3. Методы системного анализа наиболее активно используемые в исследованиях систем управления в менеджменте

3.1. Эмпирические методы в исследовании систем управления

Для анализа систем управления применяются эмпирические методы исследования:

• наблюдение – предполагает сбор информации на основе регистрации и фиксации первичных данных о системе управления;

• опросы – метод сбора информации, основанный на фиксации личных высказываний, ответов на вопросы отдельных участников исследуемой системы управления, социально-экономической системы;

• изучение первичной документации – направлен на исследование документированной информации, зафиксированной на объекте исследования;

• сравнение – осуществляется сравнение объекта исследования с аналогом;

• измерение – определяется фактическое численное значение показателей, характеризующих свойства исследуемого объекта. Для этого устанавливаются необходимые измерительные единицы;

• нормативный – осуществляется оценка объекта исследования на основе сравнения реальных показателей системы управления с совокупностью установленных нормативов;

• эксперимент – исследование изучаемого объекта в искусственно созданных для него условиях.

Наблюдение

В менеджменте практически при любом методе исследования используется наблюдение. Рассмотрим данный метод подробнее. Наблюдение как средство познания дает первичную информацию о мире. Метод базируется на пассивной фиксации и регистрации параметров и свойств изучаемого объекта в процессе происходящих событий и возникающих ситуаций, в которых исследователь принимает косвенное участие, минимально воздействуя на них при сборе информации. Данный метод может быть прямого (в реальном масштабе времени и на основе непосредственного общения и прямых коммуникаций исследователя с изучаемым объектом) и косвенного (в специально выбранные отрезки времени и на опосредственных связях и коммуникациях) наблюдения. По существу, наблюдение – это метод сбора первичной информации об изучаемом объекте [27; 41].

Наблюдение в исследованиях в менеджменте представляет собой систему фиксации и регистрации свойств и связей изучаемых объектов (систем, процессов, явлений) в естественных условиях или в специально организованном эксперименте. Наблюдение непосредственно связано с человеческим восприятием и призвано зафиксировать объективные связи и отношения внешнего мира. Достоинство наблюдения в том, что оно открывает возможность получать информацию непосредственно «в момент событий», «с места событий» и данная информация может быть максимально приближена к объективной. Но существуют недостатки этого метода:

1) Ограниченность, принципиально частный характер каждой наблюдаемой ситуации;

2) Высокая трудоёмкость и высокие требования к профессионализму наблюдателя метода;

3) Невысокая надежность т. к. наблюдаемые объекты социально-экономического характера, то люди могут преднамеренно менять характер своих действий.

При благоприятных условиях этот метод обеспечивает достаточно обширную и разностороннюю информацию для формирования и фиксации научных фактов. Для того, чтобы быть плодотворным методом познания, наблюдение должно удовлетворять ряду требований, важнейшими из которых являются [27; 41]:

• целевой подход (наблюдение ведется для определенной четко поставленной задачи);

• планомерность (производится по плану, составленному по задачам наблюдения);

• целенаправленность (наблюдаются только интересующие стороны изучаемого элемента);

• активная объективность (исследователь активно и непредвзято обосновывает требуемые для исследования процессы изучаемого объекта);

• систематичность (наблюдение ведется непрерывно или по определенной системе);

• деликатность и доброжелательность.

Структурированное наблюдение возможно, если исследователь заранее располагает достаточной информацией об объекте исследования, если он способен выделить значимые элементы изучаемой ситуации, исследуемого процесса, системы и составить план, определить порядок для фиксации результатов наблюдений.

Неструктурализованное наблюдение – это слабо формализованное наблюдение, которое проводится при отсутствии плана действий и других формальных процедур процесса наблюдения. В зависимости от степени участия наблюдателя в исследуемой ситуации наблюдение бывает включённым и невключённым. В первом случае исследователь непосредственно включен в процесс функционирования и/или развития социально-экономической системы и контактирует с другими участниками процесса, действует совместно с наблюдаемыми. Во втором случае исследователь – сторонний наблюдатель. По характеру включённости исследователь может либо полностью соблюдать инкогнито, либо не скрывать своих исследовательских задач.

При формировании программы наблюдения учитывают такие элементы, которые должны быть определены в любом наблюдении до его начала.

1. Цель и задачи исследования.

2. Понимание целей деятельности наблюдаемой социально-экономической системы.

3. Деловая среда наблюдаемой социально-экономической системы.

4. Структура, используемые технологии.

