Контрольные вопросы к главе 8

1. Дайте определение понятию «деловая этика».

2. Перечислите принципы персональной этики.

3. Что является стержневым этическим качеством руководителей?

4. Охарактеризуйте внешний облик делового мужчины.

5. Дайте характеристику внешнего облика деловой женщины.

6. Какие основные показатели характеризуют культуру речи?

7. Назовите запомнившиеся Вам нормы делового этикета. В чём их суть?

8. Чем не следует пренебрегать руководителям в отношениях с подчиненными в рамках норм делового этикета?

9. Какие основные задачи должны быть решены в начале деловой беседы?

10. Какие типичные ошибки обычно совершают менеджеры в начале деловой беседы?

11. Какие основные принципы ведения деловых переговоров Вам запомнились? Прокомментируйте их.

12. Охарактеризуйте основные стадии деловых переговоров.

13. Какие тактические приемы, помогающие той или иной стороне добиться своих целей, нередко используются в ходе деловых переговоров.

14. Охарактеризуйте структуру публичного выступления

15. Какие правила этики важно соблюдать при любом публичном выступлении?

16. Назовите типовые приемы, позволяющие взволновать слушателей во время публичных выступлений.

17. Какие основные цели преследуют служебные совещания?

18. Охарактеризуйте порядок проведения служебных совещаний.

19. Какие основные принципы следует соблюдать в целях успешного делового общения по телефону?

20. Охарактеризуйте основные фазы ведения делового телефонного разговора.

21. Кто, следуя телефонному этикету, должен первым завершать телефонный разговор?

22. Какие основные требования предъявляются к интерьеру офиса?

23. Охарактеризуйте виды зональной, кабинетной и ячеистой планировок служебных помещений.

24. Какие основные требования предъявляются к рабочему столу офисного работника?

25. Какие запреты целесообразно вводить в правила внутреннего трудового распорядка?

9. Эффективность менеджмента

Эффективность – одна из наиболее важных общенаучных категорий, имеющая широкое применение в любой области человеческой деятельности. Это обусловлено тем, что организации существуют для реализации определенных целей. Если деятельность организации приводит к достижению поставленных целей, то она считается эффективной. Поэтому конечный результат такой деятельности является одним из решающих моментов, характеризующих успешность функционирования любой организации.

Однако достижение целей любыми способами или «во что бы то ни стало» не всегда свидетельствует о результативной деятельности организаций. Очевидно, что одни организации достигают своих целей за счёт экстенсивного развития, а другие – за счёт интенсификации, более рационального использования имеющихся ресурсов и т.п.

Определение степени успешности как раз и является важнейшей задачей оценки эффективности тех или иных действий. В связи с этим целесообразность использования понятия «эффективность управления» не вызывает сомнений.

9.1. Источники эффектов и признаки эффективного менеджмента

Важность и необходимость оценки результативности управленческого труда обусловлена:

стремлением организаций к повышению своей конкурентоспособности и захвату лидирующих позиций на рынке;

необходимостью максимального обеспечения потенциальных возможностей организации при достижении поставленных целей;

ограниченностью ресурсов и недопущением их нерационального распределения внутри организации;

стремлением хозяйствующих субъектов к организационному развитию и получению максимального эффекта при наименьших затратах, в том числе и на содержание управленческого аппарата;

своевременным реагированием на изменения и предотвращением негативного влияния внешней среды организации;

стремлением организаций к оптимизации управленческих процессов и др.

Достижение целей организации во многом предопределяется способностью органов управления постоянно выявлять источники и способы приумножения экономических, социальных, научно-технических, экологических и собственно управленческих эффектов.

Источниками экономических эффектов являются:

прирост объема продаж;

повышение прибыли за счет улучшения ассортимента изготовленной продукции;

повышение прибыли за счет продажи потребителям продукции повышенного качества (при неизменности себестоимости);

рост производительности труда;

ускорение оборачиваемости оборотных средств;

снижение затрат на управление;

снижение производственных затрат на исправление дефектов изготавливаемой продукции;

уменьшение потерь от окончательного брака готовой продукции;

снижение стоимости контроля продукции;

снижение трудоемкости производственных процессов;

предотвращение поступления в производственный процесс недоброкачественного сырья и материалов;

уменьшение затрат на устранение дефектов по рекламациям (претензиям) потребителей;

уменьшение суммы штрафов за поставку недоброкачественной продукции и выплат по рекламациям;

уменьшение расходов на гарантийное обслуживание и ремонт;

уменьшение ущерба за нарушение контрактов;

более точное выполнение поставок продукции в срок;

сокращение сроков разработки и постановки новой продукции на производство;

увеличение объемов продукции и услуг, соответствующих требования потребителей.

сокращение срока окупаемости инвестиций;

сокращение сроков капитального строительства;

повышение фондоотдачи;

прибыль от лицензионной деятельности;

прибыль от внедрения изобретений, патентов, ноу-хау и др.

К источникам социальных эффектов относятся:

повышение квалификации управленческого и производственного персонала;

улучшение условий и организации труда;

повышение безопасности труда;

повышение степени безопасности работников;

прирост доходов работников;

сокращение рабочего времени персонала;

повышение степени удовлетворения физиологических потребностей работников (повышение надежности обеспечения теплом, электроэнергией, продуктами питания и т.п.);

повышение удовлетворенности социальных и духовных потребностей;

увеличение продолжительности жизни работников и членов их семей;

изменение количества рабочих мест;

улучшение жилищных и культурно-бытовых условий работников, включая улучшение условий и возможностей отдыха;

экономия свободного времени работников вне предприятия и т.п.

