1. Современные тенденции в технологии обслуживания на предприятиях питания.

Услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного питания, можно подразделить на:

-  услуги питания;

-  услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

-  услуги по организации потребления и обслуживания;

-  услуги по реализации продукции;

-  услуги по организации досуга;

-  информационно-консультационные услуги;

-  прочие услуги.

Так под услугами питания следует понимать услуги по изготовлению продукции общественного питания и созданию условий для ее реализации в соответствии с типом и классом организации общественного питания. Исходя из этого, услуги питания подразделяются на:

-  услуги питания ресторанов;

-  услуги питания баров;

-  услуги питания кафе;

-  услуги питания столовых;

-  услуги питания закусочных.

К услугам по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий относятся такие виды услуг как:

-  изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей;

-  изготовление продукции из сырья заказчика в организации общественного питания;

-  изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий на дому.Услуги по организации потребления и обслуживания представлены достаточно широким спектром услуг, которые включают в себя следующие виды:

-  организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий;

-  организация и обслуживание культурно-массовых мероприятий;

-  доставка продукции и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

-  услуги официанта на дому;

-  доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий в номера гостиниц;

-  организация комплексного питания и прочие.

К услугам по реализации продукции в общественном питании относятся:

-  реализация продукции и изделий кухни через магазины - кулинарии и буфеты;

-  отпуск обедов на дом.

Услуги по организации досуга включают в себя:

-  организацию музыкального обслуживания;

-  проведение концертов и других подобных мероприятий;

-  предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.Предприятия общественного питания могут предоставлять потребителям консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд, а также обучать правилам сервировки. Такие услуги относятся к информационно-консультационным услугам.Кроме того, для привлечения клиентов нередко предприятия общественного питания оказывают такие виды услуг, как парковка автотранспорта, вызов такси по желанию клиента, мелкий ремонт и чистка одежды, услуги по хранению и так далее.Таким образом, количество видов услуг, которые могут быть предоставлены предприятием общественного питания, достаточно велико и их номенклатура может быть расширена в зависимости от типа и класса последнего.Организация производства готовой продукции сближает предприятия общественного питания с пищевой промышленностью, а осуществление процесса реализации - с предприятиями торговли. Этим в основном определяется специфика деятельности предприятий этой сферы - здесь отсутствует звено, разделяющее производителя услуг от потребителя. Поэтому организация обслуживания будет в значительной степени влиять на положительное или негативное восприятие потребителем предприятия и его услуг. Сказанное позволяет сделать вывод о том, что организация обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

2. Классификация предприятий общественного питания. Требования к предприятиям питания различных типов и классов.

Предприятия общественного питания классифицируют:

• по степени централизации производства (с законченным производственным циклом – работающие на сырье, на полуфабрикатах, заготовочные и не имеющие производства – раздаточные);

• по характеру обслуживаемого контингента (с изменяющимся контингентом – общедоступные, с постоянным контингентом – пищеблоки при школах заводах и т.п.);

• по признаку специализации (комплексные, общего типа, специализированные по выпуску определенных видов продукции);

• по методу обслуживания (обслуживание официантами, самообслуживание);

• по наценочной категории и уровню обслуживания (люкс – рестораны; высшей – рестораны, кафе, бары; первой – рестораны, кафе, специализированные предприятия; второй – общедоступные столовые, кафе, специализированные предприятия, буфеты; третьей – столовые и буфеты, обслуживающие рабочих, служащих, студентов и учащихся).

В зависимости от времени функционирования предприятия общественного питания могут быть постоянно действующими и сезонными.

Предприятия подразделяются также на стационарные и передвижные.

В соответствии с ГОСТ 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» в составе индустрии питания выделены следующие типы предприятий: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. В составе указанных типов в последние годы большую популярность завоевали узкоспециализированные предприятия быстрого обслуживания.

Далее будут подробно рассмотрены только два типа предприятий – кафе и закусочная, а также предприятия смешанного типа для организации пышечной.

На предприятиях общественного питания должны выполняться требования нормативных документов по безопасности услуг:

• санитарно-гигиенические и технологические требования СанПиН 42-123-5777, СанПиН 42-123-4117, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий;

• требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов – в соответствии с требованиями МБТ 5061;

• экологической безопасности – СанПиН 42-123-5777, СНиП 2.08.02;

• электробезопасности – СНиП 11-4.

