8. Знания как основа для обеспечения инновационной деятельности и необходимость создания системы управления знаниями

Последние десятилетия и особенно годы демонстрируют возрастающую роль накопления и развития интеллектуального капитала в виде структурированной информации, особенно научных достижений, обеспечивающих повышение компетенции и интенсификации использования лучших достижений на практике.

На рынке быстрее и интенсивнее стали появляться и развиваться как отдельные компании, так и целые системы, которые стали предлагать клиентам такие товары и услуги, которые отличаются новыми более высокими и лучшими качествами, лучшими стандартами в области обслуживания потребителей, опираясь на более приемлемые показатели (время, цена/качество, доступность и др.).

В результате, инновационность становится все более определяющим фактором в достижении конкурентного преимущества. Любая инновационность опирается на систему самых разнообразных знаний в области маркетинга, техники и технологий, управления ими и особенно в области развития человеческих отношений, превращаясь из управления персоналом и организационного поведения в менеджмент человеческих ресурсов. Наиболее значимыми активами становятся и уже стали сотрудничество персонала внутри компании и с клиентами и партнерами, уровень командности и активности высококвалификационных сотрудников, формируемых ими идей и скорости воплощения в жизни, учет пристрастий различных человеческих групп, ориентация их на определенные ценности, т.е. всего того, что накапливается и структурируется в виде конкретных знаний и характера их использования. Обеспечение эффективности данного процесса возможно только при наличии соответствующей системы управления знаниями (рис. 8.1).

Рис. 8.1. Система управления знаниями в современных условиях

Очевидно, что система управления знаниями становится объективно необходимой для обеспечения процесса инновационности и конкурентоспособности компании в современных условиях. И чем раньше компания создаст и начнет интенсивно использовать такого рода систему на практике, тем выше будет ее конкурентоспособность.

Существуют ли отличия в системах управления базами данных (БД) и системах управления знаниями?

Нет необходимости рассматривать сложившиеся и существующие определения применительно к БД. Для систем управления знаниями существует множество определений. Ограничимся только одним.

Управление знаниями – это целенаправленное использование систематизированных и структурированных в организации (системе) знаний, накопленных методик, используемых в функциональной деятельности.

Можно уточнить, что знания и методики используются для повышения эффективности принимаемых решений и повышения компетентности лиц принимающих решения.

Таким образом, система управления знаниями необходима для усиления коллективной результативности (повышения качества управления) на всех иерархических уровнях организации.

Доказано, информация становится знаниями в тех случаях, когда она отвечает нескольким требованиям¹⁰:

1. Опирается на коллективные подходы накопленных и систематизированных сведений (информации) как по иерархической «вертикали», так и по «горизонтали», обобщая опыт и учитывая теоретические обоснования, как в организации, так и за ее пределами.

2. Важнейшей задачей управления знаниями является целенаправленное воздействие на сотрудников организации (системы) с целью обеспечения, развития и укрепления инновационности в функциональной деятельности, для чего информация (БД) во всё большей степени теоретически обосновывается и направляется на повышение практической результативности, превращаясь в знания и опыт.

3. Знания становятся основой для создания моделей, которые проверяются, отбираются, систематизируются и используются в практической деятельности организации. Используемые модели расширяют и совершенствуют систему знаний. Знания необходимы для решения неожиданно возникающих задач, когда появляется высокая степень неопределенности.

Базы данных и система знаний, необходимые для решения различного рода задач, связаны с определенными иерархическими уровнями менеджеров (рис. 8.2).