Следует отметить, что в экономической оценке социальных результатов учитывается только их самостоятельная значимость. Затраты, необходимые для достижения социальных эффектов или обусловленные социальными последствиями реализации результатов исследования (затраты на предоставление бесплатного или льготного жилья, повышение затрат на выплату пособий по временной нетрудоспособности или безработице), учитываются в расчетах эффективности в общем порядке. Возможные доходы от реализации этих мер также учитываются в расчетах экономических эффектов.

Источниками научно-технических эффектов являются:

количество зарегистрированных авторских свидетельств;

увеличение удельного веса новых информационных технологий;

увеличение удельного веса новых прогрессивных технологических процессов;

повышение коэффициента автоматизации производства и управления;

повышение организационного уровня производства и труда;

рост количества публикаций (индекса цитирования);

повышение конкурентоспособности организации и её товаров на рынке промышленно развитых стран и пр.

К источникам экологических эффектов можно отнести:

уменьшение загрязнения окружающей среды (снижение выбросов в атмосферу, почву, воду вредных компонентов);

повышение экологического уровня выпускаемой продукции и оказываемых услуг;

уменьшение штрафов за нарушение экологических требований;

снижение отходов производства;

повышение эргономичности производства и выпускаемых товаров (уровень шума, освещенность, вибрации и т.п.).

Источниками собственно управленческого эффекта являются:

оптимизация организационной структуры управления;

повышение качества управленческих процессов или реализации общих и специфических функций управления (планирование, организация, мотивация, контроль, принятие решений, коммуникации и пр.);

повышение устойчивости функционирования системы управления;

обеспечение непрерывности управления;

повышение скрытности управления;

повышение оперативности управленческих процессов;

совершенствование методов управления и др.

Все источники эффектов взаимообусловлены и взаимосвязаны между собой, так как каждый из них в той или иной степени влияет на эффективность функционирования организации в целом.

Специалисты в области менеджмента Т. Питерс и Р. Уотермен провели исследование «образцовых компаний», на протяжении 20 лет показывающих высокую эффективность основной деятельности. Все образцовые компании обладали рядом сходных признаков, которые обеспечили эту эффективность.

К признакам эффективного менеджмента относятся:

1. Максимальное внимание потребителям. Исследования показали, что 4% клиентов имеют склонность жаловаться, 96% неудовлетворенных клиентов просто уходят. Каждый неудовлетворенный клиент рассказывает примерно 10 друзьям и коллегам о своем печальном опыте. Значит, не удовлетворив надежды 100 клиентов, предприятие может потерять 1000!;

2. Человек главный ресурс организации. Образцовые компании рассматривают каждого работника как источник идей, а не просто как пару рабочих рук. Управление персоналом в этих компаниях строится с учетом психологических особенностей, присущих большинству людей;

3. Ориентация на действие. Не отрицая важность стратегического планирования, маркетинговых исследований и других научных методов, образцовые компании непрерывно экспериментируют, пробуют, чтобы как можно быстрее проверить на деле, на потребителе новые продукты, услуги, технологии, процедуры. Экспериментирование действует как форма эффективного приобретения новых знаний, которое оказывается менее дорогостоящим и более полезным, чем многие другие методы.

Некоторые высшие менеджеры даже считают, что «принять решение, пусть даже плохое, – лучше, чем не принять совсем никакого решения»;

4. Развитие самостоятельности и предприимчивости. Образцовые компании отличают децентрализация управления, развитие самостоятельности, предприимчивости. Предприимчивость, атмосфера поиска создается поддержкой энтузиастов, развитием всех форм деловых контактов между сотрудниками, коллегиальностью управления;

5. Ориентация на общефирменные ценности. Во многих образцовых компаниях повсеместно употребляются история, лозунги и легенды, связанные с этапами развития организации, а также деятельностью ее видных руководителей и специалистов. Эти истории оказываются очень важными, поскольку выражают общие укоренившиеся ценности организации, ее культуру. Чем сильнее культура организации и чем в большей степени она ориентирована на рынок, тем меньше нужны директивные наставления, организационные схемы, подробные процедуры и правила;

6. Верность своему делу. В образцовых компаниях люди не чувствуют себя «временщиками», способными в любой момент покинуть организацию, особенно в трудные для неё времена. Трудности – процесс временный, и их следует настойчиво преодолевать совместными усилиями всех членов компании;

7. Простота и скромность. Руководство образцовых компаний, нацеленное на постоянное совершенствование, не допускает никаких излишеств, стремится к максимальной рациональности. Плоские структуры, скромные штаты аппарата управления, отсутствие объемных инструкций, доступность высшего руководства для персонала – за этим стоят не только экономические, но и моральные соображения;

8. Сильные лидеры. Ценности и методы менеджмента, превращающие организации в образцовые, устанавливаются и развиваются благодаря влиянию сильных, хоризматических лидеров.

Разработка и реализация мер по повышению эффективности управления компанией является непрерывным процессом, требующим постоянного внимания не только со стороны руководителя организации, но и всего аппарата управления. А для этого, прежде всего, необходимо иметь чёткое представление о сущности понятий «эффект» и «эффективность».