2.3. Дослідження показників ефективності використання персоналу туристичного підприємства

Визначення попиту, набір і відбір, навчання, використання та винагородження персоналу є важливими завданнями в управлінні трудовими ресурсами, вирішення яких пов'язане з особливостями сфери послуг, де працює як висококваліфікований, так і некваліфікований персонал з постійним, тимчасовим режимом роботи, за сумісництвом або сезонно. Саме ці особливості визначають обсяг та характер діяльності в управлінні персоналом. Персоналу, як елементу комплексу marketing-mix, часто приписують найважливіше значення, тому що персонал перебуває у постійному контакті з клієнтом і може формувати уявлення клієнтів про діяльність підприємства на ринку.

Персонал фірми з падання послуг може бути важливим джерелом переваги цієї фірми або її недоліком. Особливе значення персоналу туристичного підприємства випливає з:

- характеру послуг туристичної діяльності;

- високої частки витрат у загальних витратах;

- значного впливу персоналу на ефективність функціонування підприємства;

- здатності персоналу до генерації інновацій;

- факту, що на ринку туристичних послуг взаємовідносини між персоналом та клієнтами впливають на якість пропонованих послуг, задоволення туристів та формування позитивного іміджу фірми та її продуктів.

Основою маркетингової діяльності туристичних підприємств є кваліфікований персонал з надання послуг. Це стосується осіб, які безпосередньо обслуговують споживачів (працівники туристичних фірм, екскурсоводи, гіди, працівники пунктів туристичної інформації), а також працівників управлінської ланки. Клієнт оцінює якість туристичного продукту і за компетентністю працівників, які його обслуговують, їхньою поведінкою і презентабельністю. Ці особи є візитною карткою підприємства при спілкуванні з клієнтами, вони повинні добре орієнтуватись не лише у ціновій сфері, питаннях доїзду і відстані, а також у питаннях розміщення туристичних об'єктів та деталях їх оточення (комунальне сполучення, туристичні траси, виробнича і культурна інфраструктура).

Працівник туристичного підприємства повинен володіти відповідними рисами характеру, комунікабельністю, бути позитивно налаштованим до виконання побажань і потреб туристів. Працівник з обслуговування туристичного руху повинен розмовляти з клієнтом, делікатно задавати питання, а також знати або здогадуватись про мотиви рішень клієнта. У випадку обслуговування розважальних заходів необхідно ознайомитися з традиціями та культурною спадщиною відповідного регіону чи країни, звідки приїхали туристи. Знання навичок, традицій і поведінки туристів дозволить надати їм кращі послуги, що заохотить їх наступного разу відвідати цю місцевість. Добре підготовлений до роботи працівник з обслуговування туристичного руху, його спосіб поведінки та вигляд залишаються у пам'яті клієнтів і асоціюються з фірмою, яку ця особа представляє. Важливими є чинники, які характеризують особисті риси характеру працівника туристичного підприємства. Особи, які бажають працювати у туристичні галузі, окрім набутих професійних навичок під час практики чи навчання (наприклад, технічних, обслуговування клієнтів чи знань із соціології та психології), повинні мати певні психофізичні здібності, наприклад:

— терпимість, опанування собою, ввічливість, сумлінність;

— красномовність, високу особисту культуру, доброзичливість;

— відповідальність, почуття обов'язку, дисциплінованість;

— стійкість у стресовій ситуації;

— вміння шукати вихід з будь-якої ситуації;

— швидке прийняття рішення;

— добра організація праці та систематичність;

— вміння правильно представити себе, свобода у поведінці та комунікабельність;

— приємна зовнішність та естетичний вигляд;

— постійне самовдосконалення та підвищення інтелектуального рівня;

— знання іноземних мов;

— легкість встановлення контактів з людьми;

— відповідне зосередження на клієнтові та вміння уважно слухати;

— емоційна стабільність, здатність до швидкого відновлення сил у стресових ситуаціях;

— здатність впоратися з емоціями клієнта;

— готовність надати допомогу іншим людям для вирішення їхніх проблем;

— вміння вести переговори і активно продавати тури.

