Тема 10. Логистический сервис

Противостояние на рынке конкурирующих фирм определяет­ся сегодня уровнем, комплексом, системой сопровождаю­щих или подкрепляющих товар воздействий, т.е. услуг, называемых зачастую «сервисом». Однако буквальный перевод английского слова «servise» означает службу и трактуется в обыденном понимании как обслуживание населения. К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса при организации продаж товаров относится:

— максимальное соответствие его требованиям потре­бителей и характеру потребляемых изделий;

— неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основ­ными принципами и задачами;

— гибкость сервиса, его направленность на учет меняю­щихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпу­щенного и проданного изделия в течении всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.

Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный ры­нок для своих товаров.

Во-вторых, высокая конкурентноспособность товара в зна­чительной мере зависит от высококачественного сервиса.

В-третьих, сервис сам по себе достаточно прибыльное дело.

В-четвертых, отлично налаженный сервис непременное условие высокого авторитета предприятия.

Обобщая все вышесказанное, можно вывести основное понятие сервиса.

Под сервисом продажи как элемента логистического сервиса понимается система обслуживания, позволяющая покупателю, (или потребителю) выбрать для себя оптималь­ный вариант приобретения и потребления технически слож­ного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течении разумно обусловленного срока, диктуемого инте­ресами потребителя.

10.1 Понятие логистического сервиса

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. По­купатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Важность сервиса непрерывно возрастает, что объясня­ется многими причинами, в частности, социальными про­граммами, принимаемыми различными странами; разви­тием общей индустрии сервиса и концентрацией в ней все большего количества компаний и трудоспособного населе­ния; нацеленностью в своей деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием концепции всеобщего управления качеством в индустрии сервиса.

Большое количество ЗЛС и логистических посредников являются, по существу, предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым продвигаемым и продаваемым на различных участках логистической цепи. К таким звеньям относятся различ­ные транспортные компании, оптовые и розничные торгов­цы, компании физического распределения и т.п. При этом стоимость сервисных услуг, может значительно превосходить затраты непосредственно на производство продукции.

Таким образом, понятие логистического сервиса мы можем сформулировать как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управле­ния материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логи­стический сервис либо самим поставщиком, либо экспеди­торской фирмой, специализирующейся в области логисти­ческого обслуживания.

Основными задачами логистического сервиса являются:

— консультирование потенциальных покупателей пе­ред приобретением ими изделий данного предприятия, по­зволяющее им сделать сознательный выбор;

— подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

— передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным обра­зом выполнять свои функции;

— предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонст­рации потенциальному покупателю;

— доставка изделия на место эксплуатации таким об­разом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреж­дения в пути;

— приведение изделия в рабочее состояние на месте эк­сплуатации и демонстрации потребителю его в действии;

— обеспечение полной готовности изделия к эксплуата­ции в течении всего срока его нахождения у покупателя;

— оперативная поставка запасных частей. Состояние национальной экономики, даже в лучшие ее годы, позволяет сделать ряд констатации о причинных ре­алиях отставания сервисного обслуживания в стране.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на, три основные группы:

- предпродажные, т. е. работы по формированию систе­мы логистического обслуживания. До начала процесса ре­ализации, работа в области логистического сервиса вклю­чает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование;

- работы по оказанию логистических услуг, осуществля­емые в процессе продажи товаров. Например: наличие то­варных запасов на складе; исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых еди­ниц и другие операции; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов;

- послепродажный логистический сервис. Например: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затрата­ми, а неоказание — с существенными потерями на рынке.

Уровень логистического обслуживания возможно рас­считать несколькими методами:

- как отношение максимально возможного ассортимента (количества) услуг к количеству услуг фактически возмож­ному для оказания в настоящий момент.

- как отношение времени на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг, со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки.

Расчет выполняют по следующей формуле: