Министерство образования и науки Российской Федерации

Тольяттинский государственный университет сервиса

Факультет техники и технологий сервиса

Кафедра «ИиЭС»

Курс лекций

по дисциплине «Технологические процессы в сервисе»

для студентов специальности 100101 «Сервис»

I семестр

Оглавление

Оглавление 2

Тема 1. Технологические процессы систем и материальных объектов сервиса для индивидуального потребителя. 2

Тема 2. Сборка компьютеров. 8

Тема 3. Подключение компьютеров. 15

Тема 4. Установка операционной системы. Основные понятия. 21

Тема 5. Установка прикладных программ. 27

Тема 6. Тестирование компьютеров. Необходимость тестирования. 32

Тема 7. Подключение и настройка внешних устройств. 42

Тема 8. Антивирусная профилактика и восстановление. 53

Тема 9. Профилактика и восстановление ОС. 71

Тема 1. Технологические процессы систем и материальных объектов сервиса для индивидуального потребителя.

Введение. Дисциплина "Технологические процессы в сервисе" предназначена для первоначального изучения студентами основного содержания их будущей работы по специальности. Так как понятие "сервис" не является строго определенным, здесь рассматриваются технологические процессы применительно к специализации "Сервис компьютерной и микропроцессорной техники".

Перед изучением самих технологических процессов необходимо уточнить основные используемые понятия.

Сервис. Понятие "сервис" (англ. service - служба) в русском языке сейчас имеет много несовпадающих толкований. Несколько десятилетий назад оно использовалось в основном в смысле обслуживания населения.

В настоящее время предпочтительно считать, что сервис - это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя посредством оказания услуг. Официальная точка зрения государственного образовательного стандарта специальности 230700 "Сервис" еще более уточняет это определение. Стандарт называет сервисом оказание индивидуальных услуг.

На практике, однако, специалист по сервису будет сталкиваться и с оказанием услуг коллективам (предприятиям, организациям). Поэтому будем считать, что потребитель может быть и коллективным.

Кроме того, далее будет подразумеваться более узкое понимание сервиса - как оказание услуг, необходимых потребителям при использовании ими технических средств. В этом смысле понятие сервис наиболее близко к названию специализации "Сервис компьютерной и микропроцессорной техники". Иногда это называют техническим сервисом.

В частности, такое понимание подразумевается в типовом документе, имеющем юридическое название договор сервисного обслуживания. Это договор, по которому одна сторона (исполнитель) принимает на себя за вознаграждение обязанности по обслуживанию, ремонту и профилактике проданных другой стороной (производителем) машин, оборудования и устройств в течение гарантийного или другого установленного соглашением периода.

Распространение и более широкая трактовка понятия сервис в последние годы вызваны обострением конкуренции на рынке сложной техники. Неценовая конкуренция - конкуренция, основанная на предложении товара более высокого качества, с более совершенными потребительскими свойствами. Существенную роль в неценовой конкуренции играют, например, оформление, упаковка, реклама и не в последнюю очередь - сервис, предлагаемый потребителям.

Техническое обслуживание. Техническое обслуживание не следует путать с понятием сервис. Существует определение технического обслуживания, которого придерживаются государственные организации, например, такие как ГИБДД.

По этому определению техническое обслуживание(ТО) -комплекс технических и организационных мероприятий, осуществляемых в процессе эксплуатации технических объектов с целью обеспечения требуемой эффективности выполнения ими заданных функций (то есть нормальной работы). Правильно организованное ТО позволяет снизить эксплуатационные расходы (за счёт уменьшения числа аварийных ситуаций, приводящих к отказам, сокращения дорогостоящих внеплановых ремонтов) и способствует увеличению ресурса технического объекта.

Для особенно крупных технических объектов (таких, как автомобили, технологические агрегаты) устанавливаются единые в пределах государства правила технического обслуживания, которые образуют систему ТО и отражаются в соответствующей технической документации. Правила технического обслуживания техники меньшего размера, например, компьютеров, сейчас разрабатываются самими сервисными организациями.

В документах, определяющих ТО, учитывается характер и условия эксплуатации объекта, приводится перечень профилактических работ с указанием их периодичности и состава требуемых для их выполнения специалистов, перечень необходимых инструментов, материалов, контрольно-измерительных приборов.

В ТО можно выделить:

- профилактику;

- аварийный ремонт (восстановление).

Такие виды сервиса, как торговое обслуживание, информационные услуги потребителям, модернизация не относятся к техническому обслуживанию. Таким образом, техническое обслуживание не тождественно понятию сервис, а обозначает только его часть.

Сервисный центр. Предприятия сервиса могут быть в различной собственности и иметь различное подчинение:

- самостоятельные коммерческие фирмы;

- подразделения торговых компаний;

- подразделения, принадлежащие производителям техники.

Отметим, что в первых двух случаях предприятие сервиса вынуждено заключать так называемый договор авторизации с производителем, чтобы эффективно выполнять работу.

Существуют также индивидуальные специалисты, оказывающие услуги в частном порядке, однако по мере возрастания сложности техники их роль постоянно снижается. В настоящее время преобладающий объем услуг сервиса оказывается коллективно специализированными фирмами. Коллективы специалистов, осуществляющих сервис, могут называться по разному. В некоторых разновидностях сервиса сложились традиционные названия для таких предприятий. Например для автосервиса долго использовалось название станция технического обслуживания. Сейчас находит широкое применение понятие сервисный центр. Можно заметить, что это более универсальное название, не ограниченное рамками технического обслуживания.

Технология. Понятие технологии (от греч. techne - искусство, мастерство) имеет по крайней мере три общепринятых значения.

1. Технология - в широком смысле - объем знаний, которые можно использовать для производства товаров и услуг из определенных ресурсов.

2. Технология - в узком смысле - способ преобразования вещества, энергии, информации в процессе изготовления продукции, обработки и переработки материалов, сборки готовых изделий, контроля качества, управления.

3. Технология - как научная дисциплина, разрабатывающая и совершенствующая такие способы. Обычно в таком смысле рассматривается технология какой либо отрасли, например, технология машиностроения.

Задачей технологии как науки является выявление физических, химических, механических и других закономерностей с целью определения и использования на практике наиболее эффективных и экономичных производственных процессов, требующих наименьших затрат времени и материальных ресурсов. Например, предметом исследования и разработки в технологии машиностроения являются виды обработки, выбор заготовок, точность обработки, процессы сборки принципы механизации и автоматизации.

Если технологическое исследование проведено успешно, в результате появляется технология как объем знаний и документации (то есть в первых двух смыслах). Так как документированная технология позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, она является своеобразным товаром в рыночных экономических отношениях. Эта экономическая роль приводит к тому, что технология постоянно обновляется и изменяется. Всестороннее значение технологии было осознано человечеством еще в древности. Так, способ изготовления железа хранился в секрете цивилизацией хеттов в течение тысячи лет.

Технология включает в себе методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

В настоящее время понятие технологии применяется не только в промышленности, но и практически во всех сферах жизни общества. Например, технология сервиса может быть определена в узком смысле как способ преобразования вещества, энергии, информации в процессе предоставления услуги потребителю.

Далее в настоящем пособии будем в основном придерживаться этого значения.

Технологические операции

Почти всегда технология сложна, ее нельзя выразить одним предложением, иными словами, она состоит не из одного действия, а из многих. Поэтому для целей исследования, разработки и составления документации принято разбивать работу на более мелкие составные части - действия. Принято называть их технологическими операциями. По своему физическому смыслу технологические операции представляют собой преднамеренное изменение формы, размеров, или других свойств сырья с целью получения продукта труда.

Технологическая операция выполняется на одном рабочем месте над одним изделием или несколькими совместно обрабатываемыми изделиями.