Иерархические уровни	Типы проблем	Типы решений	Необходимое информационное обеспечение функциональной деятельности
Высшее руководство	Новые, незапла­нированные, не­структурирован­ные	Логико-интуитивные	Необходимость решений неожиданных задач в незапланированных условиях. Требуются новые знания
Средний уровень	Главным образом плановые и часто слабо структури­рованные	Программируе­мые и частично программируе­мые	Появление неожиданных задач и возможное отсутствие типовых решений. Необходимы алгоритмы и БД
Нижнее звено	Структурирован­ные планами и условиями	Программируе­мые	Выбор типовых решений для ожидаемых задач. Необходимы БД и типовые решения (алгоритмы и методики)

Рис. 8.2. Взаимосвязь БД и систем знаний с иерархическими уровнями менеджеров

Опыт показывает, что для решения определенных типовых задач в условиях плановой деятельности, достаточно наличия необходимых БД, разработанных алгоритмов и методик, в то время как для выработки решений незапланированных и неожиданно возникающих задач необходимы знания и система управления ими.

В современных условиях динамично изменяющейся внешней среды и необходимости обеспечения конкурентоспособности организации, частота возникновения незапланированных задач значительно возрастает. Конкурентоспособность организации определяется уровнем ее инновационности, что повышает роль знаний для всей системы менеджеров.

Если предоставить информационное обеспечение для обеспечения функциональной деятельности и в интересах инноваций в виде определенных «полей» в координатах «изменения и необходимой «реакции» на них в виде принимаемых решений, то со всей очевидностью проявляется тенденция в необходимости расширения и все более расширяющейся области знаний (рис. 8.3)

Рис 8.3. Соотношение « полей» решений, опирающиеся на БД и знания

Естественно, что и те решения, которые опираются на БД, тоже являются следствием. Именно поэтому знания принято рассматривать в виде явных - ставших очевидными, четко структурированными, доступными, широко распространенными и не явные, пока не четко сформулированные и структурированные и не распространенные, которые отличаются слабой распространенностью их «поля» соотносятся аналогично в виде «БД» и «знаний» (рис. 8.4.)

Рис. 8.4. Соотношение «полей» явных и неявных знаний

К явным знаниям принято относить, которые четко структурированы, имеют сложившийся аппарат познания и использования, выявленные и сформулированные закономерности, законы и принципы их использования. При их использовании учитываются характерные особенности знаний и релевантные для них информационные массивы, научные образующие. Явные знание необходимы для обеспечения осведомленности менеджеров

О с состоянии и характере развития внешней среды и целесообразных изменениях во внутренних факторов для обеспечения желаемых инноваций с целью обеспечения желаемой конкурентоспособности.

Ж. Портер предложил подход в виде / / обеспечения внутренней осведомленности, как реакцию на внешнюю осведомленность о состоянии и характере изменений во внешней среде (рис. 8.5).

Рис. 8.5. « Цепочка» использования знаний (по Ж.Портеру)

Данный подход (рис. 8.5) показывает влияние знаний на инновационные процессы и «превращение» знаний во вновь создаваемые товары и предлагаемые услуги за счет релевантных и конкретных знаний.

Внутренняя осведомленность формируется на внутриорганизационной основе от индивидуальной, через групповые и до организационных знаний и компетентности и наоборот, постоянно опираясь на межорганизационные знания (от областей деятельности и до общенаучных), от формализованных и до неформализованных (рис. 8.6)

Рис. 8.6. Взаимосвязь внешней среды и инновационности

Доказано¹¹, что процесс познания и накопления знаний обыкновенно проходит через несколько основных этапов: накопления «критической» массы, когда знания начинают активно использовать вначале отдельные личности, а затем и группы, ускорения усвоения, когда групповые знания во все большей степени становятся внутриорганизационными; самовозрастания, когда знания из внешней среды соединяются с внутриорганизационными, что может создавать синергетический эффект, когда в организации создается новый товар и формируются новые услуги, способные качественно повлиять на ситуацию на рынке (рис. 8.2)

Рис.8.7. Основные этапы формирования внутриорганизационных знаний (до инновационных результатов)¹²

В силу того, что инновационность рассматривается как способность и готовность действовать, создавая товар и формируя услуги, принято знания рассматривать как процесс в виде:

1. Мнений и убеждений, применительно к конкретным процессом, результатом и/или действиям.

2. Направленность на конкретную функциональную деятельность и определенные действия.

3. Взаимосвязь информации и знаний, где информация обеспечивает формирование и укрепление определенных знаний.