Предприятия всех типов и классов должны быть оборудованы системами водоснабжения (хозяйственно-питьевого, противопожарного и горячего), канализации, вентиляции, отопления, электроосвещения, телефонной сети.

Производственный и обслуживающий персонал должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены при производстве, хранении, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

3. Классификация услуг общественного питания. Требования к услугам предприятий питания.

Предприятия общественного питания выполняют 3 функции:

• производство кулинарной продукции

• реализация кулинарной продукции

• организация ее потребления

Услуга общественного питания — это резудьтат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителей в питании и проведении досуга.

Процесс обслуживания — совокупность операций выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности и предоставляться в условиях отвечающих требованиям действующих нормативных документов. Соблюдение требований эргономичности и эстетичности обеспечивает комфортность обслуживания.

Услуга питания представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия:

• услуга питания ресторана

• услуга питания бара

• услуга питания кафе

• услуга питания столовой

• услуга питания закусочной

Услуги по организации потребления и обслуживания продукции:

• организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий

• обслуживание конференций, совещаний, участников культурно — массовых мероприятий и тд

• услуги бармена, официанта по обслуживанию на дому

• доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий и обслуживание потребитлей в офисах и на дому

• обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта

• обслуживание в номерах гостиниц

• организация рационального комплексного питания и т. д.

2. Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях питания.

Виды, методы и формы обслуживания на предприя­тиях питания зависят от ряда факторов: места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, примене­ния средств механизации и автоматизации и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способ­ствует более полному удовлетворению спроса потреби­телей, повышению культуры обслуживания, эффектив­ности использования оборудования, росту производи­тельности труда.

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

1)      самообслуживание;

2)      обслуживание официантами;

3)      комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются:

1)      характером производимых услуг;

2)      местом и условиями их выполнения;

3)      характером труда обслуживающего персонала;

4)      формой расчета м потребителями.

Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

1)   полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;

2)   частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

В зависимости от формы расчета различают:

1)   самообслуживание с предварительным расчетом:

а)    потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;

б)   организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;

2)   самообслуживание с последующим расчетом:

а)    с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;

б)   самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

3)   самообслуживание с непосредственным расчетом. Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

1)   индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

2)   бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.

Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощив порционировании.

3. Документы, регламентирующие правила и порядок оказания услуг на предприятиях питания.

4. Информационное обеспечение процесса обслуживания.

Сейчас на рынке большое количество информационных систем для ресторана. Рассмотрим некоторые из них. Это будут следующие средства:

R-keeper, 1С Ресторан, iikoRMS, Эксперт. Рассмотрим каждые из них.

1С Ресторан

«1C-Рарус: Управление рестораном.» предназначен для оперативного решения управленческих и учетных задач на предприятиях питания самого различного типа: от небольших кафе до крупных ресторанов или сетей.

Функциональные особенности:

• Ведение управленческого учета в одной информационной базе в разрезе организаций;

• Ведение управленческого и регламентированного учета в одной информационной базе;

• Возможность построения распределенных баз для территориально удаленных подразделений с консолидацией данных в центре;

• Оперативное планирование закупок, производства, продаж;

• Различные способы оценки МПЗ для каждого склада организации: “ФИФО”, “По средней”;

• Возможность работы с отрицательными остатками;

• Учет специй, учет продуктов по срокам хранения, учет сезонности;

• Гибкая система производственного учета с расширенными возможностями учета полуфабрикатов;

• Расчет калорийности и энергетической ценности полуфабрикатов и блюд;

• Большое количество аналитических и специализированных отчетов, а так же унифицированных печатных форм;

• Управление значимыми событиями;

• Содержит элементы CRM ;

• Обмен данными с 1С: Бухгалтерия 7.7, 8;

• Обмен данными с различными фронт-офисными системами;

• Расширенные возможности администрирования (система прав и настроек);

• Встроенные механизмы технической поддержки.

• Возможность отложенного проведения документов в отдельной сессии с автоматической подстройкой времени ожидания обработки очереди в зависимости от интенсивности ввода документов

Управление поставками:

• Оперативное планирование закупок;

• Заказ товара на основании планируемого объема выпускаемой продукции;

• Оформление заказов поставщикам и контроль их исполнения, корректировки заказов и возвраты;

• Формирование внутренних заказов;

• Прием на комиссию;

• Контроль оплаты и поставки.

