Презентация товара
-
Ваши действия
Что должен сделать продавец
Будьте активны на этапе презентации товара, внимательно слушайте продавца, задавайте уточняющие вопросы, как это сделал бы обычный клиент.
Если продавец ведет себя пассивно и не консультирует Вас, задайте ему один–два наводящих вопроса, например:
«Скажите, какая из этих моделей надежнее?»
«Подскажите, какую марку лучше выбрать для дома?»
«Объясните, пожалуйста, почему эта модель дороже других?»
В процессе общения с Вами продавец должен порекомендовать Вам 2–3 варианта товара и аргументировать свою рекомендацию.
В ходе презентации товара продавец должен объяснить не только технические формулировки и характеристики, но и конкретную пользу от приобретения данной техники (например: экономия времени, польза для здоровья и т.п.).
Продавец должен наглядно демонстрировать функции и особенности модели, вовлекать Вас в процесс презентации.
Продавец должен говорить грамотно, не употреблять сленговых выражений, не перегружать консультацию терминами. Позитивно оценивается, если продавец самостоятельно сообщил о проходящей в магазине федеральной акции.
Консультант должен предложить Вам дополнительные товары и/или услуги: (воспользоваться услугами HiTechnik; приобрести аксессуары (не менее двух); приобрести дополнительный товар; сберегательную карту).
Примеры основных и дополнительных товаров:
Основной товар
Дополнительный товар
Телевизор
DVD плеер, спутниковая антенна
Стиральная машина
Утюг, сушилка для белья
Компьютер
Принтер, сканер
К любому товару продавец должен предложить аксессуары. Запомните их количество.
Примеры товаров и аксессуаров к ним:
Основной товар
Дополнительный товар
Телевизор
Соединительные провода, настенные крепления
Стиральная машина
Удлинитель, средство для чистки от накипи
Компьютер
Сетевой фильтр, средства по уходу за монитором
Запрещено спрашивать самостоятельно об аксессуарах, программе лояльности, скидках, ПДС, Hi-Technic, даже если продавец не рассказывает о них на протяжении всего визита.
Завершение диалога
-
Ваши действия
Что должен сделать продавец
После того как продавец ответил на Ваши вопросы и консультация завершилась, сообщите, какая модель Вам понравилась больше. (НЕ говорите сразу, что готовы купить!) Далее ОБЯЗАТЕЛЬНО СДЕЛАЙТЕ ПАУЗУ (посчитайте в уме медленно до 10). Вы делаете вид, что обдумываете, решаете.
На данном этапе ЗАПРЕЩЕНО:
Прерывать консульта - дайте возможность продавцу подвести Вас к решению о покупке товара.
Завершать консультацию фразами: «Выпишите мне эту модель», «Оформите мне предчек» и аналогичными. Не упоминайте предчек, просто согласитесь на покупку.
Если после того, как Вы сообщили, какая модель Вам понравилась, продавец не проявляет инициативы, молчит, то не ранее чем через 2 минуты Вы самостоятельно сообщаете консультантуо, что будете покупать товар.
Далее Вы можете просто уйти из магазина вместе с предчеком (сохраните чек для того, чтобы прикрепить его к анкете).
Вы не обязаны, имея на руках товарный чек, совершить покупку.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ: Без предварительного чека Ваша анкета не будет принята и оплачена.
Если, выписав чек на покупку, продавец не покидает Вас, и у Вас нет возможности покинуть магазин – Вы можете объяснить продавцу что:
- Вы забыли деньги в машине (чек не отдаёте продавцу)
- Вам необходимо зайти в банк или банкомат для того, чтобы снять деньги со счёта (чек не отдаёте продавцу)
ВНИМАНИЕ! Наличие предварительного товарного чека обязательно.
Задачей продавца является продажа товара. Поэтому продавец должен подвести Вас к решению о покупке. Чаще всего продавцы используют следующие фразы:
«Выписываем?»
«Давайте посмотрим наличие на складе?»
«Вы будете платить наличными, или в кредит?»
Не говорите продавцу, что не собираетесь сегодня покупать товар! Дайте возможность продавцу провести полноценную консультацию и подвести Вас к решению о покупке.
-
ВАША АНКЕТА НЕ БУДЕТ ПРИНЯТА И ОПЛАЧЕНА ЕСЛИ:
Отсутсвует 1 или несколько обязательных артефактов
Артефакты некачественные (фото размытое/на предварительном чеке невозможно разобрать дату, имя сотрудника, список товаров/аудио не полное, обрывается до завершения визита/аудио некачественное, невозможно разобрать слова)
Вы сообщили, что ограничены в деньгах
Вы оценили сотрудника НЕ в красной рубашке
Вы сообщили сотруднику, что не собираетесь делать покупку сегодня на любом этапе консультации
Вы торопили сотрудника, сообщали, что очень спешите
Консультация длилась менее 10 минут
Выполнили визит по другому сценарию (например, в названии анкеты указано, что Вы должны получить консультацию по Чёрной технике, при этом Вы проконсультировались по стиральным машинам)
Вы проконсультировались по нескольким товарам из категории за 1 визит (Напрмиер по холодильнику и стиральной машине)
Вы консультировались по аксессуарам и дополнительным товарам, товарам по уходу за техникой;
Во время визита говорили по мобильному телефону длительное время;
Вы некорректно вели себя по отношению к персоналу магазина;
Вы использовали ненормативную лексику;
Создавали конфликтные ситуации;
Вы сразу сообщили сотруднику, что Вам нужно (напрмиер: «Мне нужен холодильник марки Sumsung, двухкамерный, по цене до …»)
В течение визита Вы вели себя нетипично для покупателя (молчали/согласились на первую же модель/согласились на все аксессуары и доп товары/ не делали возражений/ путались в легенде)
Вы фальсифицировали визит/аудиозапись
Памятка:
Вот краткая Памятка по основным аспектам сервиса, на которые необходимо обратить внимание. Распечатайте Памятку и просмотрите непосредственно перед тем, как войти в магазин (но так, чтобы этого не увидел персонал). Не доставайте Памятку в процессе оценки! Выйдя из магазина, сделайте заметки по основным фактам обслуживания на оборотной стороне Памятки. Заполните анкету не позже, чем через 12 часов после посещения магазина
(Отрезать листок и взять с собой)
-------------------------------------------------------------------------
-
Точное время входа и точное время выхода из магазина
Имя и фамилия сотрудника, описание внешности (рост, телосложение, цвет и длина волос)
После того, как Вы остановились в отделе (у витрины, товара), консультант подошел к Вам в течение 1-й минуты?
Консультант поприветствовал Вас фразой «Добрый день (вечер, утро)»?
В начале консультации сотрудник задал Вам 2 и более вопроса для выявления потребностей?
Консультант вовлекал Вас в процесс презентации (демонстрировал функции, особенности и возможности модели)?
Продавец приводил аргументы в пользу товара?
Консультант рассказал Вам о проходящей федеральной акции?
Консультант предлагал Вам дополнительные товары и/или услуги?
Консультант подвел Вас к совершению покупки?
Консультант был компетентен, смог ответить на Ваши вопросы?
ПРИЛОЖЕНИЕ