3.1. Склад та структура служби приймання та обслуговування.

З погляду гостей, служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням.

Службу обслуговування очолює менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, підношувачі багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей).

Перші враження клієнтів про готель надто важливі, тому на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю.

Супроводять гостей у номери, а також доставляють багаж коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про існуючі в готелі послуги: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т. д.

Після прибуття в номер коридорний повинен допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо- і ТВ- приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинен чемно попрощатися (наприклад, сказати: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.

Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. У Франції в часи феодалізму "comte des cierges" називали людину, що відповідала за виконання різних прохань і побажань. Пізніше консьєржами стали називати власників ключів у лицарському замку.

Ще на початку XX ст. консьєржі не були службовцями готелів. Це були незалежні підприємці, що купували право робити послуги клієнтам готелів. У міру розвитку готельного бізнесу збільшувався попит і на послуги консьєржів. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:

• придбання і доставка театральних квитків;

• замовлення столика в міських ресторанах;

• замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту; ,

• резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;

• інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;

• допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

• виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т. д.).

Для того щоб якісно виконувати всі ці послуги, консьєржам необхідно в усіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних служб зокрема, говорити кількома іноземними мовами, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.

3.2. Процес бронювання номерів та місць в засобі розміщення.

У готелі процес обслуговування гостей починається саме з бронювання, під яким розуміється попереднє замовлення місць і номерів. Функції бронювання здійснюють або менеджери відділу бронювання готелю, або безпосередньо служба прийому і розміщення гостей. Як правило, турист або бізнесмен, який не хоче стикатися з труднощами найму тимчасового житла, обов'язково зв'яжеться з такою службою і подасть заявку на бронювання місця або номера.

Програмний модуль, створений для виконання функції бронювання готельних місць, працює в режимі «підтвердження / відмова» з прив'язкою до часу в рамках загальної системи бронювання готельної ланцюга або автономної роботи.

До функцій служби бронювання відносяться:

• прийом заявок та їх обробка;

• складання необхідної документації - графіків заїзду на кожен день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

• прийом заявок здійснюється по телефону, факсом, телексом, поштою (листом або телеграмі), за допомогою комп'ютерних систем бронювання. У кожній заявці повинна міститися наступна інформація: дата і час заїзду; приблизна дата і час від'їзду; кількість гостей;

• категорія номера (люкс, апартаменти, економічний клас, бізнес-клас);

• послуги в номері (наявність ванни, душа, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т.д.);

• послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон); ціна (при вказуванні ціни слід точно визначити, за що платить гість, - за весь час перебування, за один день перебування, за кожного мешканця, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т.п.);

• прізвище та ініціали того, хто буде оплачувати рахунок (або назва організації);

• вид оплати (готівкова, безготівкова, з використанням кредитної картки);

• особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварина і т.д.).

Організація, що подає заявку на бронювання, вказує також свої реквізити (найменування, адреса, телефон, факс, номер рахунку у банку тощо).

У тому випадку, якщо готель може надати свої послуги з проживання, організації має бути направлено підтвердження заявки. В іншому випадку вона повинна послати відмову.

Підтвердження заявки - це спеціальне повідомлення про те, що гостю буде надано розміщення в готелі. Зазвичай на повідомленні зазначаються номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорія замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок і інші спеціально оговорені вимоги. Для того щоб ще раз уточнити всі деталі розміщення, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель повідомлення було в гостя з собою.

Кожна заявка на бронювання і ануляція замовлення реєструються в обов'язковому порядку. Якщо анульований замовлення вчасно не зареєстрований, велика ймовірність того, що номер залишиться непроданим. Однією з особливостей готельного продукту як послуги є неможливість зберігання. Якщо номер залишиться непроданим, то потенційний дохід від такої послуги втрачено.

У своїй діяльності готельні підприємства часто вдаються до гарантованого підтвердження заявок. Це означає, що вони підтверджують бронювання тільки після отримання від клієнта відповідних гарантій оплати на випадок, якщо клієнт прибуде із запізненням або взагалі не прибуде. Такими гарантіями перш за все є передоплата в розмірі 50 або 100% вартості добового розміщення або розміщення протягом усього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта.

Служба бронювання займається не лише збиранням заявок, а й вивчає попит на готельні послуги в той чи інший момент. На рівень попиту крім сезонності можуть впливати проходять в даному регіоні культурні або спортивні заходи (кінофестиваль, чемпіонат країни тощо). Велике значення має також політична обстановка в регіоні, де знаходиться готель. Не секрет, що в періоди політичної нестабільності інтерес туристів до регіону значно знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. Враховуючи всі чинники, менеджери відділу бронювання спільно з відділом маркетингу планують діяльність готелю.

Іноді готельні комплекси застосовують і подвійне замовленнями, як правило, це відбувається або в момент проведення масових заходів, або в пік сезону. Подвійне бронювання - це підтвердження про надання місць в готелі одночасно двом гостям на одну і ту ж дату. Звичайно, використовуючи такий прийом, адміністрація готелю йде на певний ризик. Такий прийом виправдовує себе, якщо хтось з клієнтів анулював заявку. А як бути в тому випадку, якщо прибудуть обидва клієнти? І в такій ситуації служба прийому і розміщення повинна розмістити клієнта. При цьому можливо використовувати взаємні зв'язки з блізрасположеннимі готелями, куди можна переадресувати клієнта, або з фірмами, що здають в оренду житло, і т.п.