую сторону канала.
4)Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.
Обратная связь и помехи. При наличие обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями.
Обратная связь - это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Обратная связь необходима для того, чтобы понять в какой мере сообщение было воспринято и понято. Обратная связь способствует значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Она позволяет обеим сторонам подавлять шум, т.е. то, что
153
искажает смысл.
Шум – это все то, что искажает смысл информации. Определенные шумы присутствуют всегда, на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума приводит к утрате смысла, может блокировать информационный обмен.
Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией:
вербальные и невербальные различия в восприятии, из-за которых может меняться смысл в процессах кодирования и декодирования;
звуковые и языковые ошибки в произношении;
искажения в линиях связи;
наличие параллельных сигналов;
различия в статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднить точную передачу информации.
3. Виды коммуникаций
По характеру восприятия информации коммуникации делятся на:
прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его
тексте),
косвенные (в которых информация заложена скорее «между
строк»);
смешанные.
По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить согласно схеме, представленной на рисунке 2.
Организационные коммуникации - это процесс, с помощью кото-
рого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений как внутри организации так и за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.
Внешние коммуникации - коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой.
Сюда относятся средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. Организации подчиняются государственному регулированию и заполняют в этой связи письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.
154
КОММУНИКАЦИИ
Организационные |
|
|
Межличностные |
|
|
|
|
Внешние |
|
Внутренние |
|
Формальные |
|
Неформальные |
|
|
|
|
|
|
|
Горизонтальные Вертикальные
По нисходящей |
|
По восходящей |
линии |
|
линии |
|
|
|
Рисунок 11 – Виды коммуникаций
Организационные коммуникации - это процесс, с помощью кото-
рого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений как внутри организации так и за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.
Внешние коммуникации - коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. Организации подчиняются государственному регулированию и заполняют в этой связи письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.
Ф. Котлером все контактные аудитории, окружающие организацию, разделены на три типа: благожелательные аудитории, характеризующиеся позитивным интересом к организации; искомые аудитории, в которых заинтересована сама организация при условии их позитивности; нежелательные аудитории, чье внимание менее всего хотела бы привлечь к себе организация.
Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т. д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды. В качестве коммуникаций
155
для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и реклама. Соблюдение норм государственного регулирования требует письменного оформления документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т. е. существует множество способов коммуникаций.
Внутренние коммуникации - коммуникации между уровнями управления и подразделениями.
Коммуникации между уровнями и подразделениями.
Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может перемещаться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Организация нуждается в коммуникациях по восходящей, т.е. передачи информации с низших уровней на высшие, которая может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.
В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Горизонтальная коммуникация устанавливается между равноуровневыми, равноправными сотрудниками и подразделениями организации. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключается в формировании равноправных отношений, которые являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.
Наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации яв-
ляются отношения между руководителем и подчиненными. Эти отно-
шения связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечением вовлеченности в решение задач отдела, обсуждением проблем эффективности работы, достижением признания и вознаграждения с целью мотивации, совершенствованием и развитием способностей подчиненных, со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме, оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
Имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой.
Коммуникации с рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Каждый член группы имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их послед-
156
ствиях и т.д.
Межличностные коммуникации могут возникать в любом из рас-
смотренных видов коммуникаций и предполагают прямой межличностный обмен информацией, в котором преимущественно используется канал устной речи. При множестве методов коммуникации почти все свое время руководители тратят на прямой межличностный обмен информацией. В межличностных коммуникациях главным является передача информации от одного лица к другому. Межличностные коммуникации обладают рядом отличительных характеристик, которые необходимо учитывать менеджерам в профессиональной деятельности:
межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех;
она всегда избирательна, так как межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент
испособен выходить на нужного респондента;
межличностная коммуникация более свободна от формальных регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доходчивой;
в межличностной коммуникации открываются огромные неограниченные возможности для использования эффекта обратной связи.
Организация состоит из формальных и неформальных компонентов. Формальная коммуникация – однонаправленный акт передачи ин-
формации по иерархической вертикали формальной структуры. Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Такие коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения. Письменные сообщения имеют определенные преимущества. Они могут быть сохранены как записи и источники ссылок, они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда могут сэкономить и время и деньги. Они используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов корпораций и других юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей.
Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Но исследования показывают, что информация, пере-
157
даваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной.
4. Значение организационных коммуникаций в функционировании организации. Формы и методы организационных коммуникаций
Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления. Организационные коммуникации - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизон-
тали управления, позволяет получать необходимую информацию.
К числу наиболее распространенных форм организационных коммуникаций относятся следующие формы передачи информации: устная; письменная; электронная.
Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например, подразделению. Осуществление взаимодействия только через одно какое-то центральное звено означает, что коммуникационная структура является централизованной, а само звено выступает в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций, имеющих в основном форму вертикальных связей. В то же время структура коммуникаций может быть полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, осуществляющих концентрацию и перераспределение информации, или децентрализованной, когда большая ее часть (обычно по содержанию второстепенная) минует центральное звено.
Наличие в коммуникационной структуре параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности, дающей гарантию того. Что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях тех или иных сбоев и неполадок в ней. В то же время в сложной структуре заложена потенциальная возможность искажения передаваемой информации.
Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Сообщения могут искажаться непреднамеренно, в силу затруднений в межличностных контактах. Мо-
жет иметь место сознательное искажение информации. Проблемы обме-
на информацией вследствие искажения сообщений могут возникать вследствие фильтрации, т.е. искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного какого - то уровня на другой уровень направлялись только те сообщения, кото-
158
рые его касаются. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания. Лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходит до вицепрезидентов, 40% - до начальников цехов и 20% - до рабочих. Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией, т.е. подчиненные не информируют руководителя о потенциальной или существующей проблеме, т.к. подчиненные хотят получить одобрение от руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать. В числе других причин могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела.
Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, т.к. каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
Совершенствование коммуникаций в организациях.
Регулирование информационных потоков. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.
Управленческие действия. Регулирование информационного потока – пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Планирование, реализация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.
Системы обратной связи, создаваемые в организации, составляют часть контрольно - управленческой информационной системы. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Еще один вариант - опрос работников.
Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Цель подобных систем - снижение остроты
159
тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Эти системы могут быть реализованы в варианте ящиков для предложений или через телефонную сеть или через создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы.
Информационные бюллетени, которые издают крупные организации, содержат информацию для всех работников.
Современная информационная технология – персональный ком-
пьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации, также электронная почта – эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, разных городах и странах.
Тема 3.2 Управленческие решения. Процесс разработки и принятия решения
Лекции 13
Цель: рассмотреть содержание этапов процесса разработки и принятия управленческого решения.
План:
1.Управленческие решения: понятие, значение, требования к ним.
2.Виды управленческих решений.
3.Основные этапы разработки управленческого решения.
4.Факторы качества управленческих решений.
5.Модели и методы принятия управленческих решений.
6. Организация и контроль исполнения управленческих решений.
1. Управленческие решения: понятие, значение, требования к
ним
Принятие решений является важной частью любой управленческой деятельности. Решение можно рассматривать как продукт управленческого труда, а его принятие - как процесс, ведущий к появлению этого продукта. В управлении организацией принятие решений осуществляется менеджерами различных уровней и имеет достаточно формализованный характер, так как решение касается не только одной личности, а чаще всего оно относится к подразделению или к организации в целом.
Решение - это результат мыслительной деятельности человека, приводящий к какому-либо выводу или к необходимым действиям; выбор, осуществляемый из нескольких вариантов. Многие считают, что выбор - важнейшая часть процесса принятия решений, но это всего лишь одна из
160