Знания, накапливаемые внутри организаций и извлекаемые из внешней среды, используемые в виде неформализованных и формализованных, образуют четыре различных модели, находящиеся во взаимной связи и взаимодополняющих друг друга (рис. 8.8). Эти модели даже получили собственные названия: социализация знаний, интернационализация, комбинация и экстернализация¹³.

Рис. 8. 8. Основные модели трансформации знаний¹⁴

Представление четыре основные модели трансформации знаний принято оценивать как разные по характеру знания:

• Социализация как «дружественные знания»,

• Итернационализация знаний как «операционные знания»,

• Комбинация как «системные знания»

• Экстернализация как «концептуальные знания».

Данные модели последовательно и параллельно взаимодействует и взаимообогащая друг друга формируют систему знаний организации, образуя так называемую «спираль» создания такого рода знаний (рис. 8. 9)

Рис. 8. 9. Спираль формирования знаний организации и корпоративных знаний

Такого рода «спираль» организационных знаний является объективным явлением, но скорость преобразования индивидуальных знаний в организационные и корпоративные зависит от качества подготовки (степени компетенции) всех иерархических уровней сотрудников (от исполнителей до высшего руководства), их активности, степени командности и характера управления данным процессом руководителей всех уровней и направлений функциональной деятельности. Очевидно, что уровень инновационной деятельности в организации зависит от характера развития и состояния системы знаний формируемых в интересах не только функциональной деятельности, но и инновационности. Объективно существуют и эффективно влияют на характер темпов формирования системы знаний следующие условия:

1. Намерения (являющиеся исходной «точкой» спирали).

2. Самостоятельность и уровень автономности групп команд.

3. Использование элементов «встряски» или «созидательного хаоса» во имя активизации и включения в начало процесса команд и отдельных сотрудников всех уровней.

4. Обеспечение групп-команд и отдельных персон избыточной информацией о состояния конкурентности, достижениях конкурентов и потребностях рынка (клиентской среды)

Доказано /3/ существование и целесообразность опоры на пятифазную модель процесса создания системы знаний в организации (8.10)

Рис. 8.10. Пятифазная модель процесса создания знаний в организации /3/

Под содержанием каждой фазы подразумевается:

Фаза 1. Распространение неформализованных знаний (опираясь на организационную и корпоративную культуру).

Фаза 2. Создание (формирование, разборка) концепции.

Фаза 3. Проверка концепции по различным критериям.

Фаза 4. Построение архитипа (модели опытного образца).

Фаза 5. Переход знаний на другой (более высокий) уровень.

Естественно, что в процессе создания и накопления знаний необходимо активное участие всех уровней менеджеров по принципу «Из центра –вниз и вверх».

Так, высшее руководство должно заботится о формировании знаний глобального уровня и крупномаштабных теорий по основным научным направлениям в общей системе знаний, с учетом всех существующих (известных) подходов в каждой из используемых областей знаний. Среднее звено, отвечающие за разрешение противоречий во внутренней конкурентной среде и всей системы моделей используемых в организации, которые способствуют достижению желанных результатов. Нижнее звено, должно уметь использовать всю систему алгоритмов и методик (технологических карт) по целесообразному использованию исполнителей (человеческого ресурса) для создания конкурентных товаров и услуг (по критерию цена/ качество), умея экономить материальные ресурсы.

Внутренние знания создаются и формируются на основе внешних знаний, накапливаются для обеспечения и увеличения внутренней осведомленности, в первую очередь, для повышения «базовых», основных компетенций на всех иерархических уровнях функциональной деятельности. По мере их практического использования, знания становятся конкретной экономической категорией, но нуждаются в непрерывном управлении всей системой знаний.

