3.4. Основы стандартизации в туризме

Важнейшим инструментом государственного регулирования; туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.

127

Стандартизация — это деятельность, направленная на разра­ботку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес­печивающая право потребителя на приобретение услуг надлежа­щего качества за приемлемую цену, а также право на безопас­ность и комфортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, тре­бований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Конкретизация общих целей связана с выполнением тех тре­бований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечиваю­щих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружаю­щей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уров­нем развития научно-технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связан­ную с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуа­ций и т.д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к опре­деленной области деятельности (туризму), сфере услуг в целом, тому или иному туристскому предприятию в отдельности, кон­кретной туристской услуге и т.д.

Целью стандартизации в сфере туризма, согласно ГОСТ 28681.0—90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания», является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионно­го обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма явля­ются:

• установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

• установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания турист­ских услуг;

128

• установление требований, обеспечивающих безопасность ус­луг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

• установление требований к сертификации туристских услуг;

• обеспечение координации деятельности туристских пред­приятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

• установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характери­стики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касать­ся либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (ха­рактеристик).

Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, туристская индустрия (от­расль) является областью стандартизации, а объектами стандар­тизации могут быть конкретные туристские услуги (гостиниц и других средств размещения, питания, турагентов, транспорт­ные и др.), а также процессы туристского и экскурсионного об­служивания.

Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уро­вень стандартизации различается в зависимости от того, участ­ники какого географического, экономического, политехниче­ского региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают следующие ее виды:

• международная стандартизация — деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

• региональная стандартизация — деятельность, открытая толь­ко для соответствующих органов государств одного географи­ческого, политического или экономического региона мира;

• национальная стандартизация — стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стан­дартизация может осуществляться на разных уровнях: государ-

129

ственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий. В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:

• государственные стандарты (в РФ — ГОСТ Р);

• стандарты отрасли — ОСТ;

• стандарты общественных объединений — СТО;

• стандарты предприятий и объединений предприятий (ас­социаций) — СТП.

Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, на­правленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания использу­ют следующие категории стандартов:

межгосударственные (ГОСТ);

• национальные (ГОСТ Р);

• предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавлива­ют обязательные общие требования к туристскому обслужива­нию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения услуг, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эсте­тические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на кон­кретные туристские услуги, включая условия обслуживания, ор­ганизацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии.

Наряду со стандартами предприятий допускается разработка технологических инструкций, регламентов, карт, технических описаний конкретных услуг.

Показатели, устанавливаемые государственными стандарта­ми, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

• основополагающие стандарты;

• стандарты на услуги;

130

• стандарты на процессы (технологические, обеспечиваю­щие, организации, управления);

• стандарты на методы контроля.

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

• ГОСТ 28681.0—90 «Стандартизация в сфере туристско-эк-скурсионного обслуживания. Основные положения»;

• ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населению. Термины и опреде­ления»;

• ГОСТ Р 50644—94 «Туристско-экскурсионное обслужива­ние. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

• ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслужива­ние. Классификация гостиниц» (приложение 6);

• ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Средства размеще­ния. Общие требования» (приложение 7);

• ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требова­ния» (приложение 8);

• ГОСТ Р 50681—94 «Туристско-экскурсионное обслужива­ние. Проектирование туристских услуг»;

• ГОСТ Р 50460—92 «Знак соответствия при обязательной сер­тификации. Форма, размеры и технические требования».

К нормативным документам по стандартизации относятся также классификаторы, порядок разработки и применения кото­рых устанавливается государством.

Прежде чем приступить к процедуре стандартизации, необхо­димо точно установить, относится ли услуга к группе, для которой разработан данный стандарт. Это осуществляется на основании документов, определяющих классификацию видов деятельности (продукции, услуг). Также в Российской Федерации действуют следующие классификаторы:

• Общероссийский классификатор отраслей народного хо­зяйства (ОКОНХ);

• Общероссийский классификатор видов экономической дея­тельности, продукции, услуг ОК-004-93 (ОКДП);

• Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93 (ОКУН).

