63. Эффективность работы гостиницы.

Эффективность работы гостиниц отражает их успешность в различных сферах. Высокая эф-ность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, при постоянно растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг. Успех = получение дохода, необходимого для выплаты по кредитам, награждения персонала, получения прибыли, удовлетворяющую владельцев и инвесторов.

На входе гостиница имеет Издержки, Сотрудников, Усталые и голодные клиенты, Капитал, Время и Усилия, А на Выходе имеет доход, Удовлетворение от работы, Сытых и отдохнувших клиентов, Возврат капиталовложений и з/п. сотрудников.

Эф-ность - это соотношение между вложением и тем, что получается на выходе, в применении к гостинице, включая как вполне осязаемые товары(напитки продукты, которые потребляют клиенты), так и неосязаемые услуги.

Существует несколько способов измерения эффективности работы гостиницы:

1. способ "Сбалансированный протокол результатов"(Каплан и Нортон в 1992 г.): в связи с тем, что ведение гостиничного бизнеса в современных условиях является очень сложным делом, менеджеры должны обладать способностью следить за продвижением бизнеса в нескольких перспективах:

• финансовые перспективы: как гостиница заботится об акционерах;

• Внутренние перспективы бизнеса: виды деятельности, в которых гостиница д/б выше всех;

• Новые подходы и изучение перспектив: способы, при помощи которых гостиница может повысить и создать свою ценность;

• перспектива для клиента: гостиница с точки зрения клиентов.

Финансовая перспектива:

Поскольку фиксированные расходы гостиниц обычно высоки, важно. чтобы объёмы сбыта и доходов (то, то получается на выходе) были максимальны, а издержки (то, что вкладывается) - минимальны.

Правильный баланс д/б достигнут между назначением цены и объемом продаж на том уровне, который гостиница может обеспечить при сохранении желательного уровня качества. Сезонность спроса говорит о том, что менеджмент должен обеспечить занятость и продуктивность персонала.

Метод измерения производительности труда соотносит результаты на выходе с вложениями труда на входе и 3 осн. типа показателей - физические(соотносят физ.единицы измерения на выходе к кол-ву персонала или к числу работ), финансовые(соотносят рез-ты, полученные на выходе к выплаченным сотрудникам суммам и комбинированные(соотносят рез-ты, измеренные в фин. терминах с численностью персонала или кол-вом часов работы). Простой способ подсчитать производительность - подсчёт объёма сбыта, созданного в расчёте на 1 сотрудника. и другой пок-ль - кол-во сотрудников в расчёте на 1 гостиничный номер. другой способ - расчёт % соотношения, которое показывает суммы, выплачиваемые сотрудникам в пропорции к объёмам сбыта. Ещё 1 способ - введение индекса(делится сумма, выплачиваемая сотрудникам на объём сбыта) - кол-во раз, в которое сумма, полученная от продаж, превышает сумму з/п. сотрудников.

Внутренняя перспектива: деят-ность и процессы. в которых гостиница д/б лучше всех:

• менеджмент-управление имуществом. людьми. и разработка планов на будущее.

• операции- эффективная работа гостиницы, персонала, координация служб и т.д.

• системы-информация, посланная в нужный отдел. внутр. операции.

• информация-учёт клиентов(соответствие потребностям постоянных клиентов) и финансов.

• связь-сплочённость коллектива, бесконфликтные подразделения, менеджеры и обслуживающий персонал должны работать вместе.

Новые подходы к изучению перспектив: в существующем сегодня быстроразвивающемся рыночном окружении гостиницы постоянно должны думать о будущих перспективах. В задачу менеджмента входит постоянная переоценка состояния оборудования и услуг, предлагаемых гостиницей, чтобы обеспечить их соответствие потребностям рынка в будущем. Менеджмент в современной гостинице должен быть более открытый и должен проявлять новаторские и творческие решения. Для гостиниц нашего времени эффективность управления персоналом - 1 из важнейшее требований, поскольку многие гостиницы понимают, что их сотрудники являются самым ценным вложением. При наличии эф-ной рабочей силы гостиницы могут обеспечить требуемый уровень качества обслуживания, и им необходимо постоянно совершенствовать навыки своих сотрудников и удерживать их при себе.

Перспективы для клиентов: Не всегда хорошие взаимоотношения гарантируют, что гостиницы знают, в каком свете их видят клиенты. Поэтому многие гостиницы тратят усилия и время на изучение удовлетворённости клиента, и используют "тайных" клиентов для объективной проверки качества продукции и обслуживания. Гостиницы должны постоянно следить за уровнем обслуживания и оборудованием, сравнивать его с тем. что предлагает конкурент, и улучшать. и существует обратная связь с клиентом анкеты и т.д. Некоторые нововведения не обеспечивают повышения спроса на услуги, например опускание кроватей на ночь, но большинство клиентов гостиницы дома не пользуются такими кроватями, их подготовка обслуживающим персоналом становится дорогой, поскольку дорого рабочее время персонала. кроме того, это означает вторжение в частную жизнь клиентов.