Управление знаниями, в первую очередь, принято рассматривать для обеспечения четырех основных функций: познания, интернализации, экспортирования и посредничества (рис. 8.11) в среде явных и неявных знаний /3/

Рис. 8. 11. Общая модель управления знаниями

Под процессом познания понимается трансформация знаний в действия в виде обоснования и выработки решений, опирающихся на конкретные знания, т.е. превращения знаний в функциональную деятельность. Следовательно, чем шире распространены знания в организации и глубже усвоены они сотрудниками всех уровней, тем эффективнее опора на инновационность и меньше степень риска по предложению невостребованной продукции на рынок.

Под экспортированием понимается процесс накопления знаний в определенном хранилище и систематизацию знаний по определенным группам согласно соответствующим критериям.

В противоположность экспортированию, как совокупность аккумуляции знаний, интернализации рассматривается как поиск необходимых знаний, удовлетворяющих заданную потребность пользователя. Таким образом, интернализация знаний – это процесс извлечения знаний из хранилища, фильтрация, структурирование релевантных знаний и действия по формированию новых, потребных пользователю знаний.

Посредничество рассматривается как процесс обеспечения доступа пользователей к определенным знаниям и их владельцам (обладателям). Так, если в процессе интернализации используются в основном явные знания, то в ходе посредничества преимущественно циркулируют неявные знания. Опираясь на сведения о персональных интересах пользователей, посредничество призвано формировать связи между обладателями знаний и интересующими этими знаниями. Системы Intranetпризваны создавать подобные условия внутри организации, аInternet- за ее пределами. Естественно, что еслиIntranetсоздается для обеспечения основных требований внутренних пользователей,Internetне способен удовлетворить необходимые потребности организации. В целом познание представляет возможности пользователям формировать набор желаемых элементов знаний (фрагментарных) для создания новых потребных знаний, особенно в интересах инновационной деятельности.

В конечном итоге релевантные знания призваны обеспечить функциональную деятельность, инновационные процессы до уровня достижения желаемых имиджно-финансовых результатов организации (системы).

Перечисленные элементы можно представить в виде общей модели (рис. 8.12), где каждый из элементов играет весьма важную роль.

Рис. 8.12. Наиболее общая модель основных элементов системы управления знаниями

Естественно, что явные знания в лучшей степени поддаются «технологизации», в то время как по отношению выбора, систематизации и управления неявными знаниями существуют главным образом рекомендации по характеру их использования менеджерами организации (рис. 8.13) по основным составляющим /4/ в системах управления знаниями.

Рис. 8. 13. Основные составляющие управления явными и неявными знаниями

Естественно, что высшее руководство обязано формировать систему знаний в организации и отслеживать эффективность ее создания, развития и управления знаниями. Опыт управления эффективными системами знаний показывает /3/, что результативность оценки качество такого рода систем зависит от целого ряда составляющих:

• Влияния организационной структуры.

• Использования и скорость освоения новых технологий.

• Составляющие корпоративной культуры.

• Результативность управления процессом.

• Инновационность и основные составляющие.

• Модели коммуникаций.

• Стратегия в отношении работы групп и команд.

• Использование результатов процедур управления знаниями и др.

Очевидно, что все перечисленные составляющие оказывают значимое влияние на состояние системы управления знаниями и поэтому их необходимо оценивать совместно в виде общей, единой модели (рис. 8.14.), где количественные показатели могут измеряться отношением времени (tвлияния) к результативности (эффективности влияния).

Рис. 8.14. Характерные составляющие используемые в управлении знаниями (сплошная линия) и не используемые (пунктирная)

Анализ существующих систем управления знаниями организаций показывает (рис. 8.14; 141),что высшее руководство сосредотачивает свое главное внимание на технологиях, учитывая в определенной мере корпоративную культуру и коммуникации, но плохо учитывает значимость структуры организации, систему формирования и развития групп-команд, применительно к инновационным процессам и результатом (штриховые линии). Наличие значительных резервов очевидно.

Именно поэтому целесообразно постоянно осуществлять аудит знаний и систематически корректировать систему управления знаниями, как наименее очевидную составляющую в деятельности организации, но способную оказать определяющее влияние на уровень инновационности организации и ее конкурентноспособность.