5. Наиболее значимые факторы истории данной социально-экономической системы (опыт, уровень адаптации в деловой среде, стадия жизненного цикла).

6. Стимулы и побудительные мотивы людей – субъектов системы.

7. Социальный и психологический характер наблюдаемой группы (количество человек, психологическая атмосфера, социальная и демографическая структура, характер взаимоотношений, распределение ролей).

8. Продолжительность наблюдения.

Основные этапы любого наблюдения:

1) фиксация и регистрация данных о явлениях, событиях, параметрах работы социально-экономической системы;

2) предварительная, на базе имеющейся теории, классификация полученных данных по наиболее значимым признакам (например, новизна данных, объем информации по выделенным направлениям, особенности, свойства и связи зафиксированных фактов);

3) сравнение зафиксированных данных с тем, что известно в науке, с данными, характеризующими другие подобные социально-экономические системы.

На основе первичных данных могут быть сформулированы догадки, а затем и рабочие гипотезы.

Cпособы получения данных на основе наблюдения включают: фотографию (в том числе: самофотографию, индивидуальную, групповую, бригадную, массовую, многостаночную, целевую, производственную и т. п.) рабочего времени; хронометраж; фотохронометраж.

Пример формы карты самофотографии рабочего времени руководителя и классификатор затрат рабочего времени руководителя приведены в приложении 2 [27; 41].

Опросы

Наиболее распространенными способами опросов являются: анкетирование; интервьюирование; опросы-беседы.

В Большой советской энциклопедии дано такое определение: Анкетирование (от франц. enquete, буквально — расследование), одно из основных технических средств конкретного социального исследования; применяется в социологических, социально-психологических, экономических, демографических и других исследованиях. В процессе А. каждому лицу из группы, выбранной для анкетирования, предлагается ответить письменно на вопросы, поставленные в форме опросного листа — анкеты [8].

В анкету могут быть включены открытые и закрытые вопросы. Открытые вопросы предполагают свободный ответ. Ответ на закрытые вопросы заключается в выборе из нескольких предлагаемых утверждений. Открытые вопросы дают более глубокие сведения о мнении респондента. Но при большом числе анкет открытые вопросы приводят к значительным трудностям в обработке в связи с нестандартностью ответов. Сложность заключается и в неоднозначности, часто несравнимости ответов. Ответы на вопросы анкеты носят, как правило, анонимный характер. Считается, что это обеспечивает большую открытость респондентов и как результат — большую правдивость ответов.

Основные правила построения анкеты: логическая последовательность тем, затрагиваемых вопросами; интерес опрашиваемого должен расти от вопроса к вопросу; отсутствие слишком сложных или интимных вопросов; соответствие формулировки вопросов образовательному уровню опрашиваемой группы; в закрытых вопросах должны быть предусмотрены все возможные варианты ответов; общее количество вопросов не может быть слишком большим — анкетирование не должно утомлять или раздражать опрашиваемого [4].

Существуют три основные способа проведения анкетирования:

• анкета заполняется в присутствии сборщика индивидуально;

• анкеты заполняются группой в присутствии сборщика;

• анкету заполняет респондент в отсутствии сборщика для сохранения анонимности. Например, анкеты раздают или рассылают на дом, а затем опрошенные возвращают анкеты по почте. С целью повышения эффективности опроса перед массовым анкетированием проводят пробный опрос (не более 100 анкет) для выбраковки неудачных («неработающих») вопросов. Достоинства и недостатки анкетирования приведены в табл. 11.

Таблица 11

Достоинства и недостатки метода анкетирования [27; 41]

Достоинства анкетирования

Недостатки анкетирования

– Возможность включения в анкету тщательно продуманных вопросов, так как для этого, как правило, имеется время; – возможность получить от опрашиваемого продуманные ответы на вопросы; – небольшие затраты на использование данного метода сбора информации; – возможность опросить большой контингент людей (специалистов, респондентов и т. п.)

– Отсутствие возможности контролировать опрос и заполнение анкет (например: при каких обстоятельствах заполнялась анкета, были ли подсказки, ясны ли вопросы и в какой последовательности были даны ответы на вопросы, было ли желание давать объективные ответы на вопросы), а также давать при необходимости разъяснения к ответам, что требует четкого формулирования вопросов и их состава; – возможность невозвращения анкет, что обусловливает целесообразность анкетирования в присутствии опрашиваемого

При составлении анкет должны быть учтены следующие требования:

• все вопросы должны быть ориентированы на достижение целей анкетирования;

• вопросы должны быть составлены просто, четко, понятно, кратко, по возможности иметь односложный ответ – «да» или «нет»);

• вопросы должны предполагать однозначные ответы;

• вопросов не должно быть слишком много (лучше если не более двух страниц);

• вопросы должны быть психологически нейтральны;

• должна соблюдаться логическая последовательность вопросов.

