1.2. Основні підходи до підвищення якості обслуговування споживачів за рахунок вдосконалення управління персоналом у туристичному підприємстві

Становлення ринкової економіки і поява в Україні високоприбуткових верств населення зумовило інтерес до підвищення якості туристичних послуг. Крім того , туризм у багатьох країнах, що розвиваються відіграє велику роль у формуванні валового внутрішнього продукту , в забезпеченні зайнятості населення та активізації зовнішньоторговельного балансу. Туризм робить також величезний вплив на розвиток різних ключових галузей економіки і є одним з найприбутковіших видів бізнесу в світі. Тому так необхідно в нашій країні розвиток даної галузі прискореними темпами.

Проблема якості обслуговування в туризмі - одна з найактуальніших у розвитку цієї галузі народного господарства . На міжнародному туристичному ринку якість обслуговування - найсильніша зброя в конкурентній боротьбі. Туристи , які задоволені обслуговуванням в готелях , ресторанах , бюро послуг , туристичних комплексах певних країн , стають їх активними пропагандистами . Вони багато разів відвідують ці місця , сприяючи збільшенню потоків туристів , створюючи високу репутацію вподобаним їм туристичним районам. Якість обслуговування в кінцевому рахунку сприяє підвищенню економічної ефективності туризму. Комплексний характер туристичної діяльності ускладнює встановлення єдиного показника оцінки якості обслуговування . Крім того , вплив ряду факторів економічного , організаційного , технічного і т.д. характеру не дозволяє виміряти якість обслуговування в різних видах туристичної діяльності по одному і тому ж показнику . Поняття « якість послуг» та « якість обслуговування » тісно пов'язані один з одним , так як і те й інше залежить від виробничих можливостей туристичних об'єктів , будь то готель , пансіонат або санаторій. Однак , у розглянутій області все ще залишається велика кількість маловивчених проблем. Зокрема проблем пов'язаних з оцінкою якості та ефективності туристичних послуг та формуванням на цій основі ефективних систем управління туристичною фірмою . Слабоізученной є так само проблеми, пов'язані з факторами зовнішнього середовища підприємства , які прямо і побічно відносяться до якості надаваних послуг. Основними характеристиками зовнішнього середовища є її складність , динамізм і невизначеність. Зовнішні фактори в умовах ринкових відносин сприяють формуванню якості послуг. До них в першу чергу відносяться : вимоги ринку , тобто покупців ; конкуренція : нормативні документи у сфері якості продукції ; необхідність завоювання гідного місця , як на внутрішньому , так і на зовнішньому ринку; забезпечення іміджу фірми в середовищі покупців , ділових людей та ін.

Якість послуг - це сукупність характеристик у, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби людини. Якість послуг залежить від ряду факторів. Фактори якості - якісні або кількісні характеристики одного або декількох властивостей послуги .

Класифікація факторів якості послуг досить обширна :

- Показники функціонального призначення;

- Показники соціального призначення ;

- Ергономічні показники ;

- Естетичні показники ;

- Показники безпеки ;

- Екологічні показники ;

- Патентно- правові показники ;

- Показники стандартизованності .

Крім того, є ще деякі специфічні для сфери туризму фактори , в значній мірі, що впливають на створення якісного туристичного продукту:

1) дискретність ( безперервність ) виробництва туристичних послуг і цілісність їх споживання.У забезпеченні якості турпродукту всі служби повинні працювати однаково чітко і якісно. Для якісного виробництва турпослуги однаково важлива як робота технічної служби, відповідальної за ліфти , справність телефонів , замків , меблів або сантехніки.

2) можливість повторного виробництва турпослуг на однаково високому рівні , або тривалість якості. Рішення даної проблеми для багатьох виробників турпродукту виявляється непосильним завданням , що , в свою чергу , часто стає причиною різкого зниження конкурентоспроможності всього підприємства.

3) сфера туризму відноситься до такого виду діяльності, де вироблений продукт ,будучи невідчутним , споживається одночасно з його виробництвом . У персоналу підприємства немає шансу на виправлення браку , а також на повернення гостя . Це дуже важливий момент , тому що якість роботи персоналу суттєво впливає на якісні характеристики самого турпродукту .

На практиці якість послуги визначається :

1 ) оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів - швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта;

2) термінами отримання довідкової інформації;

3) ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми , їх увазі до запитів кожного клієнта , терпінні при обговоренні маршруту ;

4) відповідністю пропонованого туру реальному змісту ;

5)наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.

