4. Концепция развития маркетинга гостиничного бизнеса

Развитие маркетинга гостиничного хозяйства непосредственно связано с современными концепциями. Наиболее эффективной концепция маркетинга гостиничных услуг может быть только при комплексном подходе, включающем:

- изучение и прогнозирование рынка;

- разработку методов воздействия на рынок (продвижения гостиничных услуг);

- эффективную ценовую политику;

- систему информационного обеспечения; разработку плана маркетинга.

В последние годы в связи с развитием гостиничных услуг в комплекс маркетинга добавляются еще 3 составляющие, формирующие стандарт обслуживания отелем.

Персонал: поскольку главным ресурсом роста и процветания в сфере услуг является персонал, то необходимо определить, в чем сильные и слабые стороны персонала отеля. Какие навыки, знания и умения необходимо улучшить?

Процесс: как осуществляются продажа, обслуживание, сколько времени тратит клиент на приобретение услуги?

Окружение: интерьер, создающий определенное настроение и способствующий привлечению клиентов.

Кроме этого следует отметить и то, что с развитием рыночных отношений повышается риск неопределенности в деятельности гостиниц (отелей, мотелей, кемпингов), который усиливается следующими факторами:

- неизвестно количество реальных и потенциальных потребителей и требуемых услуг, то есть динамика и конъюнктура рынка и, в частности, конкуренция между отдельными отелями, производящими аналогичные товары (гостиничные услуги);

- неизвестны потребности и возможности покупателей, иными словами, как, когда и какую часть гостиничных услуг они будут использовать;

- неясна степень ускорения научно-технического прогресса, который обуславливает сокращение цикла жизни оборудования, технических нововведений, в том числе и в сфере гостиничных услуг.

В настоящее время большинство предприятий гостиничного сервиса России существуют в условиях повышенного риска вследствие кризисного состояния экономики переходного периода, неустойчивости политического положения, незавершенности формирования гостиничного хозяйства, инфляции.

Поэтому в процессе создания и функционирования новой системы гостиничного сервиса они не мо-гут осуществлять свою деятельность эффективно без использования основных принципов маркетинга.

Маркетинг — это идеология, стратегия, политика и тактика деятельности любого производителя в конкретной ситуации. Так как отель является производителем специфического товара, а именно гостиничных услуг, то он существует тогда и только тогда, когда продает услуги своим клиентам, контрагентам. Поэтому любому отелю (гостинице, мотелю, кемпингу) необходимо использовать весь набор инструментов маркетинга. С их помощью он может:

- повысить деловую активность, норму прибыли и рентабельности и снизить уровень рисков;

- обеспечить оптимальные пропорции между спросом и предложением услуг определенного вида и специфики;

- гибко реагировать на динамику спроса и маневрировать всеми видами имеющихся ресурсов;

- формировать системы договорных, рыночных отношений между своими контактными аудиториями;

- искать новые рынки сбыта, расширять существующие, охватывать новые рыночные "ниши", достигая при этом оптимального уровня социально-экономической эффективности своей деятельности.

Вот почему именно в процессе приспособления к рыночным условиям маркетинг гостиничного сервиса, меняет организацию учета и отчетности. Основной целью отчетности являются уже не фиктивные данные о выполнении различных планов, а реальная эффективность их деятельности, их деловая активность.

Пример

Менеджер гостиницы экономического класса для уточнения необходимых элементов маркетинговой политики разрабатывает модель поведения потенциального клиента. Какие аспекты поведения клиента при принятии решения он должен учесть?

Предположим, что семья в каникулы совершает путешествие. К вечеру возникает проблема поиска подходящей гостиницы для отдыха и ночлега. Здесь первым этапом любого выбора является осознание проблемы. Поскольку имеется широкий выбор различных типов гостиниц, семье необходимо выбрать определенный класс гостиниц, т.е. наступает второй этап — это поиск альтернатив. Перед менеджером стоит проблема, как донести до этой семьи информацию о том, что ваш отель экономического класса является самым лучшим местом отдыха. Такой рекламный посыл может быть сделан самыми различными путями. Многие гостиницы рекламируют свои цены на отдельно стоящих рядом с гостиницами электронных досках объявлений. Большинство же стремится послать рекламу в те или иные справочники или путеводители, что дает возможность напомнить потребителю о себе на этапе выбора маршрута путешествия.

Для выделения каких-либо определенных преимуществ многие включают в информацию о себе раз-личные подробности, что делает возможным провести сравнение предприятий по набору услуг. Некоторые гостиницы, например, чтобы заинтересовать путешествующих родителей с детьми, предоставляют детям скидку и даже бесплатное обслуживание.

Третий этап — оценка альтернатив. Предположим, что семья уже приняла решение, что гостиница экономического класса им подходит. Теперь задача состоит в том, чтобы выбрать, какая гостиница этого класса будет служить ночлегом. Опытный руководитель, понимая, что клиенты будут сравнивать несколько гостиниц этого класса, несомненно постарается, чтобы выбор был сделан в пользу его гостиницы.

Одним из способов воздействия на выбор клиента является создание определенного имиджа предприятия или группы предприятий, объединенных в одну гостиничную цепь.

Четвертый этап — размещение. Предположим, что решение разместиться на ночлег в одной из гостиниц принято. Гостиница стремится к тому, чтобы как можно больше упростить оформление гостей, еще сидящих в машине. Быстрое и в то же время спокойное проведение всех формальностей, расчеты по кредитным карточкам и многое другое призваны создать максимум удобств и впечатление солидности и добропорядочности выбранной гостиницы.

Пятый этап — последующая оценка. Только несведущий человек может уверовать в то, что маркетинговая работа заканчивается, как только товар или услуга проданы. В бизнесе редко бывает так, чтобы предприниматель не зависел от повторных продаж. Поэтому надо быть достаточно уверенным, что потребитель положительно оценивает то впечатление, которое он получил от вашей гостиницы.

Значение поведения потребителя является важным с точки зрения всех этапов исследования рынка гостиничной индустрии, начиная с разработки внешнего вида и содержания товаров и услуг и заканчивая развитием генеральной рыночной стратегии. Ни знание бухгалтерского учета и финансов, ни какие-либо другие знания не помогут выжить предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его мотивацию при выборе товара или услуги.

Маркетинг — важнейшая составляющая коммерческой деятельности в гостиничном бизнесе, во многом определяющая успешность функционирования предприятия. Маркетинговое исследовании подразумевает:

- выявление характерных особенностей возможных клиентов, их желаний и потребностей;

- формирование групп потребителей, объединенных общими свойствами; изучение рынка аналогичных товаров и услуг;

- ценообразование товаров и услуг;

- определение того, в какой степени предлагаемые вами товары и услуги соответствуют потребностям и желаниям потребителей.