Управление складским запасами:

• Учет МПЗ по алгоритмам: «ФИФО» и по «Среднему»;

• Учет дополнительных расходов;

• Учет товаров по дополнительным характеристикам;

• Расширенные механизмы инвентаризации: оперативная, алкоголя, полуфабрикатов, расчет отклонений расчетного количества от фактического с учетом текущих минусов или без учета;

• Перемещения, списание;

• Возможность передачи полуфабриката «как товара» для принимающего подразделения (для сетей);

• Пересортица товаров.

Производство:

• Выпуск продукции (наборов, блюд, полуфабрикатов) с расчетом себестоимости;

• Возможность оперативного проведения составных операций выпуска: «Выпуск с перемещением», «Выпуск розничной реализацией», «Выпуск с оптовой реализацией», «Выпуск со списанием»;

• Проработка рецептуры блюда для составления калькуляции на «фирменные» блюда. Автоматический расчет выхода готового блюда;

• Ведение списка рецептур, составление калькуляций. Сохранение рецептуры. Возможность выбора способа расчета основной рецептуры: по флагу Основная, по периоду действия в конкретном подразделении с учетом наследования по иерархии подразделений;

• Создание «Актов разделки» для оформления разделки поступившего товара.

• Возможность задания и распределения единых технологических карт на всю сеть потребителей (для сетей);

• Возможность запрета приготовления какого-либо полуфабриката на указанной точке (для сетей);

• Возможность использования схемы «блюдо в блюде» с неограниченным количеством уровней вложенности;

• Поддержка взаимозаменяемости продуктов (в рамках одной или всех технологических карт);

• Быстрый анализ вхождения сырья и полуфабрикатов в технологические карты;

• учет возможных недовложений при формировании себестоимости блюда и расчета калькуляции, а так же расчета «в минус»;

• Ручная корректировка, добавление и удаление списываемых в производство продуктов;

• Учет сезонных коэффициентов перерасхода;

• Учет специй.

Производство полуфабрикатов и блюд

• планирование производства от «Заказов банкета»;

• полноценный учет полуфабрикатов;

• расширенный анализ и коррекция производства, возможность ручной настройки списания ингредиентов;

• автоматическое списание продуктов со склада кухни «под ноль», если имеет место недостаток продуктов на кухне;

• возможность работы «от обратного» – создание документов «Выпуск продукции» и накладных на перемещение на основании «Акта о реализации»;

• автоматическое заполнение «Накладной на перемещение» на основании «Выпуска продукции» для перемещения со склада продуктов на кухню недостающих для производства ингредиентов с учетом состояния склада поставщика и склада кухни;

• Возможность оформления «Разукомплектации» блюд и полуфабрикатов собственного производства;

• Восстановление последовательности производственных документов в случае корректировки прихода и состава калькуляций за предыдущие периоды;

Реализация товаров и блюд

• отражение в конфигурации розничного и оптового документооборота;

• Возможность отражения реализации товаров и блюд с модификаторами

R-keeper

Система R-KeeperTM предназначена для организации высокотехнологичного кассового обслуживания ресторанов с любой формой оплаты. - Пропускная способность системы позволяет использовать ее в крупных, максимально загруженных ресторанах. - Для небольших ресторанов в минимальной конфигурации система может работать на одной кассовой машине.

Программный комплекс включает в себя:

1. Кассовый уровень: система кассира (кассовый аппарат),система официанта (пречек-станция),система бармена (кассовый аппарат).

2. Фронт-офис (офис ресторана): система формирования данных (IBM PC, MS Windows), система отчетов (IBM PC, MS Windows), система складского учета (IBM PC, MS Windows), менеджер ON-LINE (IBM PC, MS Windows).

3. Бэк-офис (офис корпорации): система формирования данных (IBM PC, MS Windows, SQL Server),система отчетов (IBM PC, MS Windows, SQL Server). Для функционирования системы Back-Office желательно использование SQL Server. Работа гарантируется для InterBase (SCO UNIX или Windows NT). Обеспечивается поддержка Microsoft SQL, SyBase SQL, Informix, Oracle; все - TCP/IP.