Зовнішній вигляд працівника під час зустрічі з туристом не повинен викликати у нього негативного ставлення. При роботі на лінії "працівник — турист" важливу роль відіграють зовнішні умови: презентабельність, приємна зовнішність, спортивна фігура тощо.Кожне робоче місце також пов'язують з певними особистими вміннями працівника. Виконання службових обов'язків (прийняття туриста у рецепції, обслуговування під час споживання їжі) інколи вимагає таланту, грації, такту, високої особистої культури чи вмінь.

Організація праці колективу базується на здатності менеджера чітко розподіляти обов'язки між працівниками туристичної фірми, визначати і ставити конкретні завдання, відображати їх кількісними та якісними параметрами, визначати час, потрібний для практичної реалізації завдання, забезпечити інформаційну базу і необхідні технічні засоби, конкретизувати послідовність виконання завдань, виходячи з їх терміновості і важливості.  Сучасний менеджмент створює передумови для вирішення всіх найважливіших проблем. Серед його можливостей: поліпшення професійної підготовки співробітників, налагодження взаємодії між підрозділами фірми, посилення ролі колективів всіх ланок компанії у вирішенні щоденних завдань, розширення стратегічних компонентів у роботі менеджерів фірми.  Найважливішим принципом керівництва персоналом є забезпечення відповідальності кожного працівника за результати своєї праці, кожен співробітник зобов'язаний знати, кому він підпорядкований і від кого може отримати накази. Менеджер туристкою фірми покликаний точно визначати для кожного підлеглого кінцеві цілі його праці. При цьому важливо детально охарактеризувати механізм та етапи їх досягнення. У цьому випадку менше доводиться давати доручень, пов'язаних з приватними завданнями, більше виявляється самостійність працівника. Менеджер зобов'язаний забезпечити розробку і застосування чітких інструкцій, вказівок, використання яких дозволяє діяти без додаткових роз'яснень і вельми ініціативно. Соціально-економічні та соціально-психологічні методи управління персоналом явно повинні переважати над адміністративними. Керівництво спрямовується на здійснення співробітництва персоналу і адміністрації з метою досягнення поставлених перед фірмою цілей. Все частіше застосовується принцип колегіальності в управлінні, коли менеджери працюють в тісному контакті один з одним, зв'язані узами співробітництва, взаємозалежності і взаємодопомоги.  Головною особливістю управління в туристському бізнесі стає спонукання працівників до розвитку їх  здібностей для більш інтенсивного і продуктивного труда. Менеджер повинен не наказувати своїм підлеглим, а спрямовувати їх на проблеми, що стоять перед компанією, ранжуючи їх за значимістю, направляти зусилля, допомагати розкриттю здібностей людей, концентрувати їх на самому головному, формувати навколо себе групу однодумців.

Менеджмент обслуговування ТОВ «СТП «Свіжий вітер» спрямований на виконання основного виробничої завдання туроператора – якісного надання турпослуг. Це вимагає виконання всіх специфічних вимог, що диктуються потребами ринку і безпекою туристів. Враховуються особливості обслуговування, що входять до поняття гостинності. Підприємство розробляє свою стратегію обслуговування-план дій, який визначає, як воно конкуруватиме на відповідному ринковому просторі. Стратегія обслуговування зачіпає три головні компоненти:

1. Які потреби клієнтів обслуговуються?

2. Здатність підприємства задовольнити ці потреби.

3. Довгостроковий прибуток турфірми.

Для того, щоб визначити ставлення споживачів турпослуг до ТОВ «СТП «Свіжий вітер», було проведено дослідження клієнтів, які неодноразово (два і більше разів) користувалися послугами цього підприємства. Було опитано 50 осіб; споживачів жіночої статі на 4% більше, ніж чоловічої.

Рис. 2.9. Розподіл респондентів залежно від соціального статусу

Найбільшу частину вибірки (62%) представляють респонденти від 28 до 45 років. Що стосується соціального стану опитаних (рис. 2.9), то туристичні поїздки відбуваються частіше службовцями та фахівцями комерційних фірм (по 27%), на другому місці стоять керівники (14% вибірки) і приватні підприємці (12%).

У туристському бізнесі існує поняття «постійний клієнт», який звертається за придбанням туристських послуг неодноразово. Досягнення такого сталості досягається якісною роботою персоналу туроператора та інших учасників туристичного ринку.

Серед основних причин, які спонукали споживачів «Свіжого вітру» повторно звернутися до послуг цього туристичного оператора, були названі такі:

1. Високий рівень обслуговування (43 туристи).

