Инструкция Тайного Покупателя:
Оценка качества обслуживания в сети магазинов Эльдорадо
Задание – кратко
Ваша задача – проконсультироваться у продавца-консультанта в КРАСНОЙ РУБАШКЕ по товару, который указан в названии и краткой информации к анкете. Оценивается сотрудники ТОЛЬКО В КРАСНЫХ РУБАШКАХ. Если Вы оценили промоутера (в белой рубашке), технического сотрудника (в зеленой рубашке) или другого сотрудника НЕ в красной рубашке, Ваша анкета НЕ будет принята и оплачена.
Во время консультации ведите себя как обычный покупатель – интересуйтесь, задавайте вопросы о товаре, просите сравнить модели, возражайте. Не следует в течение консультации молча слушать консультанта, соглашаться на первый же вариант товара!
На данном этапе ЗАПРЕЩЕНО:
говорить, что Вы ограничены в деньгах!
спрашивать самостоятельно об аксессуарах, программе лояльности, акциях, скидках, ПДС, Hi-Technic, даже если продавец не рассказывает о них на протяжении всего визита
Завершение консультации: После того как продавец ответил на Ваши вопросы и консультация завершилась, сообщите, какая модель Вам понравилась больше. (НЕ говорите сразу, что готовы купить!) Далее ОБЯЗАТЕЛЬНО СДЕЛАЙТЕ ПАУЗУ (посчитайте в уме медленно до 10). Вы делаете вид, что обдумываете, решаете.
На данном этапе ЗАПРЕЩЕНО:
Прерывать консульта - дайте возможность продавцу подвести Вас к решению о покупке товара.
Сообщать, что Вы еще посоветуетесь/забыли деньги/не будете приобретать товар сейчас
Завершать консультацию фразами: «Выпишите мне эту модель», «Оформите мне предчек» и аналогичными. Не упоминайте предчек, просто согласитесь на покупку.
Если после того, как Вы сообщили, какая модель Вам понравилась, продавец не проявляет инициативы, молчит, то не ранее чем через 2 минуты Вы самостоятельно сообщаете консультантуо, что будете покупать товар.
Далее Вы можете просто уйти из магазина вместе с предчеком (сохраните чек для того, чтобы прикрепить его к анкете).
Качественная аудиозапись по визиту обязательна. Перед входом в магазин Вы должны включить диктофон, сказать адрес магазина, число и время визита. Аудиозапись должна быть целостной, должна отражать весь визит полностью с момента входа до завершения записи словами «визит закончен».
Также к анкете обязательно необходимо прикрепить:
2 Фото фасада с разных ракурсов
предварительный чек на товар, по которому Вы получили консультацию
аудиозапись
фото/скан-копию визиток, рекламных материалов в случае, если их предоставит продавец.
|
|
Обязательные требования по аудиозаписи:
ВНИМАНИЕ: Аудиозапись должна быть целостной, должна отражать весь визит полностью с момента входа до завершения записи словами «визит закончен». На Если Вы делаете запись на телефон: Наиболее хорошее качество получается при условии записи на гарнитуру телефона, когда она висит на шее, либо если телефон в чехле находится у Вас в руках. Также, чтобы телефонные звонки, смс не прерывали запись необходимо на телефоне выбрать режим «Полет»/»Flight Mode»/Автономный (в каждом телефоне называется по-разному). В таком случае телефон работает, можно делать аудио, но дозвониться в этот период никто не сможет. Перед выполнением визита ОБЯЗАТЕЛЬНО протестируйте, какого качества получается аудиозапись, например, идя за хлебом. |
Временные рамки: Вы должны находиться в магазине не менее 20 минут. Общение с продавцом должно занять не менее 15 минут.
ЗАПРЕЩЕНО в качестве легенды использовать покупку по безналичному расчету
Перед визитом
Продумайте Вашу легенду. Вы можете посетить официальный сайт компании http://www.eldorado.ru, изучить представленные товары. Продумайте вопросы о товаре, которые Вы будете задавать сотруднику.
Прочитайте инструкцию непосредственно ПЕРЕД визитом.
Распечатайте Памятку, в которой после визита Вы отметите, какие стандарты были выполнены.
Проверьте диктофон - хватит ли заряда батареек, есть ли достаточно места на карте памяти, чтобы записать визит.
Оплата
Оплата производится зачислением денежных средств на карту Visa, Яндекс кошелек, QIWI кошелек и / или банковским переводом по системе «Контакт», после 20-го числа следующего месяца в течение 40 рабочих дней. Расходы на оплату комиссии банка за перевод (% от суммы перевода) несет 4Service. Письмо-уведомление о поступлении оплаты отправляется Вам только по электронной почте и посредством SMS УВЕДОМЛЕНИЙ (пожалуйста, указывайте Ваши контактные данные правильно, Ф.И.О. согласно паспорту).
Контроль качества Ваших анкет
Все оценки Тайных Покупателей проходят контроль качества. В этом проекте проверка факта визита и достоверности оценки производится с помощью просмотра видеозаписей камер внутреннего наблюдения магазина и прослушивания аудиозаписи.
В случае обнаружения фальсификации каких-либо данных анкета не принимается и не оплачивается.
Прежде чем принять Вашу оценку и начислить Вам оплату, мы ждем подтверждение Заказчика об отсутствии противоречий с аудио-, видеозаписью, соответствии имени и фамилии консультанта и других претензий.
Если будут найдены серьезные противоречия между видеозаписью магазина, аудиозаписью и Вашей анкетой, оценка может быть аннулирована.
Как правильно сделать оценку магазина?
-
В сети магазинов «Эльдорадо» Вам необходимо оценить одну из следующих товарных категорий:
Крупная бытовая техника (холодильники, стиральные машины, плиты и посудомоечные машины)
Черная техника (покупка телевизора)
Отдел New Media (компьютер, ноутбук)
Внимание! Во время визита категорически запрещается:
консультироваться по аксессуарам и дополнительным товарам, товарам по уходу за техникой;
говорить по мобильному телефону;
инсценировать острую нехватку времени;
совершать визит с детьми, знакомыми и родственниками;
некорректно вести себя по отношению к персоналу магазина;
использовать ненормативную лексику;
создавать конфликтные ситуации;
Пожалуйста, дайте сотруднику возможность провести презентацию товара и качественно проконсультировать Вас.