Основную направленность и содержание аудита знаний вытекает из перечня и состояния результативности работы компании (организации) по каждому из направлений (рис. 8.14) в виде конкретных количественных характеристик. В результате можно получить ответ на вопрос о качестве и гармоничности управления явными знаниями и «скорости» превращения неявных знаний в явные, в первую очередь, за счет широко включения в данный процесс групп сотрудничества (команд), уровня использования наставничества в командах и организации (на всех иерархических уровнях), состояния и регулярности работы системы обучения и степени включенности в инновационный процесс персонала компании в виде интуиции (рис. 8.13). Итак, если опирается на рейтинговую значимость по каждой составляющей (8.14), учитывая их постоянную взаимозависимость, то можно утверждать, что корпоративная культура оказывает определяющее влияние на состояние и скорость формирования активных групп-команд, характер развития коммуникаций (особенно междгрупповых), определяя уровень инновационности организации и ее стратегической направленности. Такого рода процессы в определяющей степени зависят от наличия и характера использования «библиотеки знаний» (рис. 8.12) организации, а совместно с системой организационной Intranet, определяет скорость и уровень обученности персонала («обучающая организация» - рис 8.12), включенности в инновационные процессы за счет «стратегической осведомленности» (рис. 8.12.).

Содержание «библиотеки» знаний должно обеспечивать не только функциональную деятельность в определенное время, но и возможность опираться на фундаментальные общенаучные и ключевые знания, необходимые для развития организации в конкретных рыночных условиях. Например, необходимость выполнения PEST-анализа определяет требования к наличию разнородных знаний политологического, экономического, социального и технико-технологического характера (как на микро, так на макро уровнях).

Деятельность организации в условиях ближайшего окружения, факторов косвенного и прямого воздействия, международного окружения, факторов производственного и операционного влияния, требуют наличия основных достижений а области бизнес- деятельности (маркетингового- менеджерские знания достижений в области менеджмента человеческих ресурсов) и др.

В наиболее общем виде библиотеку знаний организации можно представить в виде ряда обязательных фундаментальных научных знаний и ключевых знаний, необходимых для обеспечения эффективной функциональной деятельности (рис. 8.15), подкрепляя обе группы, социально-психологическими, знаниями и методами их использования.

Рис. 8.15. Основные обязательные составляющие библиотеки знаний организации

К системе знаний и их составляющим предъявляются определения критериальные требования в виде количественных и качественных значений по следующим направлениям: концептуальности, системности и ситуативности, релевантности, необходимой полноты, требований к уровню качества, практической направленности и научной обоснованности, степени долговременности (сроком возможной замены), устойчивости др. Явные знания в виде используемых в организации (системе) алгоритмов и методик по различным рабочим местам для основных иерархических уровней и неявные, в виде принятых и/или целесообразных коммуникационных составляющих, для обеспечения функциональной деятельности и инновационных процессов.

В конечном итоге библиотека знаний призвана обеспечивать результативность функциональной деятельности организации, характеризуя объем формаризованных накопленных и используемых знаний в существующих условиях для целенаправленной деятельности организации (рис. 8.16.)

Рис. 8.16. Содержание и последовательность использования знаний в организации

Данный и другие подходы формируются и используются с целью достижения необходимых и желаемых результатов в накоплении, использовании и управления знаниями организации и поступающие из внешней среды, ориентируясь на вызванную, объективно существующую систему изменения роли знаний во времени (рис. 8.17).

Рис. 8.17. Тенденция влияния знаний на развитие инновационности

Существующая и интенсивно увеличивающая конкурентность на рынке, требует обеспечения непрерывной инновационности, что возможно только при упреждающей доставке необходимых знаний на каждое рабочее место, в соответствии с решениями на нем научно-практическими задачами.

Знания требуются «доставлять» на каждое рабочее место при соблюдении следующих основных требований:

• каждое рабочее место (специфика);

• в потребном для разработки инновации количестве;

• в установленные сроки;

• необходимого качества (релевантность, достоверность и др.)