ОКОНХ используется при идентификации отраслевой принад­лежности предприятия. Например, код 90220 ОКОНХ означает

131

принадлежность предприятия к гостиницам, 91600 — к предпри­ятиям отдыха и туризма, 91517 — к санаторно-курортным учреж­дениям.

В ОКДП группа «Туристские услуги и услуги средств разме­щения для временного проживания туристов» имеет код 060000 и включает следующие подгруппы услуг:

• туристские услуги — код 061000;

• услуги средств размещения для временного проживания туристов — код 062000.

В свою очередь туристские услуги включают:

• услуги туроператора по организации внутреннего туриз­ма — код 061100;

• услуги туроператора по организации выездного туризма — код 061200;

• услуги туроператора по организации въездного туризма — код 061300.

Место туристских услуг среди многообразия услуг, оказывае­мых населению, определяет ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населе­нию. Термины и определения». Он относит туристские услуги наряду с медицинскими услугами, услугами культуры и образо­вания к социально-культурным.

Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворе­нию духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. В соответствии с ГОСТ Р 50690—2000 «Туристские услуги. Общие требования» туристская услуга — это результат деятельности организации или отдельного предпринимателя по удовлетворению потребно­стей туриста в организации и осуществлении тура или его от­дельных составляющих.

Основным стандартом, используемым при обязательной сер­тификации туристских услуг и предназначенным для предприятий всех организационно-правовых форм и отдельных предпринимате­лей, оказывающих туристские услуги населению, является ГОСТ Р 50644—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». В соот­ветствии с этим стандартом при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни, здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (во время стихийных бедствий и пр.). Риск для жизни и здоровья

132

человека в туристском обслуживании возникает в условиях суще­ствования источника риска, проявления данного источника на опасном для человека уровне, подверженности человека воздейст­вию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме классифицируются следующим образом:

• травмоопасность, которая может возникнуть при переме­щении механизмов, предметов, тел, из-за сложного релье­фа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характе­ристик используемого туристского снаряжения и инвента­ря, влекущих травмы, опасных атмосферных явлений;

• воздействие окружающей среды, обусловленное повыше­нием или понижением температуры окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резким перепадом барометрического давления;

• пожароопасность, возникающая из-за несоблюдения требо­ваний, установленных правилами пожарной безопасности;

• биологические факторы, обусловленные воздействием пато­генных микроорганизмов и продуктов их жизнедеятельно­сти, а также ядовитых растений, пресмыкающихся, насеко­мых и животных, являющихся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающих ожоги, аллергические и другие токсические реакции;

• психологические факторы, включающие физические и нерв­но-психические перегрузки;

• опасные излучения, вызванные повышенным уровнем ультра­фиолетового и радиологического излучения;

• химические факторы, обусловленные действием токсиче­ских, раздражающих и сенсибилизирующих веществ;

• опасности, связанные с отсутствием необходимой инфор­мации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках;

• специфические факторы, обусловленные возможностью воз­никновения природных и технологических катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в регионе обслуживания туристов), техническим состоянием используемых объектов

133

материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог, туристских трасс и др.), слож­ным рельефом местности (ледовыми участками трасс, горны­ми склонами и т.д.), уровнем профессиональной подготовки обслуживающего персонала (экскурсоводов, инструкторов и пр.), предварительной подготовкой туристов к передви­жению по маршруту определенного вида и категории слож­ности (инструктаж, экипировка и т.д.), информационным обеспечением (прогнозы гидрометеорологов, маркировка туристских маршрутов).

В своей практической деятельности туристское предприятие должно руководствоваться комплексом нормативных докумен­тов по обеспечению безопасности туристов. Туристские пред­приятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каж­дой конкретной услуги (размещения, питания, транспорта и т.д.) и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, должна пре­доставляться как заблаговременно, до начала отдыха, так и в про­цессе обслуживания. В рекламно-информационных материалах и тексте информационного листка к туристской путевке также должна содержаться информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки.

Процесс стандартизации в туризме тесно связан с вопросами качества услуг. При разработке государственных стандартов дол­жен учитываться опыт зарубежных стран и организаций, в част­ности ВТО, Международной организации по стандартизации (ИСО), Европейской законодательной комиссии ООН, Евро-парламента и др.