1.3. Організація та планування праці працівників засобу розміщення.

Одна з функцій служби прийому- ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюють спеціальну картку, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах установлені комп'ютерні програми дають змогу створити великий банк даних про клієнтів.

У деяких закордонних готелях зі сформованими традиціями обслуговування в складі служби прийому і розрахункової частини є посада нічного портьє. Він наділений широким колом функцій і обов'язків, що в два рази перевищують обов'язки звичайного портьє. Нічний портьє, як правило, змінює денного не раніше ніж о 23.00, приймаючи на себе насамперед функції прийому і розрахункової частини. Після 24.00 нічний портьє часто виконує функції бармена вестибюльного бару, що працює цілодобово.

Однією з основних обов'язків нічного портьє є обхід готелю, щоб перевірити справність сигналізації (охоронної і протипожежної) і безпеку готелю. Під час обходу нічний портьє збирає аркуші-замовлення сніданків у номерах, які заповнюють клієнти і вивішують за двері. У нічний час таких обходів відбувається не менше трьох. Час кожного заноситься в спеціальний журнал.

Після того як зібрані всі аркуші-замовлення сніданків у номер, нічний портьє вводить у журнал інформацію про вид сніданків (звичайно "континентальний" або "континентальний плюс"), їхню вартість і кількість для кожного номера.

Розділ ІІ. Організація та технологія роботи служби номерного фонду засобу розміщення.

2.1. Склад та структура служби номерного фонду.

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

За чисельністю персоналу ця служба є найбільшою в готелі. Як правило, тут працює до 50% всіх службовців.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, і йому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.

Покоївки виконують прибирання. Це їх основний обов'язок. Номери прибирають незалежно від того, зайняті вони чи вільні.

Прибирання номерів буває щоденної, а після виїзду гостя - генеральної. Кожен день покоївка виконує поточну і (за необхідності) проміжну прибирання номерів.

Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім в номерах, щойно звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу - в зайнятих приміщеннях. Прибирання слід проводити за відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно перш отримати у нього дозвіл на прибирання.

Процес поточного збирання складається з провітрювання приміщення, прибирання та миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, стіл, видалення пилу, прибирання санвузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження обладнання номеру.

Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається у спальні, потім продовжується у вітальні та інших приміщеннях, а завершується прибиранням санвузла. Щоденна проміжна прибирання в номерах проводиться у міру потреби та за наявності умов для прибирання.

При прибиранні номера після виїзду гостя додатково у функції покоївки входить приймання номера, зміна постільної білизни та рушників, заміна інформаційних матеріалів, що є в номері. Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю проводиться не рідше одного разу на 10 днів.

Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає і приводить в порядок від 16 до 20 номерів на день. Час, що витрачається на прибирання, залежить від співвідношення вивільнюваних і зайнятих номерів (прибирання вивільнюваних номерів займає більше часу).

Черговий по поверху (змінний супервайзер) здійснює контроль за роботою зміни покоївок, з тим щоб бути повністю впевненим, що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами. До обов'язків супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайнятих номерах. Така посада передбачена не у всіх готелях.

Стюарди є в готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс). Вони починають свою роботу в другій половині дня. До обов'язків стюардів входять забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номером ошатного вигляду, а також установка (при необхідності) забирається ліжка.