Частота выбора фактора респондентами %
Рисунок 2.10 - Структура выбора факторов, не устраивающих
потребителей в работе фирм-такси
Проанализировав частоту выбора потребителями основных факторов, играющих положительную роль при выборе фирмы, оказывающей услуги легкового такси, и частоту выбора факторов, не устраивающих потребителей в работе фирмы, можно сделать следующие выводы.
Наибольшее значение при выборе фирмы для потребителя имеют две группы факторов: группа стоимостных факторов и группа факторов качества работы водителей и технического оснащения фирмы.
При этом из стоимостных факторов решающее значение имеет стоимость вызова. Говоря о качестве работы водителей и техническом оснащении фирмы, потребители отметили, что наибольшее значение для них имеют: беспроблемный дозвон до оператора, время исполнения заказа и вежливое обслуживание.
2.5 План маркетинга
Потребителями услуг такси «Мое такси» являются платежеспособные жители и гости г. Ярославля. Кроме того, услугами такси пользуются предприятия и организации города для перевозки своих работников и клиентов.
На первоначальном этапе перехода на новую систему обслуживания такси «Мое такси» планирует использовать комплекс маркетинговых мероприятий для увеличения своей доли на рынке г. Ярославля.
1. Ценовая политика. В течение первых трёх месяцев планируется установить тариф на перевозку от 40 рублей.
2. Реклама на автомобилях. Все машины такси «Мое такси» будут иметь одинаковые цвет и модель, оснащены красочной рекламой с названием и телефонами данного такси в соответствии с разработанным единым стилем. Для этого имеется соглашение на заключение договора с фирмой «Мастер-Графикс» (г. Ярославль) на изготовление требуемого комплекта рекламных материалов. В финансовом плане учтены затраты на оснащение машин рекламой фирмы. Такая реклама даёт быстрый положительный эффект, так как привлекает к себе внимание значительной доли потенциальных клиентов. Данное мероприятие позволяет увеличить объем заказов на 30-100% от сегодняшнего уровня заказов такси «Мое такси».
3. Узнаваемость машин такси «Мое такси». Машины такси «Мое такси» будут выделяться среди конкурентов своей маркой, цветом и броской рекламой, что сделает их узнаваемыми среди прочих конкурентов.
4. Короткий номер дозвона. Это позволит клиентам быстро дозваниваться с мобильных телефонов в диспетчерскую службу такси «Мое такси». По данному критерию такси «Мое такси» является в г. Ярославле безусловным лидером, так как только эта служба такси имеет трех-четырехзначные номера дозвона через операторов сотовой связи МТС, БиЛайн и СМАРТС. Оригинальная для служб такси г. Ярославля марка машин и реклама на машине позволит обойтись клиенту без дополнительного звонка диспетчера о марке обслуживающей его машины, что в условиях перегруженности сети сотовой связи в вечернее и ночное время, является неоспоримым преимуществом по сравнению с конкурентами. «Золотой» городской номер легко запоминается постоянными и потенциальными клиентами, что делает обращение в службу такси «Мое такси» более вероятным.
В дальнейшем такси «Мое такси» может предпринять ряд дополнительных мероприятий по привлечению новых и сохранению имеющихся клиентов.
По мнению компании Infowave4, для сохранения лидирующих позиций на рынке таксомоторных услуг целесообразно использовать неценовые методы конкуренции, уделив особое внимание тем факторам, которые были выделены в ходе проведенного компанией опроса клиентов. На их основе следует разработать уникальный «стандарт обслуживания», который позволит пассажирам чувствовать, что они потребляют услугу совершенно иного, гораздо более высокого уровня, чем если бы «поймали» машину на улице, либо позвонили в другую службу такси.
Иными словами, реализация «стандарта» существенно повысит статус службы такси. Основными элементами «стандарта» являются:
Вызов машины. При вызове необходимо сообщать клиенту, через какое время сможет прибыть заказанное такси (установив максимальное время ожидания, например, не более 10-15 минут), марку машины и точную стоимость поездки. Для этого, возможно, придется разработать и внедрить систему, рассчитывающую стоимость поездки из одной точки до другой.
Качество машин. Таксопарк службы должен состоять из машин одного класса; все машины должны содержаться в полном порядке (с точки зрения как механики, так и чистоты кузова и салона) и быть оформлены в едином стиле.
Поведение водителей. Следует ввести форму для всех водителей такси, а также предусмотреть стиль общения водителя с пассажиром. Например, при подаче машины водитель может открыть пассажиру дверь, помочь донести багаж, в присутствии пассажира должно быть запрещено курение и т.п.
Оптимизация маршрута. Необходимо постоянно информировать водителя такси обо всех возникающих в городе пробках, закрытых улицах и т.п., чтобы он смог своевременно их объезжать.
Стимулирование. Для удержания старых и привлечения новых потребителей можно ввести систему номерных пластиковых карт, выдаваемых каждому пассажиру при первом заказе такси. Это поможет использовать различные методы стимулирования — скидки постоянным клиентам, розыгрыши призов, а также вести статистику.
Дополнительные услуги. Страхование жизни и здоровья клиентов — услуга, которую не предложит ни один «частник». Также в качестве дополнительной меры, повышающей удовлетворенность потребителей от пользования такси, можно предложить наличие свежей прессы делового и развлекательного характера в салоне автомобиля.
После внедрения предложенных мер необходимо проинформировать обо всех нововведениях потенциальных клиентов и выдавать каждому клиенту буклет, описывающий новый «Стандарт обслуживания».