10. Перелік питань до підсумкового контролю знань студентів

Змістовий модуль 1. Теоретичні основи сервісної діяльності

1. Що таке сервісна діяльність?

2. Які основні види людської діяльності?

3. Що таке потреба? Які існують класифікації потреб?

4. Які взаємозв'язані біологічні і соціальні потреби людини?

5. В чому полягає ієрархічна теорія потреб А. Маслоу?

6. В чому значення розділення потреб на розумні і безрозсудні? Чим вони розрізняються?

7. Які існують класифікації послуг?

8. В чому особливості сервісу в індустріальному суспільстві?

9. Як розвивається сервісна діяльність в епоху формування постіндустріального суспільства?

10. Кооперація і кооперативи як історичні форми побутового обслуговування.

11. Що таке диверсифікація попиту і який його значення в сервісній службі?

12. Поняття «контактної зони» в сервісі.

13. Що таке комунікативна компетентність фахівця?

14. Що таке маркетинг? Визначмо його роль в сервісній діяльності.

15. Які етико-психологічні особливості взаємодії з споживачами послуг?

16. Яка роль самопрезентації в сервісній діяльності?

17. Що має на увазі поняття «інформаційна етика»?

18. Основні правила етики використання технічних засобів комунікації в сервісній діяльності.

19. Що таке інформаційний сервіс?

20. Яка роль та особливості мережної економіки в сервісній діяльності?

Змістовий модуль 2. Базові аспекти діяльності сервісного підприємства

1. У чому посягає сутність менеджменту?

2. Які ознаки характеризують управління як науку?

3. У чому проявляється мистецтво управління?

4. Чим поняття «управління» відрізняється від «менеджменту» ? Що у них спільного і якими є відмінні ознаки?

5. Що таке «ієрархія менеджменту» ?

6. Що являє собою система менеджменту?

7. Дайте визначення об'єкту і суб'єкту управління?

8. Що собою являє механізм менеджменту

9. Назвіть функції управління.

10. Розкрийте сутність основних функцій менеджменту. Чому вони є головними?

11. Охарактеризуйте сутність основних підходів до управління.

12. Дайте характеристику досягнень різних шкіл менеджменту.

13. У чому полягає сутність та призначення функції планування?

14. Які види планування ви знаєте?

15. Розкрийте зміст процесу планування.

16. Що таке стратегічне планування?

17. Розкрийте зміст оперативного планування.

18. Розкрийте зміст основних принципів планування.

19. Як взаємопов'язана функція планування з іншими функціями менеджменту?

20. Розкрийте на конкретному прикладі роль функції планування в управлінні сервісного підприємства.

21. Які особливості планування у сфері послуг ви можете виокремити?

22. Що повинна відображати місія сервісного підприємства?

23. Які цілі керівництво сервісного підприємства можете ставити перед собою?

24. Які бар'єри на шляху планування можуть виникнути на підприємствах сфери обслуговування?

25. Дайте визначення організації як функції менеджменту.

26. У чому різниця між поняттями «організація» і «організовування»?

27. Розкрийте сутність і роль процесу делегування повноважень.

28. Дайте визначення таких термінів: обов'язки, відповідальність, права.

29. З яких елементів складається процес організаційної діяльності?

30. Що таке горизонтальний та вертикальний поділ праці на підприємстві?

31. Яким чином може здійснюватись групування працівників підприємстві?

32. Які існують види зв'язків на підприємстві?

33. За допомогою яких механізмів здійснюється координація діяльності працівників та структурних підрозділів на підприємстві?

34. Що таке масштаб підпорядкованості і контролю?

35. Як ви розумієте поняття централізації і децентралізації управління?

36. Розкрийте сутність поняття диференціації і інтеграції управління.

37. Що означає термін «організаційна структура управління»?

38. Які параметри визначають організаційну структуру управління?

39. Дайте загальну характеристику базових типів організаційних структур управління.

40. Чи може підприємство не мати організаційної структури? Чому?

41. Які параметри зовнішнього середовища найбільше впливають на вибір типу організаційної структури?

42. Охарактеризуйте основні життєві фази сервісного підприємства.

43. Які існують відмінності в організаційному проектуванні виробничого і сервісного підприємства?

44. Дайте визначення поняття «мотивація».

45. Як пов'язані між собою поняття «мотив», «спонукання», «потреби», «стимул», «мотивація»?

46. Як здійснюється процес мотивації трудової діяльності працівника?

47. Чи є заробітна плата головним стимулом до ефективної діяльності?

48. Чому важливо досягти «справедливості» у процесі мотивації?

49. Чи потрібен індивідуальний підхід до вибору системи мотивації? Чому? Поясніть вашу думку.

50. У чому полягає сутність концепції «змістовної мотивації»?

51. В чому полягає практична цінність змістовних та процесуальних теорій мотивації?

52. Які особливості мотивування персоналу в сфері обслуговування?

53. Розкрийте сутність контролю як основної функції менеджменту.

54. Які є види та методи управлінського контролю?

55. Для чого здійснюється операційний контроль?

56. Що являє собою контроль у сфері послуг?

57. Яке місце управлінський контроль займає серед інших функцій менеджменту сфери послуг?

58. Які основі задачі контролю сервісної діяльності?

59. Чому у сфері послуг необхідний управлінський контроль?

60. Дайте визначення і наведіть приклад попереднього контроль на підприємствах сфери обслуговування.

61. Дайте визначення і наведіть приклад поточного контроль на підприємствах сфер обслуговування.

62. Дайте визначення і наведіть приклад заключного контроль на підприємствах сфери обслуговування.

63. Які особливості має контроль якості у сфері послуг?

64. Назвіть принципи управлінського контролю на комерційних і некомерційних сервісних підприємствах.

65. Які основні характеристики повинен мати ефективний управлінський контроль у сфері послуг?

66. Визначте загальний зміст поняття «культура».

67. У чому полягає суть персонал-орієнтованих технологій менеджменту?

68. Охарактеризуйте сутність культури підприємства.

69. Якими параметрами позначають рівень поверхневої культури підприємства?

70. Які чинники впливають на формування свідомості працівників сучасних вітчизняних сервісних підприємств?

71. Проаналізуйте основні чинники, що впливають на культуру підприємства.

72. Визначте сутність поняття «культура менеджменту» та його основні складові.

73. У який спосіб можна оцінити рівень культури менеджменту?

74. Проаналізуйте основні шляхи підвищення культури менеджменту.

75. Розкрийте сутність відповідальності в менеджменті?

76. Дайте визначення професійному кодексу сервісного підприємства.

77. Який з напрямів підвищення культури менеджменту можна вважати найактуальнішим для вітчизняних сервісних підприємств?