- •1.Современная школа наук и управления, ее отличия от предшествующих школ.
- •2.Школа научного управления - 1885 – 1920 гг.
- •3. Школа человеческих отношений - 1930 – 1950 гг.
- •4. Поведенческая школа(бехивиористская) - с конца1950 гг. По настоящее время.
- •2.Модель покупательского поведения. Классификация групп клиентов.
- •3.Туристские рынки. Понятие, миссии, цели.
- •4. Организация приёма и обслуживания посетителей.
- •5. Финансовая база инноваций: способы и источники финансирования.
- •6. Менеджер: типология и психологические требования.
- •7. Процессный подход в менеджменте.
- •8. Методы психологического воздействия на мотивацию работников эффективность трудовой деятельности.
- •9. Особенности общения с клиентами по телефону.
- •10. Ситуационный подход в менеджменте.
- •11. Психологический анализ личности менеджера. Типы менеджеров и их характеристика.
- •12. Программа обслуживания клиентов.
- •13. Авторитарный, демократический, либеральный стили управления. Их характеристика.
- •14. Инновационное предпринимательство. Сущность, основные элементы.
- •15. Swot-анализ как важный инструмент стратегического планирования.
- •16. Менеджмент как наука и искусство.
- •17. Управленческие решения: сущность, классификация, требования, предъявляемые к ним. Процедурограмма. Подготовка и принятие управленческих решений.
- •18. Основные формы, правила делового общения.
- •2. Деловое общение "руководитель-подчиненный"
- •3. Деловое общение "между сотрудниками"
- •19. Авторитет менеджера и лидерства. Понятие, отличительные признаки авторитета от лидерства.
- •20. Стратегический менеджмент как непрерывный процесс. 5 задач стратегического менеджмента.
- •21. Системный подход в управлении
- •22. Стратегия роста и развития бизнеса
- •2. Решаемые задачи:
- •23. Основные методы психологического исследования.
- •24. Менеджмент: теоретические подходы к управлению. Современный уровень менеджмента.
- •25. Анализы проектирования организационных отношений.
- •26. Понятие «стиль управления» и «культура управления». Содержание и методы выработки эффективного стиля управления.
- •Автократический стиль управления
- •Демократический стиль управления
- •Либеральный стиль управления
- •27. Управление конфликтами и стрессами: понятие, причины, способы и методы их разрешения.
- •28. Инновационный менеджмент: возникновение, становление и основные черты.
- •29. Понятие менеджмента и его роль в условиях рыночной экономики.
- •30. Pest-анализ и матрица Маккински как важный инструмент анализа внутренней среды предприятия.
- •31. Рынок инновационной продукции и его характеристика.
- •32. Процесс управления: его содержание и основные характеристики, роль и цели в процессе управления.
- •33. Гостиничный комплекс. Сущность, виды и классификация.
- •Классификация
- •Звёздная система
- •Полупансион
- •Специализированные гостиницы
- •Обстановка и удобства
- •Питание
- •Известные сети гостиниц
- •34. Конкурентоспособность и инновационная стратегия. Понятия, факторы их определяющие.
- •35. Структура как основа функционирования системы менеджмента. Их типы. Проектирование структур менеджмента, требования и факторы их определяющие.
- •36. Тур.Агенства. Продавцы, покупатели и исполнители тур. Услуг.
- •37. Методы управления. Взаимосвязь и взаимозависимость.
- •38. Классификация средств размещения. Типы и категории туризма.
- •39. Руководство и лидерство.
- •40. Качество обслуживания клиентов и способы его регулирования
- •41. Типология тур регионов, факторы влияния.
- •42.Делове общение. Особенности, структурные процессы общения.
- •43. Основные роли, выполняемые современным менеджером.
- •44. Туризм (сущность, особенности, классификация).
- •45. Организационная и психологическая структура предприятия.
- •46. Информационное и техническое обеспечение менеджмента, их роль и значение в процессе управления.
- •47. Коммуникационное поведение в организации
- •48. То же, что и 10
- •49. Типология туриста.
- •50. Разработка корпоративной стратегии. Основа реализации стратегии фирмы.
- •51. Функции управления. Состав, сущность, значение и факторы их определяющие.
- •52. Модели организаций, как объектов управления открытыми системами.
- •53. Процессный подход в управлении.
- •54. Социально- психологическое влияние: конформизм, внушаемость, подчинение.
- •55. Международные гостиничные операции.
- •56. Психология успешных продаж. Классификация клиентов. Основа психологии продаж.
- •Психология и принципы продаж
- •Психология успешных продаж
- •Классификация клиентов.
- •57.Особенности туризма в России. Туристские роли.
- •58. Стратегия низких издержек и условия ее применения.
- •59. Цикл менеджмента, состав, сущность, значение и факторы их определяющие.