Интервьюирование также является одним из способов опроса и предназначено для сбора информации о системе управления.

В Большой советской энциклопедии интервьюирование характеризуется следующим образом: интервьюирование – это способ проведения социологических опросов как целенаправленной беседы интервьюера и опрашиваемого. Интервью делятся на два класса – свободные (глубокие, клинические, фокусированные) и стандартизированные (формализованные). Свободное интервью носит характер длительной непринуждённой беседы, в которой вопросы интервьюера обусловлены конечной целью исследования. Свободное интервью часто является начальным этапом разработки стандартизированного интервью или анкеты, проверкой приемлемости вопросов, информационной ёмкости ответов, а интервьюер выступает как исследователь. Стандартизированное интервью по форме тождественно анкете, однако на содержание и форму вопросов существенно влияет специфика получения ответов — «лицом к лицу» с интервьюером. Анкетирование является менее дорогостоящим видом опроса, чем стандартизированное интервью, но социолог вынужден прибегать к последнему в тех случаях, когда опросу придаётся большое значение и существует сомнение в том, что все вопросы будут правильно поняты (например, переписи населения в некоторых районах проводятся методом стандартизированного интервью) [4].

В интервьюировании участвуют интервьюер и опрашиваемый. Поэтому имеет место активное взаимное влияние интервьюера и опрашиваемого. Это может увеличивать или уменьшать достоверность результатов по сравнению с анонимной анкетой.

В отличие от анкетирования вопросы интервью менее стандартизованы и подготовлены. По форме интервьюирование бывает письменным, устным, телефонным или с использованием других технических средств.

По форме различают интервью двух типов: формализованное и свободное. При формализованном интервью интервьюируемый отвечает лишь на заранее подготовленные вопросы интервьюера. Свободное интервью менее формализовано. При этом интер­вьюер не оказывает четкого влияния на направленность опроса, а только иногда задает интервьюируемому направляющие вопросы. При этом достигается более откровенная атмосфера между сторонами, что обеспечивает получение более достоверной информации. Такая атмосфера не может быть создана при формализованном интервью, а тем более при анкетировании. Однако свободное интервью требует составления продуманного плана работы с интервьюируемым, особенно в части психологического взаимодействия, который при проведении интервью служит памяткой для интервьюера [27; 41].

Результаты интервью во многом зависят от его подготовки. При проведении свободного интервью должны быть учтены следующие требования:

1. заранее составлен общий план интервью с учетом цели исследования;

2. обеспечено максимальное отсутствие помех, создана непринужденная психологическая атмосфера, включая конфиденциальную и доверительную обстановку, соблюдены безопасность, интересы, интервьюируемого и т. п.;

3. продолжительность интервью должна быть достаточной для сбора информации, но желательно не более двух часов;

4. согласовано заранее с интервьюируемым ведение записей (письменных, аудио, видео и т. д.) интервью;

5. интервьюер не должен вступать в спор с интервьюируемым или делать ему критические замечания;

6. интервью по широкому кругу вопросов систем управления часто целесообразно проводить в несколько этапов.

Беседа-опрос – это вербально-коммуникативный метод, представляющий собой диалог интервьюера с интервьюируемым с целью получения информации в рамках темы исследования. Беседа-опрос наименее формализованный способ сбора информации. Оно позволяет в неформальном виде собрать мнения, суждения специалистов по вопросам исследования. Как и в предыдущих способах опроса, необходима тщательная подготовка к беседе. В том числе следует заготовить наиболее важные, корневые вопросы, на которые хотелось бы получить от опрашиваемого откровенные, объективные ответы. Желательно, чтобы интервьюер был достаточно широко информирован по теме беседы. Необходимо индивидуально подходить к личности интервьюируемого и быть готовым установить психологический контакт. В ходе беседы нужно соблюдать те же правила, которые используются при интервьюировании.

Каждый из источников сведений и данных о системе управления обладает определенными достоинствами и недостатками. Поэтому для получения объективного и наиболее полного представления об исследуемом объекте необходимо использовать одновременно несколько источников сбора данных, постоянно корректируя их на основе появляющихся новых материалов. При этом собирать информацию можно как последовательно по всем иерархическим уровням, так и параллельно [27].