2. Довіра до фірми (32 туристи),

3. Прийнятний рівень цін (25 туристів).

Рис. 2.10. Причини повторних звернень туристів до туроператора

З отриманих результатів з даного питання можна зробити висновок, що найбільш важливими чинниками, що роблять вплив на повторну покупку на даному ринку, все ж є якісні параметри надаваних послуг та культура обслуговування.

Одним з основних завдань дослідження було з'ясувати, що стало найбільш важливим для споживачів при виборі туроператора «Свіжий вітер».

Таким чином, найбільш важливим критерієм вибору туристичного оператора є ціна (62%). На другому місці - імідж підприємства (41%), що підтверджує вторинні дані про важливість формування позитивного образу туроператора в очах споживачів для підприємств, що працюють на ринку послуг взагалі і туристичних, зокрема. До важливих критеріїв вибору споживачі відносять також культуру обслуговування, наявність знижок і широкий асортимент (38%, 36%; та 35% відповідно).

Рис. 2.11. Критерії вибору споживачами туристичного підприємства

Отже, професійна культура та етика грає вагому роль для споживачів туристичних послуг і може послугувати додатковим чинником для їх повторного звернення до туроператора «Свіжий вітер».

Обслуговування клієнтів в офісі ТОВ «СТП «Свіжий вітер» відбувається в максимально комфортних умовах для вибору і оформлення туру, в атмосфері дружелюбності, участі і навіть свята. Задіяні всі передумови створення психологічного та робочого комфорту, щоб турист із задоволенням звернувся в офіс повторно.

Ефективне обслуговування клієнта турфірми включає:

• встановлення довірчого контакту з відвідувачем;

• мотивування клієнта для придбання туристської послуги;

• туристську пропозицію, що відрізняються від аналогічних пропозицій в інших турфірмах;

• автоматизоване документальне оформлення туру;

• детальне інформування клієнта про місце перебування, умов подорожі і т.д.;

• продаж туристської послуги з різними схемами оплати (готівкою, по кредитній карті, перерахуванням грошей на банківський рахунок турфірми);

• акцентування уваги клієнта на можливості уточнення умов і деталей туру після його придбання (по телефону, електронній пошті або Skype, при особистій зустрічі в офісі);

• оперативне вирішення проблем, що виникають в процесі придбання туру або на маршруті, при спілкуванні з клієнтом в офісі або дистанційно;

• заключне (по телефону або в офісі турфірми) спілкування після завершення туру з вдячним або незадоволеним клієнтом.

Якість обслуговування клієнтів туроператора «Свіжий вітер» при покупці туру визначається безліччю факторів. Основні з них:  

1. Змінний графік роботи співробітників з можливістю прийому відвідувачів у вихідні та святкові дні.

2. Наявність легкодоступного, що має парковку для автомобілів, комфортабельного офісу, якісних і зручних меблів, надійної експлуатації оргтехніки, фірмових канцтоварів (або принаймні оригінального дизайну).

3. Організація роботи з можливістю одноразового (максимум дворазового) відвідування офісу турфірми клієнтом для оформлення всіх документів і придбання туру.

4. Вибір ефективного методу продажу, під яким слід розуміти раціональну технологію реалізації туристичного продукту клієнтам.

5. Кваліфікація і доброзичливість персоналу.

6. Можливість обліку побажань клієнта при формуванні туру.

7. Іміджеві компоненти туристської діяльності.

Найкращий для клієнта і турфірми спосіб поліпшення взаємин - саморегулювання. Туроператор «Свіжий вітер» забезпечує своїх клієнтів брошурами, наприклад «Поради в дорогу», в яких дає інформацію по країні, традиціям, вильотам, прокату машин, чайовим, медичній страховці, а також необхідні телефони, роз'яснення, як уникнути неприємностей і куди звертатися у разі виникнення проблеми. На останніх сторінках договору туроператор зазвичай публікує «Загальні умови продажу турів туристам і турагентам», пропонованих турфірмою на туристський ринок, з урахуванням вимог співвиконавців (перевізників, готелів, ресторанів та ін), що є важливим елементом загального комплексу договірної документації та дає туристу додаткову можливість ознайомитися з умовами договору, своїми правами та обов'язками, обміркувати їх, поставити необхідні питання.

РОЗДІЛ 3.

РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ТОВ «СТП «Свіжий вітер»