9.Страховое обеспечение туристских путешествий: сущность, классификация и характеристика видов.

Страхование туристов - это особый вид страхования, обеспечивающий защиту имущественных интересов граждан во время их путешествий. Оно относится к рисковым видам страхования, наиболее характерными чертами которых являются их кратковременность (не более 6 месяцев) и большая степень неопределенности времени наступления страхового случая и величины возможного ущерба Сущность страхования, как и любой другой экономической категории, прежде всего выражается в ее функциях. Страхование выполняет четыре функции: - рисковую; - предупредительную; - сберегательную; - контрольную.

1. Содержание рисковой функции страхования заключается в возмещении риска. В рамках действия этой функции происходит перераспределение денежной формы стоимости между участниками страхования в связи с последствиями случайных страховых событий. Рисковая функция страхования является главной, так как страховой риск как вероятность ущерба непосредственно связан с основным назначением страхования по возмещению международного ущерба пострадавшим. 2. Предупредительная функция страхования состоит в финансировании за счет средств страхового фонда мероприятий по уменьшению страхового риска. 3. Сберегательная функция страхования способствует накапливанию денежной суммы на дожитие. 4. Контрольная функция страхования выражается в проверке за строго целевым формированием и использованием средств страхового фонда. Виды страхования в сфере туризма. В туристском бизнесе применяют различные виды страхования, но все они могут быть сведены к неимущественному и имущественному страхованию. Неимущественное страхование или страхование здоровья и жизни путешественников применяется в виде двух схем: 1) компенсационное страхование; 2) сервисное страхование, или ассистанс. Компенсагщонное страхование. При возникновении заболевания или несчастного случая путешественник сам оплачивает предоставляемое ему медицинское обслуживание, а по возвращении из путешествия предъявляет счетастраховой компании, которая компенсирует понесенные расходы в пределах лимита страховой ответственности. Иной механизм имеет сервисное страхование. В случае наступления страхового события турист должен позвонить диспетчеру компанииассистанса, сообщить номер полиса, фамилию и рассказать, что с ним произошло. После получения информации от больного диспетчер перезвонит и порекомендует ближайшее лечебное учреждение, с которым у страховой компании есть договор. виды: 1. страхование туриста и его имущества; 2. страхование рисков туристских фирм; страхование туристов в зарубежных поездках; 3. страхование иностранных туристов; 4. страхование гражданской ответственности; 5. страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств; 6. страхование от несчастных случаев с покрытием медицинских расходов. 7. Страхование от невыезда позволяет компенсировать затраты, связанные с отменой поездки за границу.

10.Качество обслуживания и способы его регулирования в туризме

Проблемами качества занимается международная организация по стандартизации (ИСО). По определению этой организации качество представляет собой совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые требования. Соответственно в туристском бизнесе качество обслуживания связывается со способностью удовлетворять потребителя туристской услуги. Проблемы качества в туризме затрагивают коллективный труд сотрудников турфирмы и качество обслуживания туристов на маршруте или качество туристского продукта (туристской услуги). К качеству труда и качеству туристского продукта предъявляют три категории требований: 1) общие обязательные требования, устанавливаемые законами, стандартами и другими нормативными документами; 2) заявленные установленные требования потребителя (договор, программа тура); 3) обычно предполагаемые (подразумеваемые) требования. К основным принципам, определяющим качество коллективного труда в турфирме, относятся: - нацеленность на результат, подчинение единой политике качества турфирмы; - заинтересованность в результатах, объективная оценка качества; - лидерство руководителя и вовлечение в управление качеством всего персонала; - персонализация и согласованность полномочий и ответственности; - разделение труда; - процессный и системный подход, регулярное планирование и контроль; - воздействие на причины проблем, а не на их проявление; соразмерность действий, затрат и результатов; - приоритет предупреждающих действий над корректирующими; - управление контролем качества услуг* - обмен успешным опытом внутри турфирмы; - отлаженные коммуникации и координация; - непрерывность улучшений. Один из важных критериев качества работы персонала турфирмы — количество благодарностей или жалоб клиентов. Доля жалоб (претензий) от общего числа обслуженных клиентов ориентировочно не должна превышать 1%, а отношение числа жалоб к числу благодарностей — 5%. Превышение этих коэффициентов свидетельствует о серьезных недостатках в работе турфирмы с клиентами.