- •60. Гостиничные группы.
- •61. Основные фонды: понятие, классификация, показатели эффективности.
- •62.Бух учёт в гостиницах.
- •3 Основных вида б/у в малых гостиницах:
- •63. Эффективность работы гостиницы.
- •64. Бизнес-планирование: функции, цели, элементы.
- •65.Оборотные фонды.
- •66. Сущность информационно-экскурсионной деятельности.
- •6 Обязательных признаков экскурсии:
- •67. Стратегия диверсификации. Особенности применения.
- •68. Внешнеэкономическая деятельность в гостиничной индустрии.
- •2 Вида контракта:
- •69 То же что и 3.
- •70.Роль стратегии в антикризисном управлении. Ее разработка и реализация.)
- •71. Эволюция концепций менеджмента. Основные школы менеджмента, их роль и социальная направленность.
- •72. Конфликты в деловом общении.
- •73. Основы организации управления. Понятие и системный подход к организации управления.
- •74. Этика предпринимательской деятельности и деловых контактов. Проблемы хозяйственной самостоятельности, предприимчивости и ответственности)
- •75. Сертификация услуг туризма и гостиниц).
33. Гостиничный комплекс. Сущность, виды и классификация.
Гости́ница — имущественный комплекс (дом, здание, часть здания, иные постройки) с меблированнымикомнатами («номерами») для временного проживания путешественников. Обычно предоставляются и другие услуги (уборка, охрана), в зависимости откласса обслуживания.
Первоначально гостиницы возникли как постоялые дворыв населённых пунктах (или на развилках дорог) на пути следования важнейших транспортных маршрутов. Постоялые дворы, в крупных городах, существовали в странахдревнего мира. Само слово «гостиница» первоначально означало постоялый двор. Слово «отель» в конечном счёте имеет источником французское hôtel. В средние века так называли обычный городской дом, в котором часто останавливались знатные персоны во время путешествий.
Увеличение числа путешественников в Новое время(развитие торговых отношений, колонизация) способствовало расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился вXIX веке, с началомпромышленной революции.
Классификация
Гостиницы можно разделить по виду собственности, ассортименту услуг, туристической привлекательности и дополнительной деятельности (отели-казино).
Звёздная система
Стоимость и качество услуг гостиницы зависит от типа гостиницы. Благодаря туристическому буму последних десятилетий XX векастандарты качества обслуживания повсеместно существенно возросли. Для того, чтобы легче определить уровень гостиницы, была введена звёздная система классификации (от одной до пяти звёзд). В общих чертах такая классификация выглядит следующим образом:[2]
Одна звезда (Cat D) — дешёвая гостиница с минимумом услуг (ежедневная уборка номеров не всегда в них входит). Все номера одного типа.
Две звезды (Cat C) — малобюджетная гостиница, также с минимумом услуг, но с обязательной ежедневной уборкой номеров. Один-два типа номеров.
Три звезды (Cat B) — гостиница среднего класса со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини-барили холодильник в каждом номере; на территории гостиницы имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место для предоставляемого гостиницей завтрака. Некоторые из этих услуг могут отсутствовать, в то же время могут быть другие. Наличие различных типов номеров (одноместные, двухкомнатные, для курящих, не курящих и т. д.), а также наличие своей электрической подстанции на случай внепланового отключения света в городе.
Четыре звезды (Cat A) — гостиница высокого класса, предоставляющие все вышеуказанные услуги, а также специальные (вроде спа, массажей, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов). Цены на номера в таких гостиницах значительно выше средних.
Пять звёзд (Cat De Luxe) — гостиница класса «люкс». Отличаются обширным набором услуг, особенно эксклюзивных (напр., наличие частного гольф-клуба, вертолетной площадки, многокомнатных апартаментов с прислугой). Гостю уделяется персональное внимание, способствующее учету всех его пожеланий. Цены на проживание, равно как и на дополнительные услуги, в номерах в таких гостиницах весьма высоки. Как правило, в эту категорию стремятся попасть все известные мировые отельные бренды и курортные отели. Несмотря на различие систем под «пятизвёздочным отелем» всегда понимается гостиница наивысшего сервиса.
Некоторые гостиницы претендуют на 6 или даже 7 звёзд, однако пока это не вошло в повсеместную гостиничную практику и является скорее маркетинговымходом.
Имеются также другие классификационные системы (в частности система классификации Американской автомобильной ассоциации, AAA). Многие гостиницы, где сервис может равняться и пяти звёздам, не могут достичь этого уровня лишь вследствие некоторых архитектурных особенностей (отсутствие лифта, напр., в старинных замках-отелях).
Кроме обычных гостиниц-отелей, существуют и другие виды постоялых домов:
HV — клубный отель
HV2 — клубный отель 3-4 звезды
HV1 — клубный отель 4-5 звезд