Применительно к управлению знаниями уже существует значительное число алгоритмических подходов, каждой из которых правомерен и может обеспечить своевременность и эффективность пополнения и накопления необходимых для организации знаний, как интеллектуального капитала (рис. 8.17.), каждый из которых в конечном итоге определяет желаемый уровень формирования корпоративной интуиции сотрудников системы.

Ограничимся рассмотрением только трех подходов (рис. 8.18-8.20) каждый из которых отличается спецификой направленности местами управления. Так, если приведенный на рис. 8.18 алгоритм направлен главным образом на управление системой знаний, то другой приводимой алгоритм (рис. 8.19) акцентирует внимание на инновационной направленности использования системы знаний. Характерной особенностью третьего алгоритма (рис. 8. 20.)является целесообразность и необходимость учета роли и использования системы знаний в оперативно-технической функциональной деятельности и необходимость одновременной ориентации на стратегическую направленность деятельности организации. Совместный анализ приведенных алгоритмов показывает их непротиворечивость друг другу, еще раз подтверждая необходимость создания в организации модели создания и управления системой знаний (сбора, хранения, использования и развития).В модели управления знаниями в организации применительно к инновационной деятельности, необходимо учитывать стратегическую направленность, т.е. ориентацию на развитие и нацеленности на корпоративную интуицию (рис. 8.17) а также возможность опоры на все перечисленные алгоритмы управления знаниями (рис. 8.18.-8.20), как взаимодополняющие друг друга.

Рис. 8.18. Алгоритмы управления системой знаний в организации

Рис. 8.19. Использование знаний в инновационной деятельности

Рис. 8.20. Использование системы знаний в функциональной деятельности и стратегического развития

Система знаний и управления знаниями способствует формированию и развитию «обучающей организации» (рис. 8.16), особенно применительно к интеллектуальным организациям или/и интеллектуальным элементам любых современных высокоэффективным систем (консалтинговые, аудиторские, юридическо-правовые, страховые, финансовые и др.).

Обучающиеся организация становится только в результате активизации на инновационную деятельность групп-команд и отдельных сотрудников, образующих общепринятую матрицу активности персонала организации (рис. 8.21)

Рис. 8.21. Роль системы знаний в активизации персонала и создания обучающейся организации

Полноценной обучающей организация становится в случае эффективного функционирования множества команд–центров развития интеллекта и обеспечения децентрализации общей системы управления знаниями, соответствующей потребностям в знаниях каждого из центров. В таком случае за счет параллельной интенсивной работы, система знаний организации расширяется и углубляется, что в свою очередь способствует увеличению скорости инновационных процессов в организации.

В подобных случаях каждый центр знаний, каждая команда, опираясь на пятифазную модель использованию знаний во имя инновационности, начинает интенсивно влиять на развитие корпоративного интеллекта и корпоративной интуиции (рис. 8.17), обеспечивая стратегическую осведомленность организации (8.16)

В результате, система знаний организации позволяет накапливать и использовать интеллектуальный потенциал для развития и возможности получения синергетического эффекта.

Стратегическая осведомленность становится следствием создания, функционирования и развития обучающей организации которая обеспечивает не только непрерывное обучение всего персонала (всех иерархических уровней менеджеров, но и исполнителей), но превращается в непрерывно обучающуюся организацию, в результате чего формируется стратегическая осведомленность (по характеру развития не только товаров и услуг, но и системы явных и неявных знаний).

Организация активирует персонал, главным образом за счет коллективной активности групп, которые, в свою очередь, активизируют отдельных сотрудников, обеспечивая высокий уровень инновационности на базе системы знаний (рис. 8.21).

Выявлен и широко используется алгоритм использования внутренних и внешних, явных и неявных знаний во имя инновационной деятельности и одновременное накопление и пополнение внутренних знаний в виде библиотеки, как циклический, непрерывный процесс. (рис. 8.22.).

Рис. 8.22. Использование имеющихся знаний для инноваций и пополнение библиотеки знаний организации (алгоритм цикличной модели)