Якість виконання послуг - ступінь відповідності споживчих властивостей послуги конкретної суспільної потреби , що відповідає як вимогам діючої нормативно -технічної документації , так і побажанням конкретного споживача послуги , погодженим при прийомі замовлення , при оптимальних соціально -економічних результатах її виконання.

Якість обслуговування населення - ступінь відповідності споживчих властивостей процесів обслуговування суспільної потреби , яка характеризується сукупністю умов , методів і засобів, що забезпечують конкретному споживачеві можливість отримання послуги з мінімальними витратами часу і високою культурою обслуговування при оптимальних соціально -економічних результатах обслуговування.

Необхідною вимогою підвищення якості послуг у туристичних підприємствах є дотримання таких принципів:

Перше - це дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу :

1 ) максимальна відповідність послуг, що надаються вимогам споживачів і характеру споживання;

2 ) нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом , його основними принципами і завданнями ;

3 ) гнучкість сервісу , його спрямованість на облік мінливих вимог ринку , переваг споживачів турпослуг.

Друге - створення необхідних умов для персоналу , покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться:

1 ) ергономічність робочих місць;

2) чітке формулювання правил , обов'язкових для виконання кожним співробітником ;

3 ) чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника , що дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно і якісно ефективність сервісу , особливо таких слабо піддаються обліку елементів , як доброзичливість та ввічливість ;

4) мотивація персоналу , його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства , бажання і вміння робити всю роботу максимально ефективно , настрій на самовдосконалення ;

5) система підвищення кваліфікації персоналу .

Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, що надає турпослуги . Оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів гранично мало ( але без шкоди для якості обслуговування) , тобто чим довше ланцюжок проходження замовлення , тим більше вірогідність здійснення помилки .

Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти трапилися помилки і виключати можливість їх повторення.

Четверте - всебічний , повний , об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу , що передбачає :

1 ) участь гостя в оцінці якості та контролі за ним ;

2) створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ ;

3) створення систем самоконтролю персоналу;

4 ) постійна робота з групами якості;

5) застосування чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості послуг;

6 ) участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;

7 ) застосування технічних засобів контролю за якістю;

8 ) створення служб контролю , куди б входили представники різних служб: дирекції , фінансового відділу , відділу безпеки , кадрової служби , керівники або співробітники всіх функціональних служб .

Невід'ємною частиною досягнення високої якості послуг є наявність системи контролю . При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принцип безперервності . Система контролю за якістю послуг повинна забезпечувати в буквальному сенсі щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами. Крім того , функція контролю , будучи поворотної , має напряму забезпечувати гнучкість і коригування всіх інших дій щодо забезпечення якості послуг. Таким чином , можна виділити два основних критерії системи якості : вона повинна забезпечувати високий рівень якості послуг , його відповідність стандартам і потребам туриста , а також служити інструментом для створення спеціальних технологій щодо раціонального управління підприємством.

Наприклад, можна ввести такі напрямки для підвищення рівня обслуговування та надання послуг:

1 ) підвищення вимог до персоналу під час прийому на роботу ;

2 ) підвищення кваліфікації кадрів:

- Первинне навчання відповідно до завдань підприємства та специфіки роботи ;

- Навчання для ліквідації розриву між вимогами до посади і особистими якостями ;

- Навчання для підвищення загальної кваліфікації ;

- Навчання для засвоєння нових прийомів і методів виконання трудових операцій ;

3 ) впровадження нових технологій в обслуговуванні туристів;

4 ) застосування методу нульового дефекту ;

5 ) скорочення випадків порушення трудової дисципліни завдяки проведенню роботи з персоналом;

6) зниження кількості витрат , пов'язаних з проведенням робіт щодо обслуговування персоналу;

7) впровадження заходів наукової організації роботи: розстановка кадрів відповідно до кваліфікації , освітою , віком , темпераментом тощо .

Отже, важливим відповідальним завданням для туристичних підприємств є створення репутації, високої якості обслуговування гостей, яке забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб підприємства, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширенню асортименту і вдосконаленню якості надаваних послуг.

РОЗДІЛ 2.

ДОСЛІДЖЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ УПРАВЛІННЯ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА ТОВ «СТП «СВІЖИЙ ВІТЕР»