10.5 Критерии качества логистического обслуживания

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может приняться их каче­ство, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а так же ряд других факторов, подчер­кивают необходимость для фирмы иметь точно определен­ную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Для это рассмотрим более подробно параметры, позволяющие охарактеризовать качество логистического обслуживания.

Для каждого параметра измерения качества сервиса рассматриваются следующие две величины (условные) первая — измеряется ожиданиями покупателя; вторая - измеряет восприятие покупателя по отношению к данному параметру. Разница между этими двумя величинами (оценивает степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества сервиса.

Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными параметра ми измерения качества сервиса будут следующие:

- осязаемость — та физическая среда, в которой пред­ставлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид пер­сонала и т.п.;

- надежность — последовательность исполнения «точ­но в срок», т.е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;

- ответственность — желание помочь покупателю, гаран­тии выполнения сервиса;

- законченность — обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса;

- доступность — легкость установления контактов с по­ставщиками сервиса, удобное для покупателя время ока­зания услуг;

- безопасность— свобода от опасности, риска, недове­рия. Сохранность груза при физическом распределении;

- вежливость — поведение поставщика сервиса, коррект­ность, любезность контактного персонала;

- коммуникабельность — способность разговаривать на языке, понятном покупателю.

Взаимопонимание с покупателем — искренний интерес к покупателю, возможность для контактного персонала войти в роль покупателя и знать его нужды (требования).

Также, для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии.

- Надежность поставки;

- Полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

- Гибкость поставки

Соотношение значимостей отдельных показателей мо­жет варьироваться в зависимости от развития экономичес­кой и политической ситуации в стране.

Таким образом, формирование потребительских ожида­ний (удовлетворения требований покупателя) к качеству сервиса строится на основе использовании таких ключе­вых факторов, как:

- речевых коммуникаций (слухов), т.е. той информа­ции, которую покупатели узнают от других покупателей об услугах, которые они собираются приобрести;

- личных потребностей (нужд). Данный фактор относит­ся к персональной личности покупателя, его запросам, его представлению о качестве сервиса, исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других представлений;

- прошлого опыта, т.е. использования такого же или подобного сервиса в прошлом;

- внешних сообщений (коммуникаций) — информации, получаемой от поставщиков услуг посредством радио, те­левидения, прессы (рекламы в средствах массовой инфор­мации).