Теми доповідей, рефератів

1. Використання основ соціального менеджменту на сервісному підприємстві.

2. Взаємодія зі споживачами послуг як управлінське завдання.

Література [7, 8, 10, 11, 12].

Семінарське заняття 15

Питання для обговорення і завдання для індивідуальної роботи

1. Дайте визначення і наведіть приклад заключного контроль на підприємствах сфери обслуговування.

2. Які особливості має контроль якості у сфері послуг?

3. Назвіть принципи управлінського контролю на комерційних і некомерційних сервісних підприємствах.

4. Які основні характеристики повинен мати ефективний управ­лінський контроль у сфері послуг?

Ділова гра «Створення служби контролю якості послуг»

Ціль ділової гри: колективне конструювання ідеальної моделі сис­теми контролю якості патронажних послуг.

Регламент гри: Організаційно-підготовчий етап — 5 хв.

1 етап — 10 хв.

2 етап — 15 хв.

3 етап — 15 хв.

4 етап — 15 хв.

Завершальний етап — 10 хв.

Разом: 70 хв.

Організаційно-підготовчий етап.

Викладач розподіляє учасників групи на 5 команд, кожна з яких ви­ступає в ролі служби контролю якості в окремих галузях, наприклад:

Команда 1	Команда 2	Команда 3	Команда 4	Команда 5
Перукарня	Хімчистка	Кафе	СТО	Фітнес-клуб

Кожна команда робить конкретну послугу на всіх етапах гри.

1 етап. На першому етапі перед командами стоїть завдання ви­вчити фактори, що негативно впливають на якість надаваних послуг, і розробити план заходів щодо поліпшення обслуговування.

2 етап. Командам необхідно запропонувати критерії оцінки яко­сті послуги і на підставі запропонованих критеріїв розробити показни­ки якості послуги.

3 етап. Завдання цього етапу полягає в необхідності налаго­дження зворотного зв'язку зі споживачами послуг. Командам варто запропонувати найбільш ефективні способи одержання інформації про якість послуг з боку споживачів.

4 етап. На цьому етапі необхідно написати інструкції працівни­кам, що обслуговують клієнтів.

В інструкції варто зазначити наступні положення:

1. Обов'язки працівників.

2. Відповідальність.

3. Порядок вирішення конфліктів і складних ситуацій.

Заключний етап. На заключному етапі керівникам служби контро­лю якості необхідно оцінити розроблену систему якості і доповісти про результати роботи команд.

Література [7, 8, 10, 11, 12]

Тема 9. Культура сервісного підприємства

Семінарське заняття 17

Питання для обговорення і завдання для індивідуальної роботи

1. Визначте загальний зміст поняття «культура».

2. У чому полягає суть персонал-орієнтованих технологій менеджменту?

3. Охарактеризуйте сутність культури підприємства.

4. Якими параметрами позначають рівень поверхневої культури підприємства?

5. Які чинники впливають на формування свідомості працівників сучасних вітчизняних сервісних підприємств?

6. Проаналізуйте основні чинники, що впливають на культуру підприємства.

7. Визначте сутність поняття «культура менеджменту».

8. Охарактеризуйте складові культури менеджменту.

9. У який спосіб можна оцінити рівень культури менеджменту?

10. Проаналізуйте основні шляхи підвищення культури менеджменту.

11. Розкрийте сутність відповідальності в менеджменті?

12. Дайте визначення професійному кодексу сервісного підприємства.

13. Який з напрямів підвищення культури менеджменту можна вважати найактуальнішим для вітчизняних сервісних підприємств?