2.4.7 Факторы успеха фирм, оказывающих услуги легкового такси3

На эффективность деятельности каждого предприятия оказывают влияние различные факторы, которые определяют его успех на рынке. Ключевые факторы успеха - это те факторы, которым предприятие должно уделять особое внимание, так как они определяют его успех на рынке, его конкурентные возможности. Не исключение из этого правила и фирмы, оказывающие услуги легкового такси. Выявление наиболее значимых факторов для успеха фирм-перевозчиков и явилось целью маркетингового исследования рынка пассажирских перевозок легковыми такси г. Красноярска, проведенного кафедрой маркетинга СибГАУ.

Исследование проводилось в два этапа. На первом этапе был сформирован набор факторов, влияющих на успех фирм-перевозчиков. Для формирования набора ключевых факторов, влияющих на успех предприятия на рынке, привлекались специалисты фирм-перевозчиков. Сформированный список ключевых факторов лег в основу анкеты для опроса потребителей услуг легковых такси - второй этап: респонденты отвечали на одни и те же вопросы с целью выявления наиболее значимых факторов.

Следующие факторы: в этот перечень попали стоимость услуги, качество работы водителей, техническое оснащения фирм-такси. Кроме того, респонденты могли указать и другие факторы, оказывающие влияние на выбор фирмы, но не включенные в перечень указанных групп.

Всего в опросе приняли участие 155 респондентов. Анкетирование проводилось среди потребителей услуг легковых такси различных фирм г. Красноярска ("Яр-такси", "Приват-такси", "Новое такси" и т. д.) и в различное время (6.00-9.00, 14.00-17.00, 20.00-23.00).

Стоимостные факторы

В данной группе факторов респондентам было предложено сделать выбор между стоимостью вызова и стоимостью проезда 1 км (рис.2.6).

В результате на стоимость вызова как наиболее важный фактор при выборе фирмы, указали 56 % опрошенных, стоимости проезда 1 км отдали предпочтение 21 %, для 11 % респондентов важны как стоимость проезда, так и стоимость вызова.

Для определения наиболее важного стоимостного фактора необходимо определить частоту указания респондентов на тот или иной фактор. В результате были получены следующие данные: на стоимость вызова респонденты указали 104 раза, что составляет 61 % от общей частоты указаний на стоимостные факторы; на стоимость проезда 1 км - 50 раз, что составляет 29 %.

Рисунок 2.6 - Структура выбора потребителями стоимостных факторов

Факторы качества работы водителей

Далее респондентам предложено сделать выбор между моделью и состоянием автомобиля, быстротой исполнения заказа, вежливым обслуживанием и некурящими водителями (рис.2.7).

В результате проведенного опроса выявлено, что только 63 человека, что составляет 40 % от общего числа опрошенных, смогли отдать предпочтение одному фактору. 80 человек - 52 % от общего числа респондентов - выбрали в качестве наиболее важных факторов несколько вариантов, а также указали свои.

Таким образом, 60 % опрошенных респондентов не смогли выбрать один фактор, поэтому для определения наиболее важных факторов качества работы водителей, играющих роль при выборе фирмы, необходимо определить частоту выбора того или иного фактора. Анализ предпочтений опрошенных показал, что на быстроту исполнения заказа как наиболее важный фактор респонденты указали 117 раз, что составляет 40 % от общей частоты указаний на факторы качества работы водителей; на втором месте - вежливость обслуживания - 73 раза (25 %); на третьем - модель и состояние автомобиля - 69 раз (23 %); на четвертом - некурящие водители - 36 раз (12 %).

Рисунок 2.7 - Структура выбора потребителями факторов качества

работы водителей фирм-такси

Факторы технической оснащенности

В группе факторов технической оснащенности фирмы, оказывающей услуги легкового такси, респондентам предложено сделать выбор между беспроблемным дозвоном до оператора фирмы и длиной телефонного номера (рис.2.8).

Рисунок 2.8 - Структура выбора потребителями факторов технической оснащенности фирм-такси

На беспроблемный дозвон до оператора как наиболее важный фактор при выборе фирмы указали 120 человек, что составляет 77 % от общего числа опрошенных респондентов; длине телефонного номера фирмы как наиболее важному фактору отдало предпочтение 33 человека (21 %). При этом данным исследованием не преследуется цель определить, какое количество потребителей считает наиболее важным фактором выбора фирмы-такси короткий (двух- или трехзначный) номер, а какое количество - длинный (шестизначный) номер. Для потребителя важно...

После определения наиболее важных факторов внутри групп, выявлены ключевые факторы среди всех предложенных (для этого используется такой показатель, как частота выбора фактора респондентами) (табл.2.6).

В число трех ключевых факторов, оказывающих наибольшее влияние на выбор фирмы потребителями, входят беспроблемный дозвон до оператора, быстрое исполнение заказа и стоимость вызова (рис.2.9).

Таблица 2.6 - Факторы, оказывающие влияние на выбор фирмы-такси потребителями.

	Частота выбора фактора респондентами	%
1. Стоимость вызова	104	19
2. Стоимость проезда 1 км	50	8
3. Модель и состояние автомобиля	69	11
4. Быстрота исполнения заказа	117	19
5. Вежливость обслуживания	73	12
6. Некурящие водители	36	6
7. Беспроблемный дозвон до оператора	120	19
8. Длина телефонного номера	35	6
Итого	604	100

Рисунок 2.9 - Структура выбора потребителями основных факторов,

играющих роль при выборе фирмы-такси

Потребителя не устраивает...

Любое исследование не будет полным, если оно не рассматривает и отрицательные факторы, оказывающие влияние на потребителей при выборе фирмы-такси. Для этого респондентам был предложен выбор из следующих факторов: время исполнения заказа, трудность дозвона до оператора, невежливое обслуживание. Также опрашиваемые имели возможность указать другие, не включенные в перечень, факторы, которые не устраивают их в работе фирм-такси.

110 человек (что составляет 71 % от общего числа опрошенных респондентов) смогли выделить один из факторов. Из них 42 человека (27 %) сказали, что это трудность дозвона до оператора, 34 человека (22 %) - время исполнения заказа, 31 человек (20 %) - невежливое обслуживание, 3 человека (2 %) - модель и состояние автомобиля.

17 человек (11 % от общего числа опрошенных) указали, что в работе фирм-такси их устраивает все. 28 человек (18 %) выбрали в качестве основных факторов, не устраивающих их в работе фирм, несколько из предложенных факторов, а также указали свои.

Для выявления факторов, не устраивающих в работе фирм-такси, определена частота выбора того или иного фактора (см. табл.2.7 и рис.2.10).

Таблица 2.7 - Факторы, не устраивающие конечных потребителей в работе фирм-такси.

	Частота выбора фактора респондентами	%
Время исполнения заказа	45	26
Трудность дозвона до оператора	62	30
Невежливое обслуживание	54	30
Модель и состояние автомобилей	4	2
Все устраивает	17	10
Другое	4	2
Итого	186	100