Как не выдать себя – сокрытие идентичности
Золотые правила «высшей пробы» относятся к приемам сохранения анонимности Тайного Покупателя. Очень часто персонал сервисных компаний пытается «узнать» ТП, это превращается в своеобразную игру. Чтобы остаться неузнанным, необходимо:
ФИКСАЦИЯ ИМЕНИ: ТП иногда выдают себя тем, что пристально и долго смотрят на бейдж сотрудника, чтобы запомнить имя. Чтобы не выдать себя, научитесь смотреть на бейдж «мимолетно», ненавязчиво, как бы случайно. Это навык, который приходит с практикой. Удобно посмотреть на бейдж, «обдумывая» ответ сотрудника на Ваш вопрос или возражение. Также удобно посмотреть на бейдж, пока сотрудник занят: выбивает товар на кассе, демонстрирует Вам товар, готовит документацию и др. Вы можете использовать свои приемы – главное, чтобы сотрудник не узнал Вас.
ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ: профессиональный ТП умеет проявлять искренний интерес к консультации, активно участвует в дискуссии, не вызывая сомнений в своей «подлинности» как клиента. Слушайте продавца заинтересованно и внимательно. Вы играете роль реального клиента, которому что-то нужно приобрести в этом магазине. Некоторые ТП слушают продавца «в пол-уха». Это серьезная ошибка, выдающая ТП. Слушать необходимо активно, смотреть на продавца или товар, который он демонстрирует, уточнять, задавать вопросы – общаться с ним. Вам нужна информация, которую предоставляет продавец.
ПРОДУМАННАЯ ПОТРЕБНОСТЬ: Иногда ТП может выдать себя, не зная ответа на вопрос продавца о каких-либо нюансах, деталях своей потребности. Проявляя незнание, что именно и зачем Вам нужно, Вы выдаете себя как ТП. Профессиональный ТП тщательно прорабатывает и продумывает свою легенду, ставя себя на место реального клиента.
ВРЕМЯ ПРЕБЫВАНИЯ В ЛОКАЦИИ: Пребывать в локации нужно столько времени, сколько указано в Вашем сценарии. Мы прописываем это время, исходя из реального поведения клиентов. Если Вы гуляете по торговому залу без дела, это вызовет подозрения персонала. Если Вы зашли в локацию, коротко задали Ваши вопросы продавцу (не слушая ответов) и скрылись в спешке, Вас узнают наверняка.
Учтите, что со временем персонал проверяемых компаний развивает особый навык по распознаванию ТП. Некоторые сотрудники становятся настоящими профессионалами в этом, и «обыграть» их очень сложно. Мы ждем от Вас способности действительно ничем не отличаться от настоящего клиента.
Удачи!