В зависимости от содержания технологического процесса операция может расчленяться на составные части (приемы): установки, переходы, проходы. Установкой называется каждое изменение положения предмета труда на рабочем месте в процессе выполнения операции; получение каждой новой поверхности одним инструментом создаёт новый переход; часть перехода, в результате которого снимается один слой материала детали, называется проходом.

Технологическая операция - минимальный объект планирования производства и загрузки оборудования. Применительно к ней разрабатываются нормы затрат труда, материалов, энергии, инструмента, тарифицируется и оплачивается труд исполнителей, а в ряде случаев осуществляется технический контроль качества (пооперационный контроль).

В сфере сервиса нет принципиальных отличий понятия операции от сферы производства. Однако необходимо принимать во внимание более широкое значение понятий сырье или продукт труда. Технология сервиса обычно связана с большим количеством информационных операций, в которых сырьем и продуктом будут являться не материальные объекты, а информация.

Технологический процесс

Технологический процесс - последовательность технологических операций, необходимых для выполнения определенного вида работ. Технологический процесс состоит из рабочих операций.

Технологический процесс является только частью технологии. Как правило, он должен быть дополнен точным описанием каждой операции с указанием применяемого оборудования, режимов, настроек, способов контроля. В технологию входят также сведения о количестве материалов и покупных изделий, расчет затрат труда, меры безопасности и другие сведения.

Для точного выполнения и контроля а также чтобы выступать в качестве товара вся эта информация должна быть документирована.

Технологическая документация

Технологическая документация - комплекс графических и текстовых документов, определяющих технологический процесс, которые также содержат данные для организации производства.

В машиностроении государственными стандартами установлена Единая система технологической документации (ЕСТД), являющаяся составной частью Единой системы технологической подготовки производства (ЕСТПП). ЕСТД определяет взаимосвязанные правила и положения о порядке разработки, оформления, комплектации и обращения технологической документации, разрабатываемой и применяемой всеми машиностроительными и приборостроительными предприятиями.

1. Маршрутная карта - основной технологический документ, разрабатываемый на всех стадиях составления рабочей документации, содержит описание технологического процесса изготовления (ремонта) изделия по всем операциям в определённой последовательности с указанием оборудования, оснастки, материалов, трудовых затрат и т. п.

2. В карте эскизов технология изготовления изделия отражается графически (в виде эскизов).

3. В комплектовочную карту вносятся данные о деталях, сборочных единицах и материалах.

4. В технологической инструкции описываются приёмы работы или методы контроля технологического процесса, правила пользования оборудованием или приборами, меры безопасности и т.п.

5. В ведомости расцеховки приводятся данные о маршруте прохождения изделия по цехам предприятия.

6. Ведомость оснастки содержит перечень приспособлений и инструментов, необходимых для изготовления изделий.

7. Ведомость материалов является подетальной и сводной ведомостью норм расхода материалов.

В сфере сервиса, как и во многих других, применение ЕСТД юридически не установлено. Так как ЕСТД создавалась для машиностроения, ее документы часто затруднительно применять в других отраслях. Некоторые виды документов могут найти ограниченное применение в технологических процессах, оперирующих материальными объектами, например, при ремонте. Одно из препятствий применения ЕСТД в сервисе - непрямолинейный и многовариантный характер технологического процесса. Например, при диагностике неисправности процесс может пойти в виде десятков различных последовательностей. Формы документов ЕСТД плохо приспособлены под многовариантные процессы.

Поэтому в сервисе обычно прибегают к другим формам документов. Так, зарубежные производители предоставляют авторизованным центрам документы, называющиеся сервисными инструкциями (service manual). Типовое содержание сервисной инструкции включает в себя следующие разделы:

- описание изделия;

- принципы действия;

- инструкция по разборке и сборке;

- инструкция по регулировке;

- рекомендации по ремонту;

- правила обслуживания;

- схемы и диаграммы.

В качестве примера можно привести описание технологического процесса ремонта из сервисной инструкции на принтер EPSONLX-300. Здесь технологический процесс изображен в виде схемы алгоритма. Начальная часть процесса показана на рис. 1 (вся схема занимает 6 стр